De inzet van ervaringsdeskundigheid begint in veel organisaties met het bieden van een podium voor ervaringsverhalen. Voor een ervaringsraad zoals de BERT is dat echter maar een deel van het werk. Een ander belangrijk onderdeel is dat ze regelmatig bijeenkomsten hebben met directie- en managementleden van Dienst Toeslagen. De BERT-leden hebben een grote rol in de voorbereiding van deze bijeenkomsten: ze bepalen mede de agenda. ‘De afgelopen tijd hebben we onder andere het niet-gebruik van regelingen besproken en het spanningsveld tussen systeemwereld en de leefwereld’, vertelt Elly van Bokhoven, één van de BERT-leden die er sinds de start bij is. ‘Het thema wantrouwen en angst staat vanaf het begin op de agenda, daar vragen wij als BERT uitgebreid aandacht voor.’ Inmiddels is bij Dienst Toeslagen het besef gegroeid dat het voor burgers een grote stap kan zijn om contact te leggen met (overheids)instanties.

Verhalen helpen

Ervaringsverhalen blijven hangen bij de medewerkers van Dienst Toeslagen, vertelt Seda Özsayin. Ook zij is vanaf het begin lid van de BERT, na een verleden met negatieve ervaringen met Dienst Toeslagen: ‘Mijn moeder kon niet zo goed Nederlands en ze begreep niet goed hoe toeslagen werken. Toen ik ging werken dacht ik dat ik thuis bij zou gaan dragen, maar de armoede werd alleen maar groter. Want haar huurtoeslag en mijn zorgtoeslag werden stopgezet en we moesten allebei terugbetalen. Ook haar uitkering werd verminderd en ze kreeg daar nog een boete bovenop. We werden gestraft voor het feit dat ik succesvol was.’ Dit soort verhalen helpt om de dienstverlening te verbeteren, merken de leden van de BERT.

Tijdwinst

Om vertrouwen bij de burger te krijgen is een open houding en oprechte interesse nodig. Dit klinkt als een open deur, maar tijdens de gesprekken tussen de BERT en Dienst Toeslagen blijkt het toch makkelijker gezegd dan gedaan. Want de medewerkers willen degene die ze aan de telefoon hebben echt graag zo goed mogelijk helpen. Alleen zien ze tegelijkertijd ook hoeveel mensen er in de wachtrij staan. Özsayin heeft begrip voor de spanning die daartussen zit. Maar bouwen aan vertrouwen hoeft volgens haar niet per se extra tijd te kosten: ‘Je kunt bellen omdat het moet, of je kunt bellen vanuit een open houding met natuurlijke nieuwsgierigheid en oprechte interesse. Dan maak je verbinding.’ Van Bokhoven vult daar op aan: ‘En ook al investeer je wél extra tijd tijdens een telefoongesprek, dan levert dat vervolgens tijdwinst op omdat mensen niet opnieuw hoeven te bellen.’

Prikkelende vragen

Tijdens de bijeenkomsten brengen de leden van de BERT ook nieuwe ideeën in en stellen ze prikkelende vragen. Zoals Özsayin, bij een presentatie over de samenwerking tussen Dienst Toeslagen en het maatschappelijk middenveld, in lokale steunpunten: ‘Kunnen jullie de samenwerking met moskeeën nog verder versterken?’ Van Bokhoven snijdt nog een ander punt aan dat volgens haar verbeterd moet worden: ‘Dat gaat over burgers die onder bewind staan. Een bewindvoerder maakt wel eens een keer een fout, maar de gevolgen daarvan zijn voor de burger. Dan moet een burger terug betalen aan Dienst Toeslagen, terwijl hij niet degene was die de fout maakte. In zulke gevallen zijn er meer mogelijkheden voor maatwerk nodig. Wij denken graag mee over op welke manier dat zou kunnen.’

Dienstverlening verbeteren

Tussen de bijeenkomsten door zetten de leden van de BERT zich ook op andere manieren in om de dienstverlening van Dienst Toeslagen te verbeteren. Zo geven de ervaringsdeskundigen workshops aan medewerkers. Ze testen webpagina’s en verbeteren brieven. In de toekomst gaan BERT-leden mogelijk ook meedenken over de uitvoerbaarheid van nieuw beleid. Van Bokhoven: ‘Als er nieuw beleid gemaakt wordt, dan kunnen wij als BERT-leden meekijken naar hoe dat in de uitvoering eventueel tot problemen kan leiden. We hebben als BERT-leden zelf aangegeven dat we daar een rol in willen spelen.’ Steeds vaker willen medewerkers van Dienst Toeslagen dat de ervaringsraad meedenkt over het werk dat ze doen. Dat is vooral te danken aan de adviseur ervaringsdeskundigheid, een functie die sinds voorjaar 2025 bestaat.

Vertrouwen tussen Dienst Toeslagen en de burger is een belangrijk onderwerp voor de BERT

Juiste intenties

Vertrouwen tussen Dienst Toeslagen en de burger is een belangrijk onderwerp voor de BERT. En dat geldt ook voor het vertrouwen tussen de medewerkers van Dienst Toeslagen en de leden van de BERT. Om dat op te bouwen is er in de beginperiode veel tijd geïnvesteerd, onder begeleiding van Movisie. Özsayin: ‘We bespreken heel veel en delen daarbij ook ons eigen gevoel. Dat kan alleen als je elkaar vertrouwt. Zonder die veiligheid kun je niet eerlijk zijn.’ Over en weer bleek het nodig en nuttig om elkaar eerst goed te leren kennen. Voor de medewerkers van Dienst Toeslagen werd duidelijk dat de leden van de BERT hun emoties kunnen verwoorden en erop kunnen reflecteren en vanuit hun ervaringsdeskundigheid inhoudelijk mee kunnen werken aan verbeteringen. ‘En wij merkten dat er mensen met de juiste intenties bij Dienst Toeslagen werken, en dat die het zo goed mogelijk willen doen.’

Intervisie

De leden van de BERT komen onderling regelmatig bijeen voor intervisie. Ook deze bijeenkomsten staan onder begeleiding van Movisie. Özsayin vindt dat heel waardevol: ‘We kunnen dan aangeven aan welke punten in onze persoonlijke ontwikkeling we willen werken. En we geven onderling feedback op onze sterke en minder sterke punten. Op die manier kun je bijvoorbeeld checken of het beeld dat je van jezelf hebt klopt. Zo hoorde ik dat ik zelfverzekerd overkom, terwijl ik best onzeker ben. Dat vond ik heel fijn om te horen. Daarin heb ik me ontwikkeld als ervaringsdeskundige en als persoon, en dat komt onder andere doordat ik meedoe aan de BERT.’

Krachtige ontwikkeling

Ook Van Bokhoven maakte als ervaringsdeskundige een krachtige ontwikkeling door. Ze is er trots op dat ze überhaupt de stap heeft gezet om deel te nemen aan de BERT. ‘Ik ben niet gewend om in het middelpunt te staan. Maar ik merk dat ik anderen kan helpen door mee te denken over wat er anders kan. Als er dan verbeteringen zijn doorgevoerd dan denk ik: dat hebben wij als BERT toch maar mooi klaargespeeld.’ Özsayin is er trots op dat ze een stem kan zijn voor diegenen die anders niet gehoord of gezien worden. ‘Voor anderstaligen bijvoorbeeld. Elke keer als ik aan mag sluiten dan voel ik heel erg dat ik er zit voor die mensen.’

Tekst: Tea Keijl
Video: Machiel Spruijt van Dag en Nacht Media