Bij kwaliteitsgesprekken gaat het over de vraag: doen we de goede dingen en doen we ze goed? Deze gesprekken kun je intern voeren met je eigen team of organisatie maar ook met je samenwerkingspartners en de gemeente. Of je de goede dingen doet, ligt aan wat je wilt bereiken. Of je de dingen goed doet, kun je aflezen aan je outcome. Het gaat dan bijvoorbeeld om het bereik dat je als sociaal werkorganisatie met je activiteiten hebt onder inwoners, of je daarmee de doelen van inwoners weet te bereiken en of inwoners tevreden zijn over hoe de activiteiten gestalte krijgen. Maar je kunt het kwaliteitsgesprek ook gebruiken om samen een verandertheorie op te stellen. 

Kwaliteitsgesprek; aan de voor- en achterkant  

Het kwaliteitsgesprek is op twee manieren in te zetten: 

Aan de voorkant: gesprek over het veranderverhaal, je verandertheorie  

Waarom zetten we deze activiteiten in, gaan deze bijdragen aan onze beoogde resultaten? En wat is er nodig om die activiteiten goed uit te voeren, zodat ze ook gaan bijdragen aan die resultaten? Het kan dan bijvoorbeeld gaan om de ingezette deskundigheid en capaciteit alsook om de setting waarin de activiteiten plaatsvinden. 

Dit veranderverhaal kun je op basis van je eigen ervaringen, ervaringen van partners en inwoners, wetenschappelijke kennis over ‘wat werkt’ beredeneren, aanscherpen en verbeteren. 

Aan de achterkant: gesprek over data over de outcome van de ingezette activiteiten  

Zien we in de opgehaalde data – op basis van cijfers en verhalen, tellen en vertellen - dat de activiteiten bijdragen aan de beoogde resultaten?  

Zo nee, moeten we dan andere dingen doen, klopt ons veranderverhaal niet? Of passen de activiteiten wel, maar moeten we de werking van die activiteiten nog verbeteren? 

Als je nog weinig data over de outcome tot je beschikking hebt, kun je eerst inzetten op het gesprek over waarom je bepaalde activiteiten inzet, over het veranderverhaal (zie meer hierover in dit artikel, dat weliswaar over bewonersinitiatieven gaat, maar wel laat zien hoe je dit kunt toepassen). Dat geeft vaak al veel inzicht in de waarde van bestaande activiteiten of dat bepaalde activiteiten historisch zijn gegroeid maar nu misschien minder waarde hebben. Als je wel data over de outcome hebt, dan kun je met elkaar een duidingsgesprek voeren. 

Ooststellingwerf 

De Friese gemeente Ooststellingwerf heeft maatschappelijke resultaten voor het sociaal domein geformuleerd, aan negen daarvan levert welzijnsorganisatie Scala een bijdrage. Katja Moesker van de gemeente en Erik Giethoorn van Scala vertellen dat zij zijn begonnen met het voeren van kwaliteitsgesprekken ‘aan de achterkant’. Daarbij bleek echter dat Scala nog onvoldoende over outcome-data beschikt. Toen is besloten om de focus te leggen op het kwaliteitsgesprek ‘aan de voorkant’ en in de tussentijd de monitoring breder in gang te zetten. De gesprekken per maatschappelijk resultaat - negen in totaal - zijn op hetzelfde moment in duo’s gevoerd: door twee werkers van de welzijnsorganisatie en twee beleidsprofessionals. Directeur-bestuurder Giethoorn schoof niet zelf aan tafel. Een bewuste keuze, zo legt hij uit. ‘Je wilt de sociaal werkers outilleren, zíj voeren het werk uit en kunnen daar het beste over vertellen.’ Dat uitgangspunt was tegelijkertijd ook spannend. Sociaal werkers zijn het niet gewend om in direct contact te staan met beleidsmakers van de gemeente. Dat waren namelijk de gesprekspartners aan tafel.  

Goed voorbereid aan tafel 

De gesprekken zijn aan beide zijden voorbereid. Programmamanager samenleven Moesker stelt dat de gemeente vooraf ook zijn huiswerk moet doen, niet alleen de welzijnsorganisatie. ‘Als je het gaat hebben over bereik en je hoort dat er honderd mensen aan ontmoetingsactiviteiten voor ouderen deelnemen, moeten wij als gemeente vooraf weten wat het potentieel bereik is.’ Giethoorn vult aan: ‘Bereid de kwaliteitsgesprekken inderdaad goed voor binnen je eigen organisatie. Daarbij zoom je samen in op: “Hoe voer je zo’n gesprek, waar ga je het over hebben?” Zijn ervaring is dat zo’n voorbereidend gesprek met beleidsprofessionals ook de zorg weghaalt bij sociaal werkers over het te voeren kwaliteitsgesprek. Bijvoorbeeld wanneer ze zich erover zorgen maken dat de uitkomsten van het te voeren kwaliteitsgesprek kan leiden tot korting van de subsidie. Giethoorn: ‘In het voorgesprek kunnen we die angel wegnemen. Dat we vertellen dat het kwaliteitsgesprek dáár niet om gaat. Concreet voorbeeld van het gesprek aan de achterkant: we zijn in coronatijd gestart met Welzijn op Recept. Dat heeft niet het succes gehad dat we hoopten dat het had. Die corona-omstandigheden speelden daarin een grote rol. En daarover moet je open en eerlijk kunnen zijn in het kwaliteitsgesprek anders kom je niet verder met elkaar. We hebben daarom samen in het kwaliteitsgesprek gekeken wat nodig is om het project te behouden, verder door te ontwikkelen en of we dan wel met elkaar tot het gewenste resultaat kunnen komen.’  

Gezamenlijke duiding van data; vier vragen 

Wanneer je over voldoende data beschikt dan is het kwaliteitsgesprek over de outcome-data van de ingezette activiteiten langs onderstaande vier vragen te voeren. Dat geeft structuur aan het gesprek en voorkomt dat je met elkaar toch inzoomt op de activiteiten en details van de uitvoering in plaats van op de resultaten van die activiteiten bij inwoners en de hoofdlijnen. Moesker bevestigt dat het een valkuil bij de kwaliteitsgesprekken is dat je het over de inhoud van de activiteiten gaat hebben. ‘Ik snap dat ook wel, want dat is comfortabel en het is tastbaar. Maar de kunst is om op outcome gericht te blijven. Wat hebben de activiteiten opgeleverd voor inwoners?’ 

Met onderstaande vragen creëer je tijd en ruimte om een gezamenlijk beeld van de data te vormen en dat beeld van elkaar te begrijpen in plaats van meteen conclusies te trekken en naar de verbeteracties over te gaan.  

Herkennen 

• Herkennen we de cijfers, verhalen, resultaten in de praktijk? 
• Hoe verhouden deze cijfers, resultaten zich tot wat we dagelijks zien?  

Begrijpen 

• Kunnen we de cijfers, verhalen, resultaten verklaren? 
• Hoe denken we dat dit komt? Welke ontwikkelingen zijn van invloed? Verschuivingen in doelgroep, wijzigingen problematiek, veranderende context? 
• Hadden we deze uitkomsten verwacht? Waarom wel/niet? 
• Zijn er groepen waarvoor de resultaten anders zijn? 

Waarderen 

• Wat vinden we van de cijfers, verhalen, resultaten? 
• Waar zijn we trots op in deze uitkomsten?  
• Met welke cijfers, resultaten zijn we nog niet tevreden en waarom?  

Verbeteren 

• Wat betekent dit voor de toekomst?  
• Willen we hier iets aan verbeteren? Welke acties komen hier uit voort?  
• Wat kunnen de verschillende partners (gemeente, aanbieder, samenwerkingsverband) doen om voor verbeteringen te zorgen?  

Zie ook: Tool Samen in gesprek over cijfers (NJi)

Tips voor doorgaand leren en verbeteren 

Of je nu een gesprek hebt gevoerd over het veranderverhaal of over de duiding van de data, sluit het gesprek af met een samenvatting, conclusie en evalueer het. Ook omdat het voeren van dit soort gesprekken niet iets is wat dagelijks gebeurt, nog zoeken is en soms ongemakkelijk of onwennig kan aanvoelen. Kennis over en ervaring met kwaliteitsgesprekken ontwikkel je samen met anderen. Door met elkaar te bespreken wat er goed ging en wat anders kan, kun je met en van elkaar leren en draag je samen bij aan deze ontwikkeling. Blik na het gesprek dus kort terug: hoe verliep het, wat vonden we ervan, is het doel behaald, zijn er tips voor de volgende keer? Evalueer ook tussentijds of na afloop van een proces, bijvoorbeeld als verbeteracties zijn uitgevoerd en besproken. 

Giethoorn geeft nog als tip mee: ‘Bereid de kwaliteitsgesprekken eerst goed voor binnen je eigen organisatie. Welke data – cijfers en verhalen - kunnen we bijeenbrengen? Bekijk vervolgens met de betrokken medewerkers welk beeld deze data laten zien, herkennen we dat, begrijpen we dat? Zo krijg je het reflecteren en het leren en verbeteren intern goed op gang.’ Moesker vult aan: ‘Zorg dat je de gesprekken en de voorbereiding herhaalt. Het moet er echt inslijten. Je moet er eigenlijk de hele tijd mee bezig zijn. Je hebt mensen bij gemeente en welzijnswerk nodig die blijven volhouden en zorgen dat het werken aan kwaliteit levend blijft.’