Inwoners die bij gemeentelijke instanties aankloppen voor hulp en ondersteuning lopen grosso modo tegen dezelfde dingen aan, zo blijkt uit diverse onderzoeken en rapporten die de afgelopen jaren zijn uitgekomen. Anita Peters, programmadirecteur bij Movisie, somt op: ‘Je moet tien keer je verhaal vertellen, je moet je verdedigen, je wordt niet geholpen, beloftes worden niet altijd nagekomen en je wordt van het kastje naar de muur gestuurd.’ 

Volgens Peters is een systeemverandering nodig. ‘Maar dat kunnen we niet alleen aan gemeenten en het kabinet overlaten. Er is meer nodig dan denken in regels en verordeningen. Naast een integrale aanpak, over de grenzen van Wmo, Jeugdwet en Participatiewet en andere wetten heen, is het belangrijk te gaan denken in termen van inwoners, hun omgeving en de samenleving.’

'Maak het perspectief van inwoners leidend bij het nadenken over structuurwijzigingen'

Perspectief inwoners

Om dat te bereiken en de dienstverlening werkelijk te verbeteren helpt het om je te verdiepen in het perspectief van inwoners, zegt Peters. ‘Onderzoek vragenderwijs of hun hulpvraag samenhangt met meerdere behoeften, ook in relatie tot hun omgeving. Bespreek met hen welk effect je met elkaar wilt bereiken en wat daarvoor nodig is. Baseer hierop verbeteringen in uitvoering en beleid. Maak het perspectief van inwoners leidend bij het nadenken over structuurwijzigingen en pak vervolgens samen de gewenste professionalisering en cultuurveranderingen op.’

Lerende cultuur

Het Verbetertraject Toegang moet leiden tot een duurzame verbetering van het proces dat inwoners doorlopen die ondersteuning aanvragen voor hun dagelijkse functioneren. Volgens Peters vergt dat betrokkenheid van drie ‘lagen’: inwoners zelf en hun sociaal netwerk, uitvoerende professionals en beleidsmedewerkers én het gemeentebestuur en de gemeente. ‘Duurzame verandering in kennis, houding en vaardigheden vereist een lerende cultuur en bestuurlijk commitment. Het college van B&W moet een visie hebben op wat er in de gemeentelijke organisatie moet veranderen. Soms zal het nodig zijn om conflicterende werkprocessen beter op elkaar af te stemmen. Leren heeft daarnaast te maken met monitoren. Bespreek met elkaar vooraf wát je wilt monitoren en neem de resultaten serieus. Durf te experimenteren, te reflecteren en tussentijds bij te stellen’, aldus Peters.

'Durf te experimenteren, te reflecteren en tussentijds bij te stellen'

Balanceren

Werken aan een betere toegang tot hulp en ondersteuning voor inwoners, is voor gemeenten balanceren. Peters: ‘Enerzijds heb je te maken met de realiteit van de uitvoering van wetten die het gemeenschappelijk belang borgen. Anderzijds met het individuele belang van degene die ondersteuning nodig heeft bij het dagelijks leven of diens inkomen.’ Het is cruciaal om de link te leggen tussen beleid en uitvoering, benadrukt Peters: ‘Ga als beleidsmakers allereerst te rade bij de uitvoering. Wat kom je daar tegen? En hoe kun je die kennis benutten bij het verbeteren van de processen en het beleid? Voer daar als gemeente het gesprek over.’

Dit artikel verscheen eerder in Binnenlands Bestuur.