Hoe tevreden zijn vrijwilligers over de vrijwilligerscentrale?
Meet het aan de hand van het Klanttevredenheidsonderzoek voor vrijwilligerscentrales (KTO)
Een klanttevredenheidsonderzoek is in de commerciële sector common sense. Maar ook steunpunten vrijwilligerswerk voeren onderzoeken naar klanttevredenheid uit. Hoe denken vrijwilligers en vrijwilligersorganisaties over de ondersteuning van de vrijwilligerscentrale?
Voor bedrijven die voor de inkomsten uit verkopen afhankelijk zijn van de markt is het noodzakelijk om inzicht te hebben in wat klanten verwachten en hoe tevreden en loyaal zij zijn. Afhankelijk van de uitkomsten kunnen de producten aangepast en verbeterd worden zodat er een betere klantenbinding ontstaat en de klantenkring kan worden uitgebreid.
Al door meerdere steunpunten gebruikt
Steunpunten vrijwilligerswerk voeren klanttevredenheidsonderzoek om dezelfde reden uit. Aan de hand van de resultaten kunnen de steunpunten de dienstverlening verbeteren en worden andere en nieuwe producten aangeboden aan de lokale vrijwilligersorganisaties en de vrijwilligers. Het klanttevredenheidsonderzoek van Movisie (KTO) is door meerdere steunpunten in Nederland gebruikt. Het onderzoek bestaat uit twee vragenlijsten: een voor de vrijwilligersorganisaties en een voor vrijwilligers.
'Het uitvoeren was achteraf zeker de moeite waard. Veel organisaties zijn er, door deelname aan het onderzoek, achter gekomen wat we allemaal te bieden hebben en maken hier inmiddels ruimschoots gebruik van. Het werk is hierdoor niet alleen afwisselender geworden maar ook de contacten met organisaties zijn sterk toegenomen.' Floris Toeter, coördinator Steunpunt Vrijwillige Inzet, Ooststellingwerf
Ook voor opdrachtgevers
De resultaten van het KTO kunnen door vrijwilligerscentrales ook gebruikt worden voor de gemeente of andere opdrachtgever. Door bezuinigingen en decentralisaties van verantwoordelijkheden staan lokale overheden voor de opdracht meer inwoners actief te betrekken bij de stelselwijzigingen. Het gaat dan niet alleen om méér vrijwillige inzet maar ook om een zekere mate van professionaliteit en kwaliteit die vereist is wanneer vrijwilligers meer taken in de samenleving gaan uitvoeren. Dit vraagt om goede ondersteuning en afstemming met de vrijwilligers en organisaties.
KTO vernieuwd
Het is daarom niet voor niks dat steeds meer gemeenten informeren naar de mogelijkheden van KTO. Zij zijn daarbij vooral geïnteresseerd in:
- Hoe tevreden zijn mensen die in het kader van een tegenprestatie vrijwilligerswerk doen, over de diensten van het steunpuntvrijwilligerswerk?
- Biedt het steunpunt voldoende ondersteuning aan vrijwilligers die kwalitatief hoogwaardig vrijwilligerswerk doen?
In het najaar van 2013 is het KTO vernieuwd. Met het nieuwe concept kan beter antwoord gegeven worden op de vragen naar aanleiding van de huidige ontwikkelingen. Voor veel gemeenten is de vrijwilligerscentrale de organisatie voor de ondersteuning van het vrijwilligerswerk. Met een goede klanttevredenheidsanalyse kunnen de vrijwilligerscentrales die ondersteuning aan de vrijwilligers ook in deze tijd van veranderingen op een goede manier vormgeven. Een goede ondersteuning wordt hoog gewaardeerd door vrijwilligers.
Vanuit de Noord Hollandse vereniging voor vrijwilligerscentrales (NHVV) is er in de maand juni een Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) onder haar leden gehouden. Vrijwilligers en organisaties werden gevraagd naar hun mening over de dienstverlening van vrijwilligerscentrales. Het Vrijwilligers Informatie Punt (VIP) Heiloo deed ook mee en kreeg cijfers voor o.a. aandacht/betrokkenheid, bemiddeling, bereikbaarheid, kwaliteiten medewerkers, locatie en faciliteiten. Op de meeste punten scoorde het VIP boven het landelijk gemiddelde. Bron: Website Vrijwilligers Informatie Punt Heiloo
Download het aanbod van Movisie
Meer weten over monitoren van vrijwilligerswerk? Lees dan ook Digimon.
Meer over ontwikkelingen binnen vrijwillige inzet leest u in de publicatie 'VIO Cahier 2011'.
