Online inspiratiebijeenkomst: Waardevol Cliëntervaringsonderzoek

Het programma

09.00 - 9.30 uur | Welkom en landelijk beeld vernieuwing CEO

In deze inspiratiebijeenkomst gaan we samen op zoek naar elementen van betekenisvol CEO.  

Op basis van de Landelijke rapportage cliëntervaringsonderzoek Wmo schetst onderzoeker Carolien Veldkamp (Ipsos I&O) een beeld van de manier waarop gemeenten in Nederland het CEO invullen. Welke ontwikkelingen zijn er de afgelopen jaren in onderzoeksopzet, doelgroepen en methodieken? Welke vernieuwing is er in het land? En hoe proberen gemeenten meer betekenisvolle informatie op te halen met CEO en daarvan te leren en verbeteren?

09.30 - 10.30 uur | Ronde 1 sessies: Onderzoeksvormen en -technieken voor betekenisvol CEO

• Sessie 1 | Waar moet een goed CEO aan voldoen?
  Waar moet goed CEO aan voldoen? Jochum Deuten (onderzoeker Bureau Anderzoek) neemt je daar in mee. Hij was betrokken bij het ontwerp van de landelijke CEO-systematiek en heeft veel ervaring met praktijkonderzoek. Wat is specifiek aan het onderzoeken van ‘ervaringen'? En welke landelijke richtlijnen zijn daarbij relevant? Dat doen we aan de hand van de vragen en worstelingen van deelnemers.
• Sessie 2 | Standaardvragenlijst op maat: hoe doe je dat en wat levert het op?  
  De meest gebruikte onderzoeksmethodiek voor het CEO Wmo is de standaardset met vragen aangevuld met vragen die voor de gemeente relevant zijn. Angeline van Duijn van de gemeente Katwijk deelt ervaringen met het op maat maken van de standaardvragenlijst voor hun eigen praktijk. We gaan in op het proces: wat was de aanleiding om de standaardvragenlijst aan te vullen? Hoe pak je dat aan, wat zijn lessen en welke hobbels kan je dan tegenkomen onderweg? En we bespreken de inhoud: hoe ziet zo’n aangepaste vragenlijst eruit en levert die informatie op om van te leren en verbeteren?  
• Sessie 3 | Cijfers én verhalen: een verrijking van het CEO
  Hoe combineer je de efficiëntie van vragenlijstonderzoek met de verdiepende waarde van kwalitatief onderzoek? Gerdine Veldstra deelt hoe zij in de gemeente Leeuwarden het CEO inrichten. Zij verrijken een aangepaste versie van de standaardvragenlijst met groepsgesprekken om écht te begrijpen wat inwoners ervaren. Verder vertelt Heidy Lobeek hoe ze in gemeente Oost-Gelre betekenisvolle informatie ophalen door jaarlijks telefonische interviews af te nemen bij hun inwoners en daarbij een specifieke doelgroep of onderwerp kiezen om op te verdiepen. In deze workshop hoor je over hun aanpak, overwegingen en de hobbels onderweg. Wat levert hun werkwijze op en hoe helpt het te leren over het verbeteren van de dienstverlening? Laat je inspireren door hun zoektocht naar een betekenisvoller CEO, waarin cijfers én verhalen samenkomen. En ontdek welke aanknopingspunten deze aanpak jou kan bieden.

10.30 - 11.00 uur | Lezing door Sofie Sergeant: Cliëntervaringsonderzoek: eigenaarschap, partnerschap en wederkerigheid

Sofie Sergeant is bijzonder lector ‘Inclusie en Veerkracht in het Onderwijs’ binnen het lectoraat Jeugd in het Kenniscentrum Sociale Innovatie aan de Hogeschool Utrecht.  

Cliëntervaringsonderzoek is een waardevolle manier om inzicht te krijgen in hoe mensen die zorg of ondersteuning ontvangen, deze ervaren. Het stelt organisaties in staat om vanuit het perspectief van cliënten te leren en te verbeteren. Tegelijkertijd brengt deze vorm van onderzoek ethische dilemma’s met zich mee rondom eigenaarschap, partnerschap en wederkerigheid. Wie bezit de verhalen die worden gedeeld? Hoe zorgen we ervoor dat cliënten niet enkel als ‘informanten’ worden gebruikt, maar echt als partners worden benaderd, met zeggenschap over wat er met hun inbreng gebeurt? Wederkerigheid vraagt bovendien dat cliënten ook iets terugkrijgen voor hun bijdrage – erkenning, impact, of daadwerkelijke verandering. Met deze ethische vragen onderstreept Sofie Sergeant in haar lezing het belang van een zorgvuldig en respectvol onderzoeksproces, waarin relationele gelijkwaardigheid centraal staat.

11.00 -12.00 uur | Ronde 2 sessies: Hoe kan je een stap maken naar betekenisvoller CEO?

• Sessie 4 | CEO Andersom – wat wil de inwoner dat jij weet?
  Stel je voor: niet de gemeente bepaalt de vragen van het cliëntervaringsonderzoek (CEO), maar de inwoner. Wat zou die belangrijk vinden om te vertellen? En wat zegt dat over hoe je het CEO zou moeten inrichten? In deze workshop draaien we het perspectief radicaal om. Movisie-collega’s Marc Mulder en Malin de Winter doorgronden samen met ervaringsdeskundigen hoe gemeenten de ervaringen van inwoners kunnen achterhalen en hier betekenis aan kunnen geven. Met een prikkelend gedachte-experiment nodigen zij je uit om écht te kijken door de ogen van inwoners.
• Sessie 5 | Hoe kom je dichter bij de ervaringen van inwoners?
  Hoe kan je het CEO samen met inwoners opzetten en kom je dicht bij de ervaringen van inwoners? Renée van Os (strategisch adviseur Onderzoek & Statistiek) neemt je mee in de manier waarop de gemeente Arnhem de doorontwikkeling van het CEO oppakt. Vanuit 2 sporen: ten eerste met een vragenlijst die continu gemeten wordt. Ten tweede met kwalitatief onderzoek naar specifieke doelgroepen. Nu loopt er een kwalitatief casusonderzoek onder inwoners over de toegang tot ondersteuning. Daarbij werkt de gemeente Arnhem samen met de adviesraad Wmo/Jeugd. Wat biedt de aanpak van Arnhem voor inspiratie voor je eigen praktijk?
• Sessie 6 | Vier richtingen voor betekenisvoller CEO 
  Het Cliëntervaringsonderzoek (CEO) helpt om de stem van bewoners een plek aan de beleidstafel te geven. Een combinatie van manieren van CEO draagt bij aan de impact ervan. De Peelgemeenten - Asten, Deurne, Gemert-Bakel, Laarbeek en Someren - ontwikkelden samen een nieuwe aanpak met maatwerkvragenlijsten, een continu meetproces en een dashboard. Mara van Leuken (Peelgemeenten) en Aimée Albers (gemeente Deurne) delen hun ervaringen en uitdagingen na één jaar, zoals de respons met een digitale vragenlijst, de doelgroep die je aanschrijft en de kwalitatieve analyse. We gaan aan de slag met hun vragen en die van jou. De vier richtingen uit de CEO handreiking van 2024 bieden houvast: hoe kom je achter ervaringen van inwoners met de sociale basis, hoe blijf je met je onderzoeksopzet dichtbij de leefwereld en het ervaringsmoment en werk je samen met aanbieders en andere partners? Karin Sok (Movisie) en Jochum Deuten (Bureau Anderzoek) denken samen met de groep actief mee.

12.00 uur | Afsluiting