De afgelopen periode was het voor veel cliëntenraden zoeken naar hun rol. Niet vreemd, want de coronacrisis betekent voor iedereen – en dus ook de cliëntenraad – een volstrekt nieuwe situatie. Dat levert verschillende uitkomsten op, zegt Tiske Boonstra, adviseur en expert medezeggenschap LOC Waardevolle zorg. ‘Sommige raden stappen actief op bestuurders af met de vraag: hoe gaan we dit aanpakken? Ook zijn er bestuurders die zelf op cliëntenraden afstappen. De meeste cliëntenraden zijn reactief, stellen zich meer afwachtend op. Ze proberen communicatielijnen open te houden en hebben wekelijks of zelfs dagelijks contact met de afdelingen. Over de dagelijkse gang van zaken – heeft iedereen nog genoeg eten en drinken? – maar ook over grote vragen als: hoe gaat het met de cliënten nu ze hun geliefden niet kunnen ontmoeten? Er verandert veel in korte tijd, dus medezeggenschapsraden moeten snel schakelen en pragmatisch zijn. Dat is ingewikkeld, want ze hebben niet altijd de tijd om te overleggen.’  

Verzwaard adviesrecht

Cliëntenbelangen moeten juist nu behartigd worden, stelt Boonstra. Niettemin hoorde ze een bestuurder zeggen dat er in tijden van crisis geen medezeggenschap zou zijn. ‘Als er íets niet klopt, is dat het wel. Cliëntenraden hebben verzwaard adviesrecht en kunnen ongevraagd verzwaard advies geven als ze menen dat het bestuur keuzes maakt die niet in het belang van de cliënt zijn. Dat wil zeggen: een organisatie kan niets doen zonder akkoord van de cliëntenraad. Niettemin hoor ik geluiden dat sommige cliëntenraden te weinig of te laat informatie krijgen, terwijl ze informatierecht hebben voor wat betreft het algemeen cliëntenbelang. Concreet: als het gaat om overlijdens door corona, hebben ze het recht te horen hoeveel mensen er ziek zijn of zijn overleden, en op welke afdeling, maar niet op detailniveau. Kortom: cliëntenraden hebben een grote invloed, maar dan moeten ze die rol wel pakken.’

Wat kan een cliëntenraad doen als bestuursraden informatie achterhouden?

Tiske: ‘Dat gebeurt soms, al is dat meestal geen onwil. Bestuursraden vergeten simpelweg weleens de medezeggenschapsraad erbij te betrekken. Ik heb begrepen dat er in uitzonderingssituaties overlijdenscijfers niet werden gedeeld, uit angst dat de cliëntenraad die zou doorspelen naar de media, met mogelijke imagoschade tot gevolg. Om dit te voorkomen, zouden cliëntenraden zich coöperatief kunnen opstellen, bijvoorbeeld door vooraf aan te bieden een embargo te ondertekenen.'

Cliëntenraadsleden vaak risicogroep

Een moeilijk punt voor cliëntenraden, vervolgt Tiske, is dat ze niet precies weten waar ze de organisatie naar moeten vragen. ‘Het verdient aanbeveling om dan eerst intern te bespreken welke zorgen er leven, om vervolgens met de organisatie in gesprek te gaan: hoe ziet een normale dag eruit, wat krijg jij als manager voor je kiezen? Wees open naar elkaar, maak een plan en stel dat bij als de praktijk hierom vraagt.’

Marika Biacsics is directeur-bestuurder Netwerk Cliënt-en-Raad Zorg (NCZ). Ze zag hoe cliëntenraadsleden bij de start van de lockdown de zorginstellingen niet meer in mochten, terwijl cliëntenraden de plicht hebben te weten wat er bij de achterban leeft. ‘Daarbij: veel cliëntenraadsleden bestaan uit ouderen. Zij bleven sowieso thuis omdat ze tot de risicodoelgroep behoren. Andersom hadden organisaties, zeker aan het begin van de crisis, wel andere zorgen aan hun hoofd dan zich bezighouden met de cliëntenraad. Kortom: het overleg viel stil.’

‘Cliëntenraden moeten een statement maken: wij willen formeel ons werk weer oppakken’

 

Welke stap zou elke cliëntenraad nu moeten zetten om het cliëntenbelang optimaal te waarborgen?
Tiske: ‘Het gesprek opstarten met de Raad van Bestuur, locatiemanager, afdelingshoofd, de ondernemingsraad en eventuele vrijwilligers. Bel twee keer per week: waar ben je momenteel mee bezig, hoe gaat het met de cliënten, zijn er infecties en wat moet er nu gebeuren? Hoe zorgen we dat cliënten in beweging blijven en niet vereenzamen? Maar ook: welke ontwikkelingen komen eraan en hoe spelen we daarop in? Normaliter hebben cliëntenraden genoeg aan een jaarlijks overleg met andere medezeggenschapsorganen, zoals een ondernemersraad, maar nu is dat vaker nodig. Creëer een klankbord, zoals een online community. Welke uitdagingen liggen er en wat kunnen we hier samen aan doen? Kortom: ga in gesprek, want een kleinschalig woonproject in Drenthe vergt andere maatregelen dan een grootschalig verpleeghuis in Den Haag. Maatwerk is nodig.’

Marika: ‘Momenteel worden cliëntenraden vooral geïnformeerd, terwijl ze een statement moeten maken: wij willen formeel ons werk weer oppakken, wij zien medezeggenschap als een vitaal beroep. De huidige ontwikkelingen beïnvloeden cliënten enorm, daar moeten de raden júíst bij betrokken worden. En ze moeten uiteraard voorbereid zijn op de nieuwe Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen (Wmcz) 2018 die 1 juli van kracht gaat; in samenspraak met de organisaties, maar die houden de boot enigszins af.’

Inspirerende voorbeelden

Zowel LOC als NCZ krijgen inspirerende voorbeelden te horen van hoe cliëntenraden de draad weer oppakken. Niettemin is het in coronatijd lastig om contact met cliënten te onderhouden, weten Tiske en Marika. Tiske: ‘Je ziet bewoners niet meer in de huizen, want je mag daar niet komen. Gelukkig horen we goede verhalen: contact via mail en telefoon blijft, raadsleden en naasten weten elkaar vaak te vinden. Ook gebeurt er veel digitaal, bijvoorbeeld via platforms als Familienet.nl en Carenzorgt.nl, of via de website van de organisatie. Sommige raden sturen brieven naar de achterban, wat in verband met privacy anoniem gebeurt, via de zorgorganisatie. Er zijn zelfs belrondes bekend in de thuiszorg, wederom anoniem of met vooraf toestemming via de zorgorganisatie. Ook de communicatieroutes van de zorgorganisatie worden ingezet; denk aan nieuwsbrieven, afdelingsmemo’s of het ‘huiskrantje’. Het inzetten van verschillende manieren tegelijk geeft de meeste respons omdat mensen graag op een voor hen gepaste wijze communiceren. Mailen naar iemand zonder computer werkt niet, maar een berichtje in het weekblaadje werkt goed voor diegenen die zitten te wachten totdat dit blaadje op de mat valt. Ook hoorde ik van een cliëntenraad die via een subsidie waar ze op stuitten iPads uitdeelde aan cliënten en hun naasten, zodat ze konden videobellen. Een ander cliëntenraadslid regelde een hoogwerker zodat familie een cliënt alsnog kon bezoeken, via het balkon. Let wel: hulp van de organisatie bij contact met de achterban is essentieel en verplicht.’
 
Op de LOC-website www.clientenraad.nl wisselen cliëntenraden ervaringen uit. Zo is er een raad van een zorgcentrum uit Leudal die telefonisch en via e-mail contact houdt met de medewerkers van de twaalf woningen. Elk cliëntenraadslid heeft een cluster van twee woningen geadopteerd zodat de raad ook voor medewerkers een aanspreekpunt is.

Marika: ‘De Gemeenschapscliëntenraad Gelder van Zorggroep Sint Maarten heeft een Tulpenactie opgestart: Wij denken aan u! Maar liefst 320 thuiszorgcliënten kregen een tulp met op het bijbehorende kaartje de contactgegevens van de cliëntenraad. Brabant Zorg heeft een voorbeeldbrief opgesteld die hun lokale cliëntenraden – aangepast – konden versturen aan cliënten en mantelzorgers, omdat cliëntenraden geen contactgegevens van cliënten hebben. Nu de verpleegtehuizen weer bezoek mogen ontvangen, moeten cliëntenraden daarbij betrokken worden, want bezoekregeling valt onder het instemmingsrecht.’

 Tips voor cliëntenraden

• Houd structureel wekelijks contact met Raad van Bestuur/locatiemanager, want de context blijft veranderen.
• Creëer een klankbord, zoals een online community.
• Wees open naar elkaar, maak een plan en stel dat bij als de praktijk hier om vraagt.
• Maak een bezoekplan waarin staat wat de recente regels zijn omtrent de bezoekregeling. Communiceer dit vervolgens naar bewoners en naasten. Maatwerk is nodig, dus zoek naar creatieve mogelijkheden. Kijk hoe je aan kunt sluiten bij de wereld van diegene die je wilt bereiken.

Verder lezen:

• Eigen regie van ouderen onder druk door coronamaatregelen
• Voorbeelden en dilemma’s van zorgorganisaties rondom medezeggenschap
• Een platform voor cliëntenraden om mee te praten en elkaar te inspireren
• Talloze praktijkvoorbeelden van hoe cliëntenraden contact leggen met bewoners
• Filmpje over het regelen van inspraak door cliënten

Tekst: Wilfred Hermans