Wat doet een cliëntondersteuner (CO)?

• Helpt een (hulp)vraag, probleem of behoefte van de inwoner (en naasten) te verduidelijken, zo objectief mogelijk;
• Werkt preventief, integraal en levensbreed (over alle leefgebieden heen);
• Vertaalt (tolk), wijst de weg en creëert overzicht (tom-tom), geeft informatie en advies (vraagbaak);
• Ondersteunt in (het voorbereiden van) gesprekken en procedures of aanvragen;
• Geeft inzicht in (on-)mogelijkheden;
• Helpt de inwoner zelf tot een (gedegen) keuze te laten komen;
• Activeert (waar mogelijk) de inwoner en zijn/haar omgeving;
• Signaleert hiaten en knelpunten en maakt deze op de juiste plek bespreekbaar;
• Vanuit de positie naast de inwoner (stelt zijn/haar vraag centraal).

Wat moet een CO kunnen?

• De CO kan contact leggen met de inwoner, en kan zich in communicatie(-niveau) goed afstemmen op zijn of haar gesprekspartner.
• De CO is in staat om de vraag of kwestie van de inwoner te verhelderen. En kijkt naar de mogelijkheden van mensen, hun veerkracht en wat hun leven betekenisvol maakt.
• Een CO laat de regie bij de inwoner, neemt niet over en ondersteunt alleen daar waar nodig. De inzet van CO is gericht op het versterken of vergroten van de eigen regie en op het ondersteunen bij het verkrijgen van de juiste informatie, zorg of ondersteuning voor de inwoner.
• Een CO kan ondersteunen in gesprekken en kan situaties verduidelijken door vragen te stellen of samen te vatten. Een CO is in staat om de vertaalslag te maken: heeft de gesprekspartner de inwoner goed gehoord en begrepen; en kan de inwoner dit andersom?
• Een CO heeft basiskennis over wet- en regelgeving (Wmo, Jeugdwet, Participatiewet, Wlz, Zorgverzekeringswet en Wet inburgering), procedures en routing in het sociaal domein en de sociale kaart.
• De CO werkt levensbreed en vraaggericht: de behoeften van inwoners (de vraag) als uitgangspunt in plaats van mogelijke oplossingen (het aanbod).
• Een CO hoeft geen kennis te hebben van alle mogelijke oplossingen (of voorzieningen), maar weet wel waar antwoorden te vinden en betrekt tijdig aanvullende deskundigheid. De CO is ook in staat om in te schatten wanneer een andere inzet (beter) passend is en verwijst door.
• De toegang of het sociaal team kent de mogelijke oplossingen en bespreekt met de inwoner wat het meest passend is. Een CO kan met de inwoner toetsen of de aangedragen oplossing daadwerkelijk voldoet aan de behoefte. De CO ondersteunt de inwoner bij zijn of haar vragen en behoeften in het proces om te komen tot een plan van aanpak of oplossing.
• De CO is in staat om te objectiveren.
• Een CO kan situaties goed inschatten en kan inschatten hoe situaties zich ontwikkelen. Hij of zij kan beoordelen of een inwoner over-of ondervraagt wordt.
• Soms is taalkennis of kennis van een bepaalde culturele achtergrond belangrijker dan kennis van een beperking of probleem.
• Een CO is assertief en bewaakt ook de eigen grenzen.
• De CO signaleert, observeert en maakt knelpunten bespreekbaar.

Welke houding heeft een CO?

Een CO is nieuwsgierig, heeft een onderzoekende open houding en is toegankelijk en oordeel vrij. De CO is steunend, toont begrip en stemt af, maar is ook gericht op verbinden en constructief samenwerken. De CO is eerlijk, betrouwbaar en houdt zich aan afspraken. Is transparant en oplossingsgericht. De CO neemt niet over, laat de regie bij de inwoner en ondersteunt de inwoner bij het maken van eigen keuzes. De CO kent de grenzen van zijn of haar deskundigheid en kan een gezonde balans in afstand en nabijheid houden. De CO bezit het vermogen om te reflecteren op het eigen handelen, durft zich kwetsbaar op te stellen en is bereid tot het volgen van deskundigheidsbevordering. 

Wat doet een CO niet?

• Een CO biedt geen inhoudelijke zorg of hulp;
• Een CO is niet langdurig betrokken;
• Een CO is niet emotioneel betrokken;
• Een CO beslist niet over indicaties en beschikkingen en doet geen toezeggingen;
• Een CO maakt geen keuzes namens de inwoner, neemt geen verantwoordelijkheid en regie van de inwoner over;
• Een CO geeft geen medische adviezen;
• Een CO keert zich niet tegen de gemeente, zorgaanbieders of andere gesprekspartners;
• CO is geen bemoeizorg, maar kan wel een outreachend karakter kennen;
• Een CO kan een inwoner op procesniveau ondersteunen richting bezwaar en beroep. Afhankelijk van het type beroep- of bezwaar, kan een CO de inwoner inhoudelijk ondersteunen.