Gemeenten willen weten of ze hun geld effectief besteed hebben. Sociaalwerkorganisaties willen weten of ze hun cliënten effectief ondersteunen. Maar stel dat een sociaalwerkorganisatie 120 koffieochtenden heeft georganiseerd. Dan weet je misschien dat het er meer waren dan de 100 die contractueel verplicht waren. Maar je weet niet of al die koffie voor minder eenzaamheid zorgt. Het antwoord op die vraag kun je pas geven door ervaringen van cliënten te monitoren. 

Ervaringen en aantallen 

Maar wat verstaan we precies onder ervaringen? De voor de hand liggende gedachte is om ervaringen te onderscheiden van cijfermatige informatie. Maar dat klopt slechts ten dele. Bij aantallen klopt het: 120 koffieochtenden zijn geen ervaringen. Maar bij cijfers die iets beoordelen, gaat het wel degelijk om ervaringen. Bijvoorbeeld als een inwoner de ondersteuning een cijfer 7 geeft, of de mate waarin deze persoon zich eenzaam voelt een 5. Ervaringen zijn dus niet alleen met kwalitatief onderzoek op te halen, het kan ook op een kwantitatieve manier. Maar of het nu in een verhaal of in een cijfer uitgedrukt wordt: het gaat altijd om de beleving van de inwoner. Over hoe het gaat in het dagelijks leven, hoe eventuele hulp en steun ervaren wordt en wat daarin wel en niet werkt.  

Gevoel van grip 

Tegelijkertijd is het moeilijk om de ervaringen en verhalen van mensen meer te laten zijn dan een illustratie, meer dan een kadertekstje om aantallen tot leven te brengen. Als het erop aan komt om het beleid en de ondersteuning te laten sturen door cliëntervaringen, dringt zich steeds de vraag op of de cliëntervaringen wel voldoende representatief zijn. De roep om ‘objectieve’ aantallen blijft groot. Want aantallen hebben de connotatie van exactheid en wetenschappelijkheid. Dat geeft een gevoel van grip en dat levert de vertrouwensbasis om op te sturen. Dit verklaart de veelvoorkomende behoefte om ervaringen en verhalen te willen vertalen of coderen om zo bijvoorbeeld de voortgang of effecten te meten op basis waarvan vervolgens gestuurd kan worden.  

'Informatie uit verhalen wordt doorgaans als soft gekwalificeerd, terwijl er juist vaak een harde kern van waarheid inzit'

Harde waarheid  

Terwijl, zo valt te lezen in ‘Het best verkochte boek ooit’ van Sanne Blauw, ook veel aantallen en peilingen weinig representatief zijn, bijvoorbeeld omdat alleen bepaalde mensen reageren. Een interessante manier om verhalen meer te laten zijn dan een illustratie is door ervan uit te gaan dat in een verhaal vaak de signalen of vooraankondigingen zitten die laten zien wat niet goed gaat. Informatie uit verhalen wordt doorgaans als soft gekwalificeerd, terwijl er juist vaak een harde kern van waarheid inzit. Die waarheid zien en erkennen zorgt ervoor dat ervaringsverhalen minder ongrijpbaar worden en tastbare aanknopingspunten bieden om te leren en te verbeteren.  

Incidentenpolitiek  

Wat ook speelt bij het benutten van ervaringen binnen gemeenten is de angst dat één schrijnend verhaal van één inwoner leidt tot onwenselijke incidentenpolitiek en dat dit vervolgens een precedentwerking zal hebben. Het is dan zaak om dat ene verhaal als aangrijpingspunt te gebruiken om nader onderzoek te doen: hebben meer inwoners deze ervaringen, komt dit verhaal vaker voor? Dat biedt input voor het vervolggesprek: wat zegt dit over ons beleid en onze dienstverlening? De laatste jaren zijn er verschillende monitorings- en verantwoordingsinstrumenten ontwikkeld die helpen om de balans te vinden tussen tellen en vertellen. 

Samenspel inwoner en professional  

Ook in de uitvoering is het een uitdaging om de inwoner te volgen in de wijze waarop die zijn leven ervaart, wat er goed gaat en wat niet en aan welke zaken hij wil werken. Vanzelfsprekend heeft een sociaal professional daar ook zijn eigen gedachten bij, op basis van kennis en ervaring over wat wel en niet werkt. Maar ook dat is geen exacte wetenschap. Waarom zou de kennis en ervaring van de sociaal professional zwaarder wegen dan die van de inwoner zelf? Het is een samenspel waarin de inwoner diens ervaringen over wat zou kunnen helpen inbrengt en de sociaal werker assisteert om die te verwezenlijken. Methoden en instrumenten zoals Mijn Positieve Gezondheid en Wat Telt ondersteunen deze werkwijze: zij hebben de mogelijkheid om de voortgang van inwoners te monitoren en te bekijken wat daarin wel en niet werkt. Ook besluitvormingsmodellen zoals shared decision making kunnen in dit proces ondersteunen. 

'Naast de waarde van ervaringen om van te leren en mee te sturen, is het minstens zo belangrijk om de waarde te zien voor de inwoner zelf'

De klant is koning 

Een veelgehoorde vraag bij het centraal stellen van de ervaring van inwoners in de dienstverlening is in hoeverre de klant ook koning is, met een bijbehorende stijging in kosten? Dat gaat over hoe je naar de vragen van inwoners kijkt en hoe je met hen omgaat. Gemeenten kunnen de regie bij de inwoners laten en hun vragen in gelijkwaardigheid oppakken. Zoals in Breda, waar de klant zelf zijn vraag onderzoekt, samen met mensen die kunnen helpen met het zoeken naar goede oplossingen. Vaak blijken die oplossingen dichtbij te liggen en zijn maatwerkvoorzieningen niet nodig, omdat de klant zelf regie heeft. Een combinatie van het initiatief bij de inwoner laten en agogisch vakmanschap kan leiden tot een daling van het aantal casussen waarin een maatwerkvoorziening nodig is. Dat levert behalve besparingen bovenal tevreden klanten op. 

Waarde voor de inwoner  

Naast de waarde van ervaringen om van te leren en mee te sturen, is het minstens zo belangrijk om de waarde te zien voor de inwoner zelf. Zorgvuldigheid is daarom geboden: de inwoner is de eigenaar van zijn ervaringen, en de instantie die de ervaringen verzamelt kan daar dus niet zomaar zijn gang mee gaan. Het délen van ervaringen kan op zichzelf al waardevol zijn voor de inwoner, op verschillende manieren. De waarde voor de inwoner zit hem bijvoorbeeld in de interactie zelf, door de interesse in wat de ondersteuning voor de cliënt betekent. De inwoner voelt zich daardoor gehoord. Ook krijgt de inwoner door het verhaal te delen extra overzicht, inzicht en uitzicht in de eigen situatie en de stappen die hij zet. De inwoner blijft zo eigenaar van zijn eigen traject.  

Tekst: Tea Keijl