‘Anders leren kijken: waar haalt Kelly haar informatie?’

Gebruik van persona’s bij communicatie over onafhankelijke cliëntondersteuning

18 december 2020

Met hulp van persona’s anders leren kijken naar burgers. ‘In wat voor situatie zitten ze, wat voor ondersteuning hebben ze nodig én hoe kunnen we ze het best bereiken?’ Marijke Mooren van de gemeente Maastricht vat het kernachtig samen. Net als de andere koplopergemeente Woerden, maakt Maastricht gebruik van persona’s in de communicatiestrategie om cliëntondersteuning beter onder de aandacht te brengen.

Met kleine groepjes – professionals én vrijwilligers – ging beleidsadviseur Mooren onder begeleiding van een communicatiestrateeg aan de slag. ‘We zijn begonnen met het maken van persona’s. Over wie hebben we het? We hebben samen onze ervaringen gedeeld en zijn zo gekomen tot gedetailleerde beschrijvingen. Wat zijn de behoeftes van onze persona’s, wat is de hulpvraag? Heeft iemand acuut hulp nodig of zit hij of zij met vragen over de toekomst?’ In totaal zijn vijf persona’s uitgewerkt.’

De persona’s uit Maastricht

Arie 

Arie's vrouw wordt eerder dan verwacht ontslagen uit het ziekenhuis en heeft nog veel zorg nodig. Arie is in paniek omdat er veel geregeld moet worden. Misschien kan hij zorgverlof krijgen? Maar wie doet dan de medische verzorging? Kan hij ook aanspraak maken op poetshulp? 

Kelly

Kelly heeft een moeilijke jeugd gehad en kampt met psychische problemen. Hierdoor lukt het haar niet haar leven op de rit te krijgen. Na de scheiding is ze met schulden blijven zitten. De administratie is een puinhoop en ook de opvoeding van de kinderen valt haar zwaar. Ze wil graag hulp, maar komt er geen wijs uit. Hierdoor komt ze soms wat bozig over. 

Vivian

Vivian heeft een ziekte waardoor ze op termijn naar alle waarschijnlijkheid rolstoelafhankelijk zal worden. Hoewel ze op dit moment nog geen ondersteuning vanuit de gemeente nodig heeft, wil ze zich wel vast oriënteren op wat de mogelijkheden zijn en welke procedures daar (globaal) bij horen. Vivian vindt het belangrijk om haar zaakjes goed geregeld te hebben. 

Willem 

De vrouw van Willem is dementerend. Uit 'schaamte' voor de omgeving probeert Willem de schijn hoog te houden dat alles goed gaat en dat zijn vrouw alleen wat vergeetachtig is. Willem wil het allemaal zelf oplossen, maar het wordt steeds zwaarder. Er komt een moment dat hij toch moet gaan erkennen dat er van alles aan de hand is en er hulp nodig is. 

Zef 

Zef is vader van een 16-jarige dochter met een beperking. Zef vindt het belangrijk om voor zijn dochter de best mogelijke zorg te organiseren. Dit kost veel tijd. Af en toe wordt hij behoorlijk moe van alle (veranderende) regelgeving en bureaucratie. Doordat hij zoveel weet en alles goed 
bijhoudt, schiet Zef soms ook door: hij weet waar hij recht op heeft en Redt zichzelf wordt opstandig als het niet gaat zoals hij wil. 

Bron: © Buttonplay | www.buttonplay.nl

Persona’s zijn archetypes: niet alleen demografische kenmerken, maar ook karakter en gedrag van verschillende personen worden beschreven. Hoe meer details, hoe meer de persoon ‘tot leven komt.’  Mooren: ‘Het werken met persona’s was echt een eyeopener. Dé oudere of dé jongere bestaat niet. Nee, je verplaatst je in het perspectief van uiteenlopende mensen die in een bepaalde situatie zitten. Wat hebben zij op dat moment nodig? En ook: Waar halen zij hun informatie?’

Bril

Ook Wilma Jansen, coördinator onafhankelijke cliëntondersteuner bij Kwadraad (maatschappelijk werk in Woerden), leerde door met persona’s te werken ‘met een andere bril te kijken.’ Jansen: ‘We zijn gewend vanuit het maatschappelijke werk om vanuit doelgroepen te werken, maar als je probeert te verplaatsen in de behoefte van mensen, dan kijk je toch weer anders. Er zijn bijvoorbeeld mensen die niet kunnen, mensen die niet willen, die het allemaal niet meer weten. En die mensen kom je bij allerlei doelgroepen tegen. En die andere bril, ook vanuit de communicatie, vind ik echt de meerwaarde van de persona’s.’

'Het werken met persona’s was echt een eyeopener'

De volgende stap van de professionals was het doorlopen van een zogeheten klantreis. Wat voor weg bewandelen deze persona’s? Zijn ze wel in staat om zelf hun weg te vinden? Waar zoeken Ali of Angelique naar hulp of informatie?’ 

Er zijn ook mensen die juist niet om hulp vragen. Soms omdat ze niet weten dat er ondersteuning is of omdat ze niet taalvaardig zijn. Mooren: ‘Sommige mensen worden opgeslokt door hun situatie en zijn het helemaal niet bezig met het formuleren van een hulpvraag, zij stappen niet zomaar naar het Wmo-loket. Deze groep moeten we op een andere manier bereiken en benaderen.’  

Aandacht

De koplopergemeenten Maastricht en Woerden hebben de persona’s en klantreismethodiek nu ingezet voor de communicatiestrategie om zo cliëntondersteuning beter onder de aandacht te brengen. Mooren raadt gemeenten aan om de persona’s vooral met kleine teams te maken. ‘Je hebt tijd nodig met elkaar om je echt te verdiepen in de persona’s, levenspaden en informatiebehoefte. Wat zijn voor Arie bijvoorbeeld de kernboodschappen?’

Visie in één zin

De volgende stap is de vertaling van de informatiebehoefte van de verschillende persona’s naar communicatie-instrumenten. Zowel Woerden als Maastricht hebben de visie, het doel van communicatie, in één zin vastgelegd. 

De visie uit Maastricht en Woerden

‘De burger bereiken, direct of via zijn omgeving, professional of persoonlijk, hem informeren over onafhankelijke cliëntondersteuning en de Wmo, hem motiveren door het tonen van relateerbare verhalen en hem activeren door het eenvoudig en laagdrempelig inzichtelijk te maken van welke specifieke mogelijkheden er voor hem zijn en hoe dit werkt.’

Mooren: ‘In elke gemeente zijn er mensen die onze ondersteuning hard nodig hebben, het is de kunst om hen te bereiken, motiveren en activeren. Dit is ook onze taak als gemeente en voor heel veel professionals in het sociaal domein.’ De communicatiestrategie in Maastricht richt zich vervolgens op vier pijlers: op de burger, op professionals, op het concept van oco helder en laagdrempeliger maken en op het verbeteren van de communicatie rondom het Wmo-loket.

Getriggerd

Maastricht haakt qua communicatie met de burger aan op de landelijke campagne &co. ‘Maar ik realiseer me door het werken met persona’s dat directe communicatie over hulp en ondersteuning met bijvoorbeeld een folder niet voor alle burgers werkt. Neem onze persona Kelly, de alleenstaande moeder met heel veel problemen, zij zal misschien wat minder snel een brief lezen over oco. Nee, ze moet op een bepaalde manier getriggerd worden. Je wilt dat zij – misschien op de school van de kinderen – een professional tegenkomt die haar wijst op deze hulp.’ 

'Door elkaar te leren kennen, wordt de communicatie verbeterd'

Om ervoor te zorgen dat consulenten bij de gemeente Maastricht weten wat cliëntondersteuning is en wat het voor burgers kan betekenen, hebben verschillende cliëntondersteuners meegelopen met consulenten. ‘Je kunt professionals ook een folder geven, maar je wilt dat onafhankelijke clientondersteuning voor hen ook gaat leven.’ Door elkaar te leren kennen, wordt de communicatie over oco ook verbeterd.

Meeliften

Daarnaast kan de informatie over oco ‘meeliften’ op andere communicatie van de gemeente. ‘Neem dit ook op in communicatie over de Wmo. Dan komt die informatie op het juiste moment; wanneer mensen met een hulpvraag al op zoek zijn.’

Ook de gemeente Woerden, waar de onafhankelijke cliëntondersteuning het volgend jaar met minder middelen moet doen, richt zich in eerste instantie op het informeren van verwijzende instanties. Een aparte communicatiecampagne zit er nu niet in. Coördinator Jansen: ‘De meeste cliënten komen nu via de Woerden Wijzer, het ‘gemeenteloket’ voor inwoners met ondersteuningsvragen en de praktijkondersteuners van een aantal huisartsen. Maar er zijn natuurlijk nog veel meer vindplaatsen en nog veel meer mensen die hulp bij de toeleiding tot de juiste zorg kunnen gebruiken, daar is nog wel een wereld te winnen.’

Meer voorbeelden

Zowel de persona’s als de klantreismethodiek zijn methodes afkomstig uit de marketing, maar worden steeds vaker ingezet in het sociaal domein. In tijdschrift Movisies verscheen hier eerder het artikel 'Handig en slim: werken met persona’s' over. Gemeenten en organisaties proberen met deze hulpmiddelen steeds meer ‘te kijken als een burger met een hulpvraag’, om zo de dienstverlening aan burgers te vereenvoudigen en te verbeteren. 
In opdracht van het ministerie van SZW maakte Movisie in 2019 16 persona’s met én over jongeren. Het Amsterdams Netwerk Eenzaamheid maakte gebruik van persona’s om eenzame Amsterdammers een gezicht te geven.