Nieuwboer: ‘Soms vraag ik me wel eens af: hoe deed ik dat vroeger? Een reis voorbereiden, een treinkaartje kopen, lange telefoongesprekken. Het gaat nu allemaal super efficiënt – voor wie het kan bijbenen. Want er is ook extra kwetsbaarheid ontstaan. Van mensen die de apparaten niet hebben, afhankelijk zijn van gratis wifi, die de vaardigheden niet beheersen of die gewoon niet goed worden van al die haastige efficiëntie: mensen die de menselijke maat nodig hebben. In relatief korte tijd is er een nieuw normaal ontstaan. En dat nieuwe normaal is niet door iedereen gekozen, het is ons overkomen.

We weten inmiddels ook wel dat de smartphone super verslavend is en dat technologie erop ontworpen is om onze aandacht vast te houden en ons brein in een alarmstand te brengen en te houden: we zijn gevoelig voor slecht nieuws en drama. Digitalisering bepaalt ons hele leven, tenzij je dat zelf actief inperkt en ombuigt. Ik heb zelf de helft van m’n leven zonder internet geleefd en kan nog bedenken dat ik het alleen als gereedschap wil gebruiken. Ik kan het wegleggen, uitzetten. Ik kan de digitale procedures van allerlei overheden en organisaties nog dóórwerken, hoewel ik moet zeggen dat die ook mij vaak verschrikkelijk veel tijd en moeite kosten en tot wanhoop kunnen drijven. De toenemende invloed van digitalisering is heel intens: die vormt ons en onze interacties. En vaak niet ten goede.’

Met welke grotere problemen worden mensen daardoor geconfronteerd?

‘Het grootste probleem is het niet-verbonden zijn. Onderzoek toont aan dat het sociale brein uit gaat als de telefoon aan gaat, dat verklaart de eenzaamheid die we in elkaars nabijheid ervaren. Af en toe gebeurt het: als ik in de bus een klein kind nieuwsgierig om zich heen zie kijken - tussen al die mensen die op hun schermpjes kijken - dan kijk ik vrolijk terug. Er komt langzaam een tegenbeweging op gang van mensen die contact zoeken: gewoon in hun eigen leefomgeving. En dat zeg ik niet als oudje, maar als wetenschapper: vriendelijk contact met vreemden draagt enorm bij aan je gevoel van sociale veiligheid.

Naast dit algemene beeld van vervreemding zijn er ook de vele digitale drempels die in de overheids- en dienstverlening zijn ontstaan. Laatst was ik ook weer helemaal de weg kwijt in een klantenservice. Veel mensen ervaren het als een doolhof. En de boodschap van de overheid is dan dat te veel mensen te laag digitaal geletterd zijn. Dat is de omgekeerde wereld. De overheid dient rekening te houden met de grote diversiteit in de samenleving.’

De technologie wordt niet ingezet voor de publieke zaak, maar voor de winst van enkelen. Dat hebben we láten gebeuren

Hoe ondersteunen sociaal werkers hierbij? 

‘Sociaal werkers zijn opgeleid om kritisch te zijn op hoe een samenleving is ingericht en om voor mensen op te komen die in het gedrang komen. Mensen helpen met hun documenten en procedures is niet slecht, het is wat je op korte termijn kunt doen om mensen uit de brand te helpen. Maar ik mis het grotere verhaal, de opgave die volgens mij de kern van het sociaal werk is. Dat deze samenleving geconstrueerd is vanuit een beperkt aantal mensen met macht en toegang tot hulpbronnen. Dat de meeste mensen die macht helemaal niet hebben – en dat ze zelfs onderworpen worden door hen afhankelijk en verslaafd te maken.

De technologie wordt niet ingezet voor de publieke zaak, maar voor de winst van enkelen. We hebben dit ook láten gebeuren. Wat ik de afgelopen twintig jaar steeds heb gehoord is: technologie is niks voor sociaal werkers, wij houden ons bezig met echt contact. En ja, dat is ook superbelangrijk, ga daarmee door! Maar ik mis daarnaast het claimen van digitale mogelijkheden om het goede te doen. Dat komt nu heel voorzichtig op gang. Want technologie is niet intrinsiek slecht, anders zouden we niet in huizen kunnen wonen en in treinen kunnen rijden. Het is maar net hoe je technologie inzet. Daarom hebben we in 2019 de term sociale technologie gedefinieerd: bewust en verantwoordelijk technologie inzetten om door middel van verbinding en interactie de kwaliteit van (samen)leven positief te beïnvloeden en inclusie en participatie te bereiken.’

Meer zelfvertrouwen na één consult

‘Er zijn voorbeelden van positieve AI-influencers (XS2Content); van Virtual Reality om sociale vaardigheden te leren (Surplus); van online buurthuizen (Dock) en nog veel meer. Mijn eigen onderzoek wees uit dat ouders na één online consult al meer zelfvertrouwen hadden; en dat zij professionals, met wie ze alleen maar online konden chatten, vertrouwden en waardeerden (GGD Ouderchat). Hoe mooi is het dat dat lukt! Voor wie thuis met gevoelige onderwerpen worstelt, zoals huiselijk geweld, biedt chathulp een goede uitlaatklep (Chat met FIER).

Digitaal sociaal werk is er voor mensen die moeilijk mobiel zijn, voor mensen die niet tijdens kantooruren naar een fysiek inlooppunt kunnen gaan of kunnen bellen. Het internet is sowieso de eerste bron van informatie en steun voor mensen die het heel druk hebben zoals jonge werkende ouders is. Dus dan kun je er als sociaal werk maar beter aanwezig zijn, zodat ze goede en verantwoorde informatie tegenkomen.’

Welke kansen biedt digitalisering het sociaal werk en inwoners? 

‘De voorbeelden lijken misschien vrijblijvend, maar wat als dit - nu deze middelen er zijn - echt de beste hulp en ondersteuning is die het sociaal werk kan bieden? Dan is het een morele verplichting. Ik vind dus niet dat je van de technologie of de digitalisering moet uitgaan, maar vanuit de vraag: wat is op dit moment, voor deze persoon in deze situatie de beste vorm? Het is nooit een kwestie geweest van of-of. Er is, onder invloed van technologische uitvindingen, een enorme toolbox van mogelijkheden bij gekomen. Die kun je niet links laten liggen, je ogen sluiten en hopen dat iemand anders die toolbox verantwoord gebruikt. Dat gebeurt dus niet. Het tegendeel gebeurt.

Het sociaal werk heeft een aanklachtfunctie, maar ook een krachtgerichte functie. Als je als beroepsgroep in het eerste blijft steken, dan ben je net zo onmachtig als de mensen die je probeert te beschermen. Daarom is het nodig om er juist vol in te gaan en je rol te pakken. Zorg dat je samen met bewoners aan de ontwerptafel van technologie komt (CommuniCity). Dat de doelen sociaal en inclusief zijn, dat het gebruik toegankelijk is, dat het echt iets oplost en ten dienste staat van mensen. Als je het goed vormgeeft kan digitale dienstverlening laagdrempeliger zijn dan fysieke. Dat zien we bijvoorbeeld bij transparant rapporteren, zodat cliënten in zorg zelf hun dossier volledig kunnen inzien en begrijpen (SDB Octopus).’

Dit is typisch een onderwerp dat je niet vanuit één perspectief kunt aanpakken

Waarom komt jullie netwerk nu met een actieplan?

‘Er zijn best wat initiatieven ontwikkeld, maar het sociaal werk heeft niet zo’n sterke basisstructuur voor leren, implementeren en opschalen. Daardoor blijven goede voorbeelden vaak lokaal en tijdelijk. En dat is jammer, want de financiering is er wel (bijvoorbeeld de STOZ-regeling) en ook is er voldoende kennis over technologie, co creatie en actielerende implementatieprocessen, er zijn keurmerken en standaarden – ook al moet daar soms nog ervaring mee opgedaan worden in het Nederlandse sociaal werk. Ik hoor vaak de vraag naar ‘wat werkt’; maar als we niet aan de slag gaan op basis van wat we al wel weten, kunnen we ook geen bewijskracht voor het sociaal werk zelf opbouwen.

In het netwerk Digitaal Sociaal Werk(t)! komen alle soorten partijen samen, die hier iets in te doen hebben: inwoners en cliënten, professionals, bestuurders, werkgevers, kennisinstellingen, het onderwijs, fondsen en overheden. Want dit is typisch een onderwerp dat je niet vanuit één perspectief kunt aanpakken. De opgave om technologie in te zetten voor een sociale en inclusieve samenleving is groot. Dat deze partijen zich allemaal aan deze opgave committeren geeft veel hoop.’