Amersfoort verweeft spiegelgesprekken in de monitor

Bij een spiegelgesprek vragen onafhankelijke gespreksleiders mensen naar hun ervaringen met de dienstverlening. De methode is ontstaan in de ziekenhuiswereld, maar wordt tegenwoordig ook op andere plekken ingezet. Zoals in Amersfoort, door de wijkteams. Hoe gaat het in zijn werk, en wat levert het op voor eventuele kwaliteitsverbetering?

Wie door de Amersfoortse monitor sociaal domein van 2019 bladert, ziet het meteen: het hele document is doorspekt met quotes van inwoners. De meeste daarvan zijn afkomstig uit de rapportage van de spiegelgesprekken die gehouden werden met inwoners en samenwerkingspartners van de wijkteams.

Methode spiegelgesprekken

Tijdens een spiegelgesprek vragen onafhankelijke gespreksleiders aan inwoners hoe ze de dienstverlening hebben ervaren en ook wat ze daarvan vinden. Het bijzondere aan de vorm is dat de setting bestaat uit twee ringen. In de binnenring zitten de deelnemers aan het gesprek. Zij zitten met hun rug naar de buitenste ring, die wordt gevormd door toehoorders. In het geval van Amersfoort waren dat de medewerkers van de wijkteams.

Zwaantina van der Veen, senior onderzoeker bij de afdeling onderzoek en statistiek van de gemeente Amersfoort trad op als gespreksleider. Ze is specifiek opgeleid voor dit doel. ‘Tijdens een spiegelgesprek haal je rechtstreeks ervaringen op en zie je ook de emoties. Dat zegt veel meer dan de tevredenheid meten en uitkomen op een 7,3.’ De inwoners bepalen zelf waar ze het over willen hebben. Pas na verloop van tijd stelt de gespreksleider de specifieke vragen die de wijkteammedewerkers vooraf hebben opgesteld.

Emotievolle avonden

Een van de initiatiefnemers van de spiegelgesprekken was Tineke Bos, een leidinggevende van de wijkteams. ‘In mijn vorige functie, in de jeugdzorg, was ik opgeleid als gespreksleider. Ik heb de opleiding gevolgd bij Maria Mul, die lange tijd coördinator van de spiegelgesprekken was bij bakermat AMC. De methode is daar ontstaan uit de emotievolle avonden die ze al sinds de jaren zeventig hielden met ouders van couveusekinderen.’

Spiegelbijeenkomsten zijn open en ze vinden plaats in een neutrale omgeving. Dat maakt het ook bijzonder geschikt voor het sociaal domein waar, net als in het medisch domein, sprake is van machtsverschil tussen dienstverlener en -ontvanger. Toch gaat het toepassen bij wijkteams niet per se vanzelfsprekend, zegt Bos. ‘Hier is het diffuser, want de problemen bij de inwoners zijn diffuser. Inwoners kunnen op meerdere levensterreinen problemen ervaren, die ook nog eens op elkaar ingrijpen.’

Gang van zaken

In de periode eind 2018, begin 2019 zijn er negen spiegelgesprekken met inwoners gehouden en één met samenwerkingspartners. Het aantal inwoners dat meedeed aan de gesprekken lag per gesprek tussen de vijf en de elf. Als toehoorders zat steeds bijna het complete wijkteam in de buitenring. Bij enkele gesprekken waren ook collega’s van de belangrijke samenwerkingspartner IndeBuurt033 aanwezig. IndeBuurt033 coördineert het welzijns- en vrijwilligerswerk in Amersfoort.

Bij het spiegelgesprek met partners waren professionals van veertien samenwerkingspartners aanwezig. In de buitenring zaten vanuit het wijkteam medewerkers uit de OR, leidinggevenden en leden van de Raad van Toezicht. Daarnaast waren diverse beleidsmedewerkers en managers van de gemeente aanwezig.

Voorafgaand aan de serie gesprekken bepaalde Bos samen met een aantal wijkteamleden de doelgroepen en de gespreksonderwerpen. ‘Als doelgroepen hebben we inwoners met hulpvragen op het vlak van de Wmo en jeugd benaderd’, zegt Bos, ‘en de terugkerende thema’s waren bereikbaarheid en toegankelijkheid.’

Het doel van de gesprekken is dat medewerkers zich extra bewust worden van het inwonersperspectief

Geen verdediging

‘Pas aan het einde van het kringgesprek mogen de medewerkers vragen stellen’, legt Van der Veen de gang van zaken verder uit, ‘maar ze mogen alleen verduidelijkende vragen stellen. Ze mogen dus niet gaan verklaren wat de inwoners verteld hebben, of zich gaan verdedigen.’ Het doel van de gesprekken is dat medewerkers en leidinggevenden zich extra bewust worden van het inwonerperspectief. Leren van de ervaringen ter verbetering van de dienstverlening is een ander belangrijk doel.

En dat maakt het concept voor de medewerkers best spannend. Zeker omdat de wijkteammedewerkers de inwoners persoonlijk hebben uitgenodigd en daarbij juist hebben gekozen voor inwoners waarvan de verwachting was dat ze kritisch zouden zijn. Het was behoorlijk indrukwekkend, blikt Bos terug. ‘Je krijgt als toehoorder de intonatie en alle emoties mee, het is een face-to-face confrontatie met je cliënten. De impact dendert nog na.’

Kritisch op zichzelf

Na afloop overheerste vaak het gevoel van ‘wij doen het zo gek nog niet’. Maar dat maakte de wijkteammedewerkers niet minder kritisch op zichzelf. In tegendeel misschien wel: de directe en vaak indringende feedback leidt eerder tot verandering van houding en gedrag bij de toehoorders. ‘Elk wijkteam heeft een nagesprek gehouden’, vertelt Bos, ‘en daarbij zijn minimaal drie verbeterpunten geformuleerd. Die zijn allemaal opgenomen in de jaarplannen van de teams.’

Als voorbeeld van een verbeterpunt noemt Bos de kwestie van de informatievoorziening aan ouders van kinderen van zestien jaar en ouder. Volgens artikel 5 van de NVO beroepscode beslist een jeugdige vanaf zestien zelfstandig wie er informatie mag krijgen over zijn of haar behandeling of begeleiding. Sommige ouders worden daardoor niet of minimaal geïnformeerd over de ondersteuning die is ingezet voor hun kind.

‘Tijdens de spiegelgesprekken werden de wijkteammedewerkers geconfronteerd met de onmacht van deze ouders’, vertelt Bos. ‘Daardoor hebben zij nu meer oog voor passend maatwerk in deze. Zo kunnen ze dit onderwerp al ter sprake brengen voordat het kind zestien wordt en op dat moment al afspraken maken over de ouderbetrokkenheid na de zestiende verjaardag.’

Een ander voorbeeld van een verbeterpunt, of eigenlijk vooral een discussiepunt, dat Bos noemt is de kwestie van de bereikbaarheid. ‘De teamleden zijn geneigd om snel te reageren op vragen van inwoners, die ook buiten werktijd veelal per app binnenkomen. Maar willen we dat eigenlijk wel? Wat vraagt dat van de medewerkers, en wat betekent het voor de zelfredzaamheid van de cliënten?’

Beeld inkleuren

Behalve voor intern gebruik is de rapportage van de spiegelgesprekken ook als een bijlage van ruim veertig pagina’s toegevoegd aan de gemeentelijke monitor sociaal domein. Gespreksleider Van der Veen verweefde als medeopsteller van de monitor bovendien tientallen quotes van de inwoners in de lopende tekst. ‘We legden de resultaten van de spiegelgesprekken naast de kwantitatieve data. Die waren vaak in lijn met elkaar en dus gebruikten we de quotes uit de spiegelgesprekken om het beeld achter de cijfers in te kleuren.’

Serie over het volgen van de resultaten van je werk

Hoe volgen professionals de resultaten van hun werk en wat betekent dit voor zinvolle monitoring? Movisie onderzocht eerder de gebruikte monitoringsystemen en de manier waarop organisaties die inzetten. In deze serie artikelen kijken we in de keuken van koplopers die hun data al daadwerkelijk inzetten voor kwaliteitsverbetering. Dat gaat soms om ‘harde’ data uit een monitor en soms om data uit ‘verhalen en ervaringen’. Dit is het laatste artikel uit de serie.

  1. Lees het eerste artikel: Datagedreven werken kan impact aantonen én kwaliteit verbeteren
  2. Lees het tweede artikel: Datagedreven werken om wijken gezonder te maken: in theorie kan het, de praktijk is complexer
  3. Lees het derde artikel: Een keurig rijtje blokjes vertelt meer dan een rapportcijfer
  4. Lees het vierde artikel: Alleen als sociaal werkers het nut zien van registreren wordt het zinnig

Oproep

Heb je zelf een interessant voorbeeld over het inzetten van data voor kwaliteitsverbetering? En zou je het willen (laten) beschrijven voor een artikel op Movisie.nl? Neem dan contact op met Annette van den Bosch (a.vandenbosch@movisie.nl).

Tekst: Tea Keijl