De dialoog met burgers/cliënten versterken

Deel 5 van 'De toekomst van cliëntenparticipatie'
artikel - 9 september 2014
De dialoog met burgers/cliënten versterken

Minder energie stoppen in alle beleidsnotities en daar reacties op formuleren en meer tijd steken in het verzamelen van signalen en ideeën uit de samenleving. Steeds meer Wmo-raden en gemeenten zien hier het belang van in. Dit past ook bij de veranderende verhouding tussen overheid en burger, waarbij burgers/cliënten actiever betrokken worden en zelf participeren in projecten en initiatieven. In dit artikel enkele voorbeelden van nieuwe manieren om signalen op te halen en de dialoog met cliënten en burgers aan te gaan.

Er gaan steeds meer geluiden op dat een Wmo-raad meer focus zou moeten leggen op haar signaleringsfunctie. Een model om signalen actief op te vangen en ook zelf af te geven is het vlindermodel (naar voorbeeld van de cliëntenraad van zorgorganisatie Reinaerde). In dit model staat de vlinder symbool voor zowel een signalerende Wmo-raad met de antennes in de samenleving als een Wmo-raad die de signalen vertaalt naar beleid. Door deze antennes in de samenleving te organiseren komen er continu signalen binnen.

Signalen zoeken en vertalen

De twee vleugels van de vlinder symboliseren de twee rollen die de Wmo-raad heeft. De ene vleugel heeft de functie om gesprekken aan te gaan en op zoek te gaan naar signalen uit de samenleving. De Wmo-raad heeft hiervoor een actief netwerk om zich heen. Om dit netwerk op te zetten is veel creativiteit en organisatievermogen nodig. De andere vleugel heeft de functie om die signalen te vertalen naar beleid en daarmee het beleid te beïnvloeden. Niet alleen voor de Wmo-raden, maar ook voor cliëntenraden en lokale belangenorganisaties is het ophalen van signalen uit de samenleving belangrijk.

Niet alleen de Wmo-raad

Ook bij wethouders, ambtenaren, en gemeenteraadsleden leeft de urgentie om de stap naar cliënten en burgers te zetten en het gesprek aan te gaan. Dit kan richting dorps- en wijkraden, maar ook naar huiskamers van instellingen, activiteiten waaraan cliënten deelnemen en inloopochtenden. Op die manier bereikt een gemeente meer diverse mensen dan wanneer zij cliënten- en burgerparticipatie alleen vormgeeft via een raad.

Overheidsparticipatie in Hellendoorn

De gemeente Hellendoorn heeft de laatste jaren veel geïnvesteerd in het werken volgens het principe van overheidsparticipatie. Een van de punten is de herijking van het subsidiebeleid. In tegenstelling tot het toewijzen van subsidies door de gemeente worden nu de budgetten neergelegd bij de dorpen/plaatselijke belangen. Samen met inwoners gaan de plaatselijke belangen aan de slag: hoe wordt voor de komende vier jaar subsidiegeld ingezet, welke activiteiten worden ondersteund? Belangrijkste doel is plaatselijke belangen en inwoners in hun kracht zetten.

De gemeente Hellendoorn startte in dat kader ook een train-de-trainer programma voor ambtenaren, met als doel om alle lagen en alle ambtenaren van de verschillende afdelingen binnen de gemeente te leren werken volgens het principe van overheidsparticipatie. De training bestond uit meerdere dagdelen toegespitst op thema’s als overheidsparticipatie, netwerken, houding, de moedige ambtenaar, denken met een bochtje. Lees meer in de uitgave Gemeente & Gemeenschap (Ministerie van BZK, 2013).

Drie voorbeelden om in dialoog beleid vorm te geven

Ook worden steeds meer nieuwe vormen ontwikkeld om met cliënten en burgers het gesprek aan te gaan en in dialoog beleid vorm te geven. Hieronder geven we drie voorbeelden:

1. Co-creatie
Co-creatie is een actief en creatief proces om in wisselwerking met elkaar producten, diensten of beleid te ontwikkelen of te verbeteren. De burgers waar het om gaat, hebben veel ervaringskennis en weten dus hoe een samenleving eruit zou kunnen zien die aansluit op hun behoeften en mogelijkheden. Dit is een schat aan informatie voor beleidsmakers van gemeenten en maatschappelijke organisaties in welzijn en zorg. Samen werken zij aan diensten en voorzieningen die de kwetsbare burger ondersteunen, maar zij staan ook voor een bezuinigingsdoelstelling. Door samen met burgers en organisaties aan de slag te gaan, kunnen creatieve oplossingen ontstaan, vergroten gemeenten en maatschappelijke organisaties het draagvlak voor hun beleid en delen zij de verantwoordelijkheid om het nieuwe beleid vorm te geven. Bij co-creatie worden verschillende, vaak creatieve methoden en instrumenten ingezet. Deze stimuleren het actieve en creatieve proces en maken dialoog en wisselwerking tussen verschillende partijen mogelijk. Zie ook Co-creatief ondernemen (Movisie, 2011) en de artikelen Co-creatie schept ruimte voor ideeën en Digitale co-creatie in het sociale domein.

2. Persona’s
Een persona is een denkbeeldig persoon uit de doelgroep die is gebaseerd op feitelijke informatie en kennis en is opgebouwd uit belangrijke kenmerken van de doelgroep. Werken met persona’s maakt dat beleid en diensten beter afgestemd worden op de desbetreffende doelgroep. Niet het aanbod staat centraal, maar de leefsituatie en vragen van de burger/cliënt. Een persona zorgt ervoor dat een doelgroep niet in vage kenmerken wordt omschreven, maar gaat leven. Kern van de methode is dat persona’s samen met de doelgroep gemaakt worden. Door die dialoog ontstaat contact en begrip tussen de doelgroep en de beleidsmaker. (Wmo) beleid maken met persona’s (Movisie, 2012) laat zien hoe je met de doelgroep een persona kan maken en geeft voorbeelden hoe deze in de praktijk te gebruiken.

3. Kwaliteit vanuit cliëntperspectief
In zorg en welzijn worden verschillende kwaliteitscriteria en instrumenten gebruikt. Maar er wordt nog te weinig gevraagd wat de cliënt zelf eigenlijk onder ‘kwaliteit’ verstaat. De regering verwacht van gemeenten dat zij het kwaliteitsbeleid in samenspraak met cliëntenorganisaties en aanbieders de komende jaren verder ontwikkelen en voorstellen doen voor professionele standaarden voor maatschappelijke ondersteuning. En dat in het denken over kwaliteit de burger centraal staat ((bron: Concept Memorie van Toelichting Wet maatschappelijke ondersteuning 2015). In dialoogsessies kunnen cliënten, aanbieders en gemeenten bespreken wat kwalitatief goede maatschappelijke ondersteuning is. Uit onderzoek naar diverse kwaliteitsinstrumenten blijkt dat voor een brede groep cliënten eigen regie, veiligheid, bejegening, sociaal netwerk en participatie belangrijke kwaliteitsaspecten zijn (zie Zo werkt u aan kwaliteit in de Wmo, Movisie, 2013). Deze kwaliteitsstandaarden en vertaling in criteria dienen vervolgens als basis voor bijvoorbeeld de keuze van aanbieders, voor de te hanteren inkoopcriteria, als toetsingskader voor Wmo-raden en voor de interne kwaliteitstoetsing bij dienstverleners.

Tips voor Wmo-raden en lokale belangenbehartigers

  • Dialoog als uitgangspunt: geef ruimte voor een dialoog en direct contact met de doelgroep. Stimuleer de gemeente ook in die richting. Deze actie- en doegerichte benadering kost tijd, maar past bij de veranderende verhoudingen en is nodig om het beleid en dienstverlening beter op de behoeften van de burger af te stemmen.
  • Veiligheid en gelijkwaardigheid zijn belangrijke aspecten in die dialoog en ontmoeting. Zorg voor een prettige sfeer, waarin iedereen zich gelijkwaardig voelt en wees ook helder over de participatieruimte: op welke onderwerpen kunnen burgers invloed uitoefenen en waar liggen zaken vast. Zo voorkom je valse verwachtingen.
  • Houd rekening met de mogelijkheden van specifieke doelgroepen, zoals kinderen of jongeren met een verstandelijke beperking. Dit vraagt om creativiteit, contacten met sleutelfiguren en samenwerking met cliëntenorganisaties.

Meer lezen:

Deze artikelenserie is samengesteld door Marjoke Verschelling, Karin Sok, Anne Lucassen en Renee Gunst (Movisie) in samenwerking met Henk Beltman en Nienke van der Veen (Aandacht voor iedereen).

Reacties

Reageer op dit artikel

2 + 0 =
Los deze eenvoudige rekenoefening op en voer het resultaat in. Bijvoorbeeld: voor 1+3, voer 4 in.