‘Het allerbelangrijkste is oprecht te luisteren naar de ander’

24 januari 2023

Gemeenten en welzijnsorganisaties informeren en ondersteunen burgers steeds vaker digitaal en online. Met name mensen met een beperking ervaren enorme drempels bij de toegankelijkheid van online dienstverlening. Hoe kan dit beter? Professionals en experts delen hun ervaringen, goede praktijkvoorbeelden en tips. In dit artikel gaan we in gesprek met Karien Sondervan, directeur Cybersoek, Amsterdam-Oost.

Wat is en doet Cybersoek?

‘Cybersoek is een plek waar je naartoe kunt gaan, of naartoe kunt bellen, voor ondersteuning bij de toegang tot de digitale wereld. 
We hebben ons eigenlijk op die manier ingericht om te werken aan die toegankelijkheid. Er is een fysieke plek waar je mensen kunt ontmoeten, om een vraag te stellen als je die al kunt formuleren. Het is namelijk voor heel veel mensen al moeilijk om die vraag al te formuleren als je niet goed weet waar het eigenlijk over gaat. We hebben ook een plek ingericht waar het gaat over kennis, over educatie. Dan kun je een cursus volgen, bijvoorbeeld over basisvaardigheden achter de computer of een cursus voor ouders: Hoe kan ik mijn kind begeleiden als het online gaat? Het kan daarbij ook gaan om ambtenaren die bij ons in de keuken willen kijken. Dat ze willen ontdekken: wie zijn nou de mensen die hiermee worstelen en die ik misschien niet op de juiste manier kan ondersteunen? Én tenslotte, het kan gaan om apparaten: heb je internet, heb je een laptop die compatible is met de technologie van vandaag de dag? Ook voor die vragen kun je bij Cybersoek terecht. En als je geen apparaat hebt, kun je ook bij ons terecht. Het gaat dus om het netwerk, de kennis en het hebben van de juiste devices.’

Wat voor vragen komen vooral bij jullie binnen van inwoners?

‘De vragen gaan vooral over vaardigheden. Hoe kun je in een mail een bijlage meesturen? Hoe kun je in een zorgapplicatie een pdf uploaden zodat je een factuur betaald krijgt? Hoe werkt mijn Digi-D? Het zijn vooral praktisch vragen als mensen binnenstappen. Maar het gaat om een groter geheel: het gevoel dat mensen hebben dat de wereld aan hen voorbijraast. Dat ze anderen om hun heen dingen zien doen die zij niet kunnen. We krijgen ook wel eens vragen van iemand die een beperking ervaart in de toegang. En niet zozeer vanwege de beperkte digi-vaardigheden. Dan kan het een technisch probleem zijn dat heel specifiek is. Daar hebben wij ook niet een, twee, drie een antwoord op. Ik vrees dat onze eigen website ook niet aan alle eisen voldoet. We zijn erg gericht op het contact, op het laten ontmoeten van mensen. Er valt heel veel te verbeteren. We proberen maatwerk te leveren aan de mensen. Wat is je vraag en hoe kunnen we ondersteunen? En als we je vraag niet kunnen beantwoorden, helpen we bij het vinden van anderen die die vraag wel kunnen beantwoorden. Dat vergt veel tijd en geduld.’

Veel hulp en ondersteuning gaat online. Wat als mensen daarin vastlopen, hoe zorg je dan dat ze op de goed plek terechtkomen? Hebben jullie daar een rol in?

‘We zijn geen sociaal werkers en geen ict’ers. We zitten er net tussenin zou je kunnen zeggen. We hebben een heel divers team. De een is taxichauffeur, de ander is kunstenaar. Wat het allerbelangrijkste is, is dat je oprecht kunt luisteren naar de ander. En dat je samen een weg vindt naar een oplossing. Wat we de laatste tijd zien is dat er veel meer mensen met een psychische kwetsbaarheid komen. Dat vraagt veel van ons maar dat vraagt ook veel van de mensen en organisaties naar wie je doorverwijst. Dat betekent dat je die goed moet kennen. Een groot onderdeel van de taak van onze medewerkers is om niet alleen een netwerk te kennen maar die ook op te bouwen. Dat gebeurt steeds vaker. Tegenwoordig zit het buurtteam al in Cybersoek zodat we direct kunnen doorverwijzen. Soms is er bij de mensen die bij ons komen zoveel digi-stress dat ze in huilen uitbarsten. Soms duurt dat zolang dat we niet aan de oplossing van de vraag toekomen. Dan is het prettig dat we kunnen zeggen: ‘Ik zie dat je heel verdrietig bent en je kwam eigenlijk met een andere vraag. Maar ga nu even met die persoon praten (van het buurtteam), want er is nu iets anders nodig om tot leren te komen””.’

11 december 2023: landelijke bijeenkomst Toegang

Op 16 mei 2022 kwamen professionals uit het land bij elkaar om de balans op te maken tijdens de eerste editie van de landelijke bijeenkomst Een betere toegang voor inwoners in het sociaal domein. Op 11 december 2023 zal de tweede editie plaatsvinden. Op deze live bijeenkomst delen we ervaringen, successen en uitkomsten van nieuwe studies en lerende praktijken.

Lees meer

Hoe zouden andere gemeenten van jullie kunnen leren?

‘Het is niet zo dat je met een afvinklijst kunt werken als gemeente als het gaat om het creëren van hulpaanbod om digitaal mee te kunnen doen, zo werkt het niet. Het is echt een professie om maatwerk te kunnen regelen. Het is dus voor gemeente heel belangrijk om te bezien: Hoe ziet het sociale veld eruit, wat zijn de vragen in de wijk, wie doet wat, hoe is de samenwerking? Het is dus voor een gemeente heel belangrijk om met de partners in het veld te gaan praten en kijken: hoe kunnen we hulp bij het meedoen op de digitale snelweg beste inrichten zodat het een plek is waar zoveel mogelijk mensen zich op hun gemak voelen om te komen.’

Meer lezen?