Op maandag 16 juni organiseren Movisie, VNG en het ministerie van VWS een inspirerende online sessie over betekenisvol cliëntervaringsonderzoek. We spraken met Sanneke Verweij en Karin Sok over de opzet van de bijeenkomst, wat deelnemers kunnen verwachten – en waarom je deze editie niet mag missen.

Van verplicht nummer naar waardevolle bron

‘We willen mensen inspireren om anders naar het CEO te kijken, als bron van waardevolle informatie over de ervaringen van inwoners. We horen nog te vaak dat het CEO wordt gezien als een verplicht nummer: een vragenlijst uitzetten, resultaten verzamelen, rapport publiceren – en dan gaat iedereen weer door. Dat is zonde. Want als je het goed aanpakt, kan het CEO ontzettend waardevol zijn. Dan geeft het inzicht in wat inwoners werkelijk ervaren in het contact met de gemeente of met zorgaanbieders. Die ervaringen zijn essentieel om de dienstverlening te verbeteren.’

Het perspectief van de inwoner centraal

‘We leggen deze keer de nadruk op hoe het CEO écht van betekenis kan zijn. Hoe kun je echt begrijpen wat inwoners ervaren? En hoe kan je hiervan leren om beleid en dienstverlening te verbeteren? Dat vraagt om meer dan alleen cijfers rapporteren. Je moet de verhalen achter de cijfers willen horen, begrijpen wat mensen ervaren en waar ze tegenaan lopen. En dat vertalen naar acties. Wat nieuw is dit jaar is dat we deelnemers expliciet uitnodigen om het perspectief van de inwoner als uitgangspunt te nemen. In een van de sessies draaien we het bijvoorbeeld om: stel dat inwoners zélf het CEO zouden ontwerpen – wat zouden zij dan belangrijk vinden om te vertellen? Dat levert een ander soort gesprek op: een gesprek dat helpt om blinde vlekken te herkennen. Ook bijzonder is de verscheidenheid aan gemeenten die hun ervaringen delen. Grote en kleinere gemeenten, ieder met hun eigen context en aanpak. Daardoor zie je dat er niet één juiste manier is om het CEO te doen – maar dat er wel veel mogelijkheden zijn om dichter bij de leefwereld van inwoners in jouw gemeente te komen. We hopen dat deelnemers daardoor zien: dit kunnen wij ook, en het is de moeite waard om te investeren in een andere manier van werken.’

Het belang van het inwonersperspectief

‘Als je echt wilt begrijpen wat inwoners ervaren moet je hen ook daadwerkelijk centraal stellen. Dat klinkt logisch, maar in de praktijk wordt het CEO niet op die manier ingericht. De gemeente bedenkt de vragen, kiest de methode en analyseert de uitkomsten. De rol van de inwoner beperkt zich dan tot het invullen van een vragenlijst. Bovendien is voor hen vaak dan niet duidelijk wat daar vervolgens mee gebeurt.  

Het vraagt een omslag om inwoners bij het CEO niet alleen te zien als ‘respondenten’, maar als mensen om de dialoog mee aan te gaan en samen te werken. Dat levert veel meer waardevolle inzichten op die kunnen leiden tot verbeteringen die ook echt aansluiten op wat inwoners nodig hebben. Door inwoners serieus te nemen in hun ervaring kun je ook samen verantwoordelijkheid nemen voor verbetering. Dat vraagt om een andere houding – meer lerend, meer samenwerkend – en daar willen we met deze bijeenkomst aan bijdragen.’

Het CEO is een kans om dichter bij de inwoner te komen

Praktijkvoorbeelden uit het hele land

‘Onderzoeker Jochum Deuten neemt deelnemers in een van de workshops mee in waar een goed CEO aan moet voldoen. Welke landelijke richtlijnen zijn relevant en wat is er zo specifiek aan het onderzoeken van ervaringen? Daarnaast vertellen verschillende gemeenten over de aanpak, hoe deze tot stand is gekomen, wat het hen heeft opgeleverd en welke hobbels ze zijn tegengekomen.  

Zo deelt de gemeente Leeuwarden hoe zij een aangepaste versie van de standaardvragenlijst combineren met groepsgesprekken. Daarmee combineren ze de efficiënte van vragenlijstonderzoek met de verdiepende waarden van de verhalen die inwoners zelf vertellen. Of denk aan de Peelgemeenten, waar ze continu meten en werken met een dashboard dat meteen zichtbaar maakt wat er speelt. Ook gemeente Arnhem vertelt over welke stappen zij hebben genomen in de aanpak van hun CEO om echt dicht bij de ervaringen van inwoners te komen. Zulke aanpakken brengen het CEO tot leven.’

Een andere mindset: samen leren van en met inwoners

‘We hopen dat deelnemers ervaren dat het CEO niet iets is wat je moet ‘afvinken’, maar een kans om dichter bij je inwoners te komen. De bijeenkomst biedt inspiratie, concrete voorbeelden en ruimte om met anderen te sparren. Met een juiste aanpak is het CEO niet alleen een instrument voor verantwoording, maar juist een waardevolle en richtinggevende bron van informatie. Verder hopen we dat deelnemers ervaren dat ze er niet alleen voor staan. In de sessies delen gemeenten heel open hun aanpak, hun worstelingen én hun successen. Je hoeft het wiel niet opnieuw uit te vinden – er is al zoveel kennis beschikbaar. We hopen vooral op een verandering van mindset. Het CEO is een kans om dichter bij de inwoner te komen. Inwoners zijn niet het onderwerp van onderzoek, maar partners met wie je samen leert en bouwt aan betere ondersteuning.’