Cliëntervaringen zijn op zichzelf én instrumenteel van waarde

Expertmeeting: De waarde van ervaringen in monitoring

10 februari 2022

Steeds meer sociaalwerkorganisaties en gemeenten verwerken cliëntervaringen in hun monitoring. Zoals WIJEindhoven met Wat Telt. Hoe gaat dat in zijn werk? Wat is de waarde voor de inwoner zelf, en voor uitvoering en beleid? En hoe doe je recht aan de rijkdom van de ervaringsverhalen?

Expertmeeting: De waarde van ervaringen in monitoring

Tijdens een digitale bijeenkomst in december 2021 probeerden zo’n twintig experts uit praktijk, gemeentelijk beleid en wetenschap de vinger te leggen op de waarde van ervaringen in monitoring. Instrumenten als focusgroepen, klantreizen, Wat Telt en Most Significant Change zijn tegenwoordig erg in trek. Maar het gebruik van ervaringen in monitoring brengt ook vraagstukken met zich mee. Het is bijvoorbeeld de vraag hoe ervaringsverhalen zich verhouden tot cijfers. En hoe ze uitvoering en beleid helpen verbeteren. Een presentatie van de gemeente Leiden, over hoe zij een structurele plek inruimen voor kwalitatief ervaringsonderzoek in de monitor, voedde het gesprek over deze kwesties. Movisie begeleidde de expertmeeting, die zeker een vervolg gaat krijgen. Dit artikel maakt deel uit van een tweeluik.

Dat sociaalwerkorganisaties cliëntervaringen verwerken in de monitoring, heeft te maken met de wens om de inwoner centraal te stellen in het werk. Bij WIJEindhoven hebben ze dat streven radicaal doorgevoerd, zegt kwaliteitsborger Ellen Kunz. ‘Toen we in 2017 zochten we naar een nieuwe manier om te monitoren, zochten we dus vooral een instrument dat ons zou helpen om de inwoner centraal te stellen. Welke leefgebieden vindt de inwoner zelf het belangrijkst? Hoe beleeft de inwoner de situatie en dus niet: hoe beoordeelt de hulpverlener die? Welke doelen wil de inwoner bereiken?’

Samen met Movisie, de gemeenten Eindhoven en Utrecht en de wijkteams daar, ontwikkelde WIJEindhoven daarop het instrument Wat Telt. Door de gestelde doelen periodiek te scoren, helpt Wat Telt om de ontwikkelingen te volgen. Kunz vat het bondig samen: ‘De inwoner krijgt overzicht, inzicht en uitzicht.’ Daarmee benoemt ze een belangrijke waarde van cliëntervaringen, namelijk de waarde die het verzamelen ervan op zichzelf heeft voor de inwoner.

Waarde in de interactie

Michelle van der Tier van Hogeschool Zuyd doet promotieonderzoek naar verantwoording in het sociaal werk. Zij herkent zeker deze waarde in de interactie zelf: ‘Je kunt als professional technocratisch data verzamelen voor de verantwoording óf goed in gesprek gaan met inwoners. In dat geval krijg je inzicht in betekenisgeving, verwachtingen en ervaringen,’ zegt ze tijdens de expertmeeting. Mocht de ontwikkeling op de doelen van de inwoner stokken, dan is dat reden om als inwoner en hulpverlener samen te kijken: (hoe) kan de ondersteuning aangepast worden? Daarmee wordt een instrumentele waarde duidelijk van het registreren van cliëntervaringen: dat ondersteunt het individuele traject tussen hulpverlener en inwoner.

Sluitend systeem

Het tweede vereiste voor het nieuwe instrument dat WIJEindhoven wilde ontwikkelen was dat het de hulpverlener zou ondersteunen in zijn werk. Ook dat is gelukt, vertelt Kunz. Wat Telt helpt de professional om focus aan te brengen. ‘De inwoner kan gewoon zijn hele verhaal vertellen, dat hoeft niet per afzonderlijk leefgebied. Maar voordat er doelen geformuleerd worden, helpt Wat Telt om eerst te prioriteren: welke levensgebieden zijn voor de inwoner het belangrijkst?’

De derde vraag was hoe de verzamelde data ingebed zou worden in het geheel aan overige dataverzameling. Kunz is van iedereen misschien zelf nog wel het meest verbaasd dat ook dat gelukt is. Er is een sluitend systeem waarin alle afzonderlijke registraties een eigen plek hebben. Al is het nog wel een uitdaging om de kwantitatieve en de kwalitatieve data te verbinden, erkent Kunz. ‘Het koppelen van tellen en vertellen, dat heeft nog wel doorontwikkeling nodig.’

Rijk informatie

Het raakt bovendien aan de vraag hoe cliëntervaringen van waarde kunnen zijn op beleidsniveau. Met dit punt worstelt een deel van experts behoorlijk. Zij zien in hun omgeving dat beleidsmakers zich bij het zoeken van die waarde vooral richten op instrumentele waarde. Ze zoeken naar informatie voor beleidsverbetering en daarvoor tellen ze dan hoe vaak bepaalde problematiek voorkomt.

Als een vraagstuk vaak voorkomt, kan het aanbod daarop aangepast worden

Als de samengevoegde gegevens laten zien dat een specifiek vraagstuk vaak voorkomt, dan kan daar het aanbod of het beleid op aangepast worden. Kunz geeft een voorbeeld vanuit de eigen organisatie: ‘We zagen een groeiend aantal casussen waarin vechtscheidingen een rol spelen. Hier spelen we op in door de professionals daar gericht op te scholen.’ Een nadeel van deze manier van werken is dat de rijkdom uit de individuele cliëntverhalen hiermee niet volledig benut wordt. Dat werpt de vraag op hoe die informatie het beste gecomprimeerd kan worden. Dat kan volgens onderzoeker Jochum Deuten op verschillende manieren en momenten.

Koudwatervrees

Deuten: ‘De eerste optie is dat je het vraagt aan de inwoner, dat die zijn ervaringsverhaal met waarderingscijfers ondersteunt.’ Wat Telt is daarvan een voorbeeld, want de inwoner geeft per leefgebied met een set van smileys aan hoe het gaat. ‘De tweede manier’, legt Deuten verder uit, ‘is dat je als organisatie of gemeente met narratieve analyse zelf gaat kwantificeren. Maar daar zijn specifieke vaardigheden voor nodig en dat veroorzaakt wel koudwatervrees.’ Overigens bepaalt de vraagstelling al of er rijke of gecomprimeerde ervaringen loskomen. De vragen kunnen heel gericht zijn, afgeleid van de beleidsdoelen. Maar de vraagstelling kan ook heel breed en open zijn, zoals bij de methode Most Significant Change. Daarbij kunnen de verhalen naderhand alsnog narratief geanalyseerd worden om te bezien in hoeverre beleidsdoelen gehaald zijn.

Andere logica

Antropoloog Esther Sarphatie vraagt zich vervolgens hardop af: ‘Moeten we dat eigenlijk wel willen, dat reduceren?’ Ze voert al jaren kwalitatieve effectmetingen uit op basis van ervaringsverhalen. Ze propageert een radicale omkering, omdat bij de codering van kwalitatief naar kwantitatief meestal informatie verloren gaat. ‘Is het niet veel beter om in de rijke informatie te blijven, in het goede gesprek?’

In het verlengde daarvan haalt ze de filosoof Jürgen Habermas en de tweedeling tussen leef- en systeemwereld aan. ‘Wij denken vaak in een tweedeling en dat we die op willen lossen. Maar zo bedoelde hij dat helemaal niet. Hij zag veel meer een circulaire beweging. Waar het om gaat is dat we die andere logica toe moeten laten. We hoeven de dichotomie dus helemaal niet op te lossen.’ Uitgaande van de erkenning van de tweedeling tussen leef- en systeemwereld, ligt de waarde van de ervaringsverhalen vooral in het primaire proces, volgens een deel van de experts. In het traject dat hulpverlener en inwoner samen doormaken, hoeft de vertaalslag van individueel naar samengevoegd niveau immers niet gemaakt te worden.

Verdiepend inzicht

Maar ook op beleidsniveau hoeft die vertaalslag niet altijd gemaakt te worden, zo valt te beredeneren. Laten we even teruggaan naar de constatering van Van der Tier, over de waarde van de cliëntervaring die in de interactie zit. De nabijheid tussen gesprekspartner en inwoner kan er ook op beleidsniveau zijn: als een beleidsambtenaar of gemeenteraadslid een gelijkwaardig gesprek heeft met een inwoner. Die interactie kan in zichzelf van waarde zijn voor inwoner en beleid. Voor het beleid kan deze individuele cliëntervaring waardevol zijn vanwege het verdiepende inzicht dat het oplevert. Uit de eerste hand horen hoe iemand de ondersteuning ervaart, is anders dan een tabel met cijfers zien. Want een persoonlijk verhaal raakt en zet aan tot denken. En als dat denken vervolgens tot verbeteringen leidt, is er alsnog ook instrumentele waarde.

Echt gelijkwaardig

Volgens Sarphatie zit de waarde van het verzamelen van ervaringsverhalen er vooral in dat het kan helpen om de inwoner daadwerkelijk centraal te stellen. Waarbij ze het woord ‘kan’ extra onderstreept met de volgende vragen: ‘Is de inwoner echt gelijkwaardig aan de hulpverlener? Blijft de inwoner eigenaar van de gegevens? Doet de inwoner zelf de analyse?’ In Utrecht kunnen ze deze vragen grotendeels bevestigend beantwoorden, vertelt Willemijke de Vroom van de lokale buurtteams. Onderzoeksbureau Meetellen haalt met een panel van ervaringsdeskundige cliënten uit de maatschappelijke opvang zelf de ervaringsverhalen van medecliënten op. Het panel maakt zelf de vragenlijsten, gaat ermee naar de achterban van zo’n vijfhonderd mensen en rapporteert hierover, onder andere aan de gemeenteraad die dat zeer waardeert.

Verder uitdiepen

Al met al leverde de expertmeeting veel inzichten op, maar ook veel lijnen om nog verder uit te diepen. Movisie zint met alle input op een passend vervolg. Sarphatie heeft in de tussentijd voor iedereen die de inwoner centraal wil stellen nog een suggestie: ‘Manoeuvreer jezelf eens in de positie van inwoner. En ga van daaruit verder redeneren. Vul zelf een Wat Telt in, laat je interviewen. Toen ik dat deed, was ik bijvoorbeeld best beledigd toen de ander zich ineens eigenaar voelde van mijn antwoorden.’

Tekst: Tea Keijl