Blog: Echt luisteren

1 oktober 2021

De afgelopen jaren heb ik in verschillende situaties gezorgd voor anderen – als mantelzorger zette ik mij in voor dierbaren. De weg in de zorg en sociaal domein ken ik behoorlijk goed en in veel situaties wist ik wel wat nodig was. Tenminste, dat dacht ik. Soms is er meer nodig dan de weg weten…

Wat ik meemaakte met mijn vader maakte veel indruk op me. Mijn vader bleef alleen achter nadat zijn vrouw was overleden. Op een bepaald moment werd bij hem dementie geconstateerd. Er was in zijn gemeente een speciaal team die ik daarvoor kon benaderen. Fantastisch! Na het eerste contact, waarin ik mijn vraag nauwkeurig had geformuleerd, hoorde ik niets meer. Na een paar maanden weer contact. Deze toegangsmedewerker vertelde enthousiast dat ze voor elkaar had gekregen dat mijn vader opgenomen wilde worden en ze had een aanvraag ingediend. Jammer genoeg had ik dat allang geregeld. Hij stond al op een wachtlijst. En ik had nog steeds geen antwoord op mijn vragen. Het illustreert hoe belangrijk het is om te luisteren naar de inwoner of cliënt. Niet alleen vanuit je eigen professionaliteit luisteren, maar écht luisteren. We kunnen zóveel leren van ervaringen van mensen! Dat gebeurt gelukkig ook steeds meer, maar het gevaar van vanuit eigen gelijk redeneren, is levensgroot.

Richten, inrichten, verrichten

Naast ervaringen van inwoners en cliënten, zijn ook ervaringen van toegangsprofessionals leerzaam. In het samenspel van inwoner en professional komt de kwaliteit van de dienstverlening naar voren. Dit gaat om vraagstukken die met het ‘verrichten’ te maken hebben. 

Als ik door de oogharen kijk naar verbeteropgaven van de deelnemers van het Verbetertraject Toegang, lijkt er veel te gaan over de randvoorwaarden, namelijk inrichtings- en samenwerkingsvraagstukken (hoe organiseer je de toegang, met wie werken we samen). Het is belangrijk en daarom is de aandacht hiervoor terecht. Als het gaat om ruimte voor de professional om dat te doen wat nodig is, in samenspraak met de inwoner en cliënt, dienen kaders daarvoor duidelijk te zijn. Níet alleen vanuit een mooie visie, maar ook de kaders in de vorm van verordeningen, werkwijzen en werkafspraken. 

Het verbeteren van de toegang, zodat inwoners kunnen rekenen op zorg en ondersteuning die nodig is, kan alleen als ‘richten’, ‘inrichten’ en ‘verrichten’ in lijn zijn met elkaar. De weg daar naartoe vraagt om een lerende houding waarbij de inwoner en cliënt leidend zijn. Dat proberen we samen met de deelnemende gemeenten voor elkaar te krijgen. We zijn een jaar op weg met de eerste trajecten. We zijn uitdagingen en kansen tegengekomen, we leren van en met elkaar en we delen ervaringen met andere gemeenten. 

En verder…

Sinds kort ben ik programmadirecteur bij Movisie. Dat betekent dat ik het projectleiderschap van het Verbetertraject overdraag. Om de nadruk op de betrokkenheid van inwoners en cliënten te versterken én om het leren en verbeteren aan te jagen en te versnellen hebben we Annelies Kooiman en Karin Sok bereid gevonden om vanuit Movisie het projectleiderschap op zich te nemen. Als programmadirecteur blijf ik graag betrokken bij het verbetertraject Toegang en wens ik Annelies en Karin veel succes!