In veel cliëntervaringsonderzoeken (CEO) kan de inwoner slechts kiezen uit twee smaken: een positief of een negatief oordeel. Terwijl ervaringen veel genuanceerder zijn. Ze kunnen bijvoorbeeld frustreren, verrassen of onzekerheid veroorzaken. Wil je als gemeente begrijpen hoe inwoners je aanbod en dienstverlening écht ervaren, dan is een andersoortig CEO nodig. Je zou het radicaal moeten omdraaien, zegt senior ervaringsdeskundige Marc Mulder van Movisie: ‘Wat willen inwoners zelf eigenlijk dat de gemeente weet over hun ervaringen met hulp en ondersteuning? En welke ervaringen doen er echt toe voor hen? Dat kun je alleen maar uitzoeken met de mensen zelf.’ 

Gebeurtenis, ervaring, gevolg

Om zicht te krijgen op hoe je zo’n vorm van CEO voor elkaar zou kunnen krijgen, heeft Movisie deze vragen in een experiment samen met een aantal ervaringsdeskundigen afgepeld. Dat leidde tot CEO andersom. Mulder: ‘We hebben er vier sessies voor uitgetrokken. De eerste vraag die we stelden was met welke hulpvraag mensen bij de gemeente aankloppen en vervolgens hebben we gekeken naar de verschillende soorten ervaringen die dat allemaal op kan leveren. We kwamen al snel tot de conclusie dat je ervaringen altijd moet bekijken in de context waarin ze ontstaan: Welke gebeurtenissen gaan er aan vooraf? En tot welke gevolgen leiden deze ervaringen?’ Social designer Malin Winter maakt het concreet door het voorbeeld van een inwoner die tijdens het aanvragen van ondersteuning enkel als een nummer werd behandeld, en niet als een mens. ‘Die gebeurtenis leidde tot een frustrerende en onzeker makende ervaring. Het gevolg daarvan kan zijn dat deze inwoner zich terug gaat trekken of juist een enorme bewijsdrang krijgt. De gevolgen kunnen dus verschillen per persoon en situatie. Het is belangrijk dat professionals zoals Wmo-consulenten en klantmanagers dit mechanisme kennen.’

Altijd waar

Tijdens het experiment destilleerden de deelnemers inzichten waar gemeenten rekening mee kunnen houden bij de inrichting van hun cliëntervaringsonderzoek. Mulder: ‘Bijvoorbeeld het inzicht dat ervaringen altijd waar zijn. Ook al valt de gebeurtenis die iemand vanuit zijn eigen perspectief beschrijft misschien te betwisten. Een klantmanager W&I ziet wellicht echt wel de mens tegenover zich, maar is gebonden aan regels die leiden tot de uitkomst dat er geen recht op een uitkering is. Maar de frustratie die dat bij de inwoner oplevert is echt, dus die is waar.’ Een ander inzicht is dat gebeurtenissen doorgaans niet enkelvoudig zijn, vertelt Winter verder: ‘Neem de intake, die wordt door onderzoekers vaak als één gebeurtenis opgenomen in de vragenlijst. Maar voor inwoners kan die zomaar uit drie delen bestaan. Eerst de gebeurtenis van de brief met de uitnodiging, dan het maken van een afspraak en tot slot het gesprek zelf. De eerste twee leveren misschien stress op, terwijl het laatste best een positieve ervaring op kan leveren. Als de inwoner voor de drie gebeurtenissen samen als totaalcijfer bijvoorbeeld een zeven geeft, dan zegt dat niet zoveel.’

Uitsplitsen 

CEO andersom is vooralsnog niet een kant-en-klare nieuwe onderzoeksmethodiek, maar het levert zeker aanknopingspunten op voor gemeenten om het cliëntervaringsonderzoek op zo’n manier te organiseren dat ze er echt van kunnen leren. ‘Van het cijfer zeven uit een kwantitatieve vragenlijst leer je als gemeente niets over hoe je dienstverlening kunt verbeteren. En als je in een standaardvragenlijst vraagt of iemand ‘de ondersteuning’ als goed beoordeelt, dan vraag je iemand dus om één oordeel over bijvoorbeeld huishoudelijke ondersteuning én verschillende hulpmiddelen. Wat zegt het dan als iemand aankruist dat hij het er niet mee eens is?’ In kwalitatief onderzoek met diepte-interviews of focusgroepen kun je volgens Winter de verschillende onderdelen van de ondersteuning en ook de gebeurtenissen uitsplitsen. ‘Daardoor krijg je veel beter zicht op aan welke knoppen je kunt draaien om je ondersteuning en dienstverlening te verbeteren.’ 

Serieus genomen

Een ander voordeel van kwalitatief onderzoek is volgens Mulder dat je als onderzoeker of interviewer veel beter met de inwoner kunt afstemmen of die de vraag opvat zoals hij bedoeld is en of termen op dezelfde manier geïnterpreteerd worden. ‘Bovendien voelen deelnemers aan kwalitatief onderzoek zich sowieso al serieuzer genomen dan inwoners die een vragenlijst opgestuurd krijgen. Dat is op zich ook al een waardevol inzicht voor gemeenten.’ Een ander punt dat elke gemeente bij het eerstvolgende CEO al mee kan nemen is dat ze aan de voorkant samen kunnen werken met inwoners. ‘Je kunt daarbij optrekken met georganiseerde groepen zoals cliëntenraden of de adviesraad sociaal domein. Je kunt vooraf samen nadenken over de vragen die je wilt stellen.’ 

Gerichte vragen

Een voorbeeld uit Amsterdam laat zien dat je als gemeente of onderzoeker hiermee kunt voorkomen dat je je te veel laat leiden door je eigen aannames, vertelt Winter. ‘Het ging om een onderzoek onder mensen met een fysieke beperking en hun ervaringen met het openbaar vervoer. De onderzoekers gingen ervan uit dat een lange reistijd een probleem zouden vormen. Maar in de voorgesprekken met mensen uit de doelgroep bleek dat zij dat op zich geen probleem vinden. Wat wel problematisch was, was de gebrekkige informatie over bijvoorbeeld de reistijd. Dit soort informatie vooraf zorgt ervoor dat je gerichtere vragen kunt stellen.’

Tekst: Tea Keijl