Uitgangspunten bij vraagverheldering en toegang

Onderstaande uitgangspunten komen we veel tegen met betrekking tot vraagverheldering en toegang. Ook in de Dongemond-gemeenten worden deze gehanteerd.

• Vraagverheldering vindt levensbreed plaats.
• Oplossingen worden gezocht zo dichtbij en normaal mogelijk, zo laag mogelijk in de piramide van eigen kracht – sociaal netwerk – collectief – individueel. Dit leidt er naar verwachting toe, dat het beroep op maatwerkvoorzieningen minder omvangrijk wordt dan nu het geval is.
• Alle beroepskrachten uit zorg en welzijn, maar ook niet-professionals zoals vrijwillige ouderenadviseurs en ervaringsdeskundigen, kunnen hierin een rol spelen. Voorwaarde is dat zij de visie en benadering delen (werken volgens de piramide).
• De behoeften en wensen van het huishouden zijn zo veel mogelijk leidend in de invulling van het arrangement.
• Het proces dient laagdrempelig en met zo weinig mogelijk regels plaats te vinden.
• Er wordt gewerkt volgens het principe van één huishouden, één plan; dit betekent dat de vraagverheldering en toegang betrekking heeft op voorzieningen en maatregelen in het gehele sociaal domein en op aanpalende voorzieningen zoals die vanuit de zorgverzekeringswet. Dit maakt afstemming hierover noodzakelijk met de zorgverzekeraar en met de uitwerking van het traject vraagverheldering en toegang vanuit de transities jeugd en participatiewet.
• Binnen het huishouden houdt men zelf zo veel mogelijk de regie op de uitvoering, waarbij mensen  zo nodig ondersteund worden door een betrokken mantelzorger of hulp- of dienstverlener naar keuze.

Burgers hebben een vraag. En dan?

Bij de inrichting van vraagverheldering en toegang draait het om twee aspecten: het proces van de cliënt/het huishouden en het organisatorische proces. Deze moeten op elkaar aansluiten. In het schema hieronder is het proces van de burger met een vraag zichtbaar gemaakt (klik voor groot).

Het organisatorische proces

Hierboven schetsten we het proces van de burger met een vraag. Het organisatorische proces moet hieraan ten dienste staan. In onderstaand schema geven we aan hoe de organisatie van het proces eruit kan zien per fase. Deze fasen zijn:

1. Preventie, dan wel het zelf vinden van oplossingen
2. Vraagverheldering en het maken van een plan van aanpak, starten van arrangementen (pallet van ondersteuningsmogelijkheden) zonder maatwerkvoorzieningen
3. Toegang van arrangementen met maatwerkvoorzieningen.
    

Fase 1: Preventie

Preventie houdt in, dat mensen binnen het huishouden zelf oplossingen vinden en realiseren. Het gaat hierbij om de oplossingen via eigen kracht en eigen netwerk en met gebruikmaking van vrijwillige inzet, algemene en collectieve voorzieningen (volgens het principe: zo laag mogelijk in de piramide). Binnen het huishouden heeft men voldoende overzicht en competenties om zelfstandig op basis van beschikbare informatie en advies eigen oplossingen te kiezen en uit te voeren.

Randvoorwaarden

• De bevolking moet worden voorbereid op deze andere benadering en aan het denken worden gezet over de eigen mogelijkheden om gevolgen van ziekte of beperkingen op te vangen.
• De beschikbaarheid van een (digitale) wegwijsfunctie/ marktplaats en voorlichting aan bevolking over beschikbare algemene voorzieningen. Deze dient gebruikersvriendelijk te zijn, actueel, zo compleet mogelijk en interactief, met mogelijkheid tot uitwisseling van vraag en aanbod.
• Alle aanbieders en ambtenaren met publiekstaken binnen het gemeentelijk sociaal domein, de langdurige zorg en de eerstelijnsgezondheidszorg, inclusief (vrijwillige) ouderenadviseurs en ervaringsdeskundigen, moeten als taak hebben om inwoners met informatie en advies te ondersteunen bij hun oriëntatie op mogelijkheden om zelf oplossingen te realiseren.
• De gemeente draagt zorg voor een adequate ondersteuning van vrijwilligers en mantelzorgers, zodat zij in staat zijn hun aandeel te vervullen zonder overvraagd te raken.

Fase 2: Vraagverheldering

Het gaat hierbij om het voeren van het gesprek met het huishouden, met als doel te komen tot integrale vraagverheldering en een daarop aansluitend plan van aanpak voor een arrangement.
Integrale vraagverheldering is nodig in situaties met de volgende kenmerken:

• Er is sprake van meervoudige problematiek (vragen op meerdere levensgebieden), waarbij omstandigheden binnen het ene levensgebied van invloed zijn op de omstandigheden binnen een ander levensgebied.
• Binnen het huishouden is onvoldoende overzicht en/of competenties om zelfstandig op basis van beschikbare of geboden informatie en advies oplossingen te kiezen en te realiseren.

In de vraagverhelderingsfase wordt ondersteuning geboden bij het krijgen van een overzicht over de vragen en het kiezen en realiseren van oplossingen. De oplossingen worden zo laag mogelijk in de piramide gezocht. Het maatwerkarrangement is de mix van oplossingen die optimaal aansluit op de behoefte van het huishouden. Maatwerkvoorzieningen kunnen hier deel van uitmaken. In dat geval is ook fase 3 van toepassing (zie onder).

Randvoorwaarden

• Alle generalisten/professionals met ‘T-shape’ deskundigheid (d.w.z. generalist voor de klant, specialist voor elkaar) werken met één vaste methodische werkwijze voor vraagverheldering, die aandacht besteedt aan de diverse levensgebieden en aan het verkennen van oplossingen vanuit de piramide.
• De generalisten hebben in ieder geval mandaat om het plan van aanpak met het huishouden af te spreken als daarin geen maatwerkvoorziening is opgenomen. Ze beschikken over duidelijke criteria om te bepalen wanneer wel maatwerkvoorzieningen nodig zijn en kunnen deze correct toepassen.
• De generalisten leggen de uitkomst van de vraagverheldering en het plan van aanpak op eenduidige wijze vast.
• Om de kwaliteit te bewaken vindt ook regelmatig cliënt-ervaringsonderzoek plaats.
• Er vindt regelmatig monitoring plaats van de ervaringen met het oog op innovatie en de ontwikkeling van nieuwe collectieve oplossingen.
• Daarnaast monitort de gemeente de uitkomsten ook met het oog op kostenbeheersing.

Bij het samenstellen van een geschikt arrangement zijn twee uitkomsten mogelijk. Eén: het huishouden is afdoende ondersteund met inzet van eigen kracht en netwerk, informele zorg en algemene voorzieningen. Of twee: er is ook inzet van (gespecialiseerde) professionele ondersteuning nodig. In dat laatste geval is sprake van fase 3.

Fase 3: Het toekennen van een maatwerkvoorziening

Hierbij gaat het om twee taken: het besluit tot toekennen en het verzorgen van de administratieve afhandeling van de beschikking.

Randvoorwaarden

• Specifiek hiervoor aangestelde T-shaped generalisten/professionals stellen met de aanvrager vast, dat naast en in aanvulling op oplossingen lager in de piramide een restvraag overblijft, waarvoor de inzet van een maatwerkvoorziening nodig is. Zij doen de uitvraag aan de (gespecialiseerde) maatwerkaanbieder(s) en beoordelen het aanbod. Ze ondersteunen de aanvrager om zijn keus te bepalen.
• De administratieve afhandeling van de beschikking gebeurt conform de wettelijke verplichtingen qua termijnen en vormeisen. De gemeente zorgt dat dit goed is vastgelegd in de verordening, inclusief klachtenprocedure. Ook geeft de gemeente de beschikking af na toekenning.

Deze fase is bepalend voor wat betreft de keuzes in het evenwicht ‘regie aan de klant in samenspraak met de professional’ – ‘controle op uitkomsten en daarmee op de uitgaven door de gemeente’.

Wie gaat de vraagverheldering uitvoeren?

Bij de laatste twee fasen, vraagverheldering en het toekennen van een maatwerkvoorziening, speelt de belangrijke vraag: wie gaat de vraagverheldering uitvoeren? Dit is afhankelijk van de bestaande lokale infrastructuur, de mate waarin de gemeente regie wil houden in de uitvoering en de samenwerkingsrelaties met aanbieders.