‘Als ik kritisch terugkijk,’ zegt Jeannette Telder, de grote animator van het nieuwe instrument dat Eindhovense wijkteamleden gebruiken, ‘dan gaat de implementatie wat trager dan gewenst. Maar mensen veranderen hun manier van werken niet zomaar. Het voornaamste is dat we nu een stevige basis hebben. De winst daarvan zal almaar duidelijker worden.’

Inwoner centraal stellen

Telder, kwaliteitsfunctionaris van uitvoeringsorganisatie WIJeindhoven, broedde al langer op een instrument dat de zelfredzaamheidsmatrix kon vervangen. De ZRM, vindt ze, schuurt met de kern van de transformatie van het sociale domein: de inwoner centraal stellen. ‘Dan moet een professional die inwoner geen indeling opleggen, die ook nog eens is gebaseerd op abstracte taal. Bovendien willen we niet alleen in problemen denken. We kijken ook graag naar wat goed gaat.’

Nieuw instrument: Wat telt

In samenwerking met de gemeente Utrecht en Movisie ontwikkelde WIJeindhoven een eigen instrument: Wat telt. Wat telt draait om de vraag: ‘Wat telt voor de inwoner’. Welke van veertien voorgelegde leefgebieden zijn belangrijk, zoals geld, gezin, meedoen, politie & justitie?

Wat telt is een methode om structuur te geven aan een gesprek, zegt Telder. ‘Het kan ervoor zorgen dat meer waardevolle informatie boven tafel komt dan bij een gewoon gesprek. En dat zowel inwoner als wijkteamlid een goed beeld krijgen van wat er speelt.’

Omdat de inwoner zelf aangeeft hoe het gaat, draait het niet alleen om feiten, maar allereerst om de beleving daarvan. ‘Een collega sprak een keer een meisje met een schuld van duizend euro. Een overzichtelijk probleem, maar voor haar was het het einde van de wereld. Het is waardevol om die twee beoordelingen naast elkaar op tafel te krijgen.’

Wel enthousiast, niet vaak gebruikt

Om het nieuwe gespreks- en monitoringsinstrument goed te laten aarden in de Eindhovense wijkteams werden tien professionals nauw betrokken bij de ontwikkeling ervan. Toen Wat telt werd gepresenteerd, waren de reacties in de teams dan ook positief. In september 2018 kregen de leden training in het gebruik van Wat telt.

Maar toen Telder in april 2019 de eerste resultaten zag, bleek slechts 40 procent van de inwoners een Wat telt-registratie te hebben. ‘Daar schrok ik van. We hadden afgesproken dat het instrument na een half jaar voor alle bewoners zou zijn ingevuld.’

Het is een paradox zegt Telder. ‘Het gros van alle wijkteamleden vindt het een fijn en passend instrument, toch vulden ze het niet structureel in.’

Methodischer werken

Haar verklaring: de wijkteamleden hechten aan hun professionele eigenwijsheid. ‘Ze zijn gewend zelf te bepalen wat goed is. Dat hoort bij hun werk. Ook al zien ze de voordelen van Wat telt, het bleek moeilijk om het gebruik ervan in te bedden in hun manier van werken.'

In algemene zin geldt dat we de veranderbaarheid van medewerkers niet moeten overschatten, zegt Telder. 'Het gaat hier niet om weerstand tegen het instrument zelf. Daarover is men positief. Maar Wat telt is een methode. Het betekent dat wijkteamleden methodischer moeten werken. Daar hebben sommigen moeite mee.’

Telder benadrukt dat wijkteammedewerkers soms terecht ervaren weinig tijd te hebben voor Wat telt. Of dat bij een ontmoeting de sfeer er niet naar is. ‘Dat is aan de professional om in te schatten. 3 procent van hen geeft aan dat het niet ter sprake kon worden gebracht. De rest moet het in elk geval digitaal invullen.’

Afspraak met gemeente

Sinds april stuurt Telder sterker op het gebruik van Wat telt. Dat betekent: wijkteams enthousiasmeren via de wekelijkse nieuwsbrief en langs gaan voor meer uitleg. Maar ook: deadlines stellen en wijzen op hun plicht. Het instrument is in overleg met de gemeente ingevoerd. Het gebruik ervan is in schriftelijke afspraken vastgelegd.

Bij sommige wijkteams zijn Telder en haar collega's meer dan eens langs geweest, om te wijzen op de gezamenlijke verantwoordelijkheid van WIJeindhoven en de gemeente. 'Wij hebben dit instrument nota bene zelf ontwikkeld. We hebben afgesproken het te gebruiken. Dan moeten we ons daar aan houden.'

Intrinsieke motivatie

Inmiddels hebben alle inwoners waar WIJeindhoven contact mee heeft een eerste Wat telt-registratie. ‘We werken nu aan de vervolgmetingen. Een kwart van de inwoners heeft een registratie ouder dan een half jaar. Vanaf 2020 krijgen wijkteammedewerkers elke zes maanden een signaal wanneer het tijd is voor een nieuwe meting. Zo wordt de verandering inzichtelijk en vindt monitoring plaats van de gestelde doelen.'

Maar hoe zit het met de intrinsieke motivatie van de professionals om Wat telt te gebruiken? Staat of valt de waarde van het instrument daar niet mee? Die motivatie komt wanneer het gebruikt wordt, zegt Telder, die zich gesterkt voelt door de vele enthousiaste reacties uit het veld. ‘Ik kan wel zeggen dat het goed werkt van achter mijn bureau, maar een professional moet dat toch zelf ervaren. Daar is enige sturing voor nodig.’

Het is je werk

En hebben wijkteammedewerkers geen punt, als ze zeggen dat het invullen van Wat telt hen afhoudt van het werk? ‘Nee, dit instrument is helemaal in lijn met onze visie: mensen centraal stellen, uitgaan van hun beleving. Daarom kun je het niet afdoen als een onnodig systeem, dat je van je werk houdt. Dit is je werk.’

Telder: ‘Wij kunnen nu aan een professional vragen: wat doe je bij dat gezin? Wat wil die inwoner? Wat is het doel? Het instrument maakt mogelijk met iets meer afstand te kijken naar wat nodig is. Het versterkt het gevoel van eigen verantwoordelijkheid bij inwoners. En het zorgt voor een meer methodische aanpak. Daardoor kunnen wij meer betekenen.’

GGZ op 3

Nu van 18.000 Eindhovenaren een eerste Wat telt-registratie bestaat, werpt het achterliggende informatiesysteem zijn vruchten af. ‘We krijgen scherper zicht op wat er speelt. Op wát wáár speelt. De gemeente kan zijn beleid en interventies daar op aanpassen.’

Een eye opener: geestelijke gezondheidszorg staat op nummer drie van meest genoemde leefgebieden. ‘Problemen op dat gebied spelen door alles heen. Professionals zullen zeggen dat ze dat allang wisten. Maar we hebben nu harde data die de mate ervan aangeven.’

Eén plan per inwoner

Haar ideaal is dat Wat telt uitgroeit tot een instrument dat de inwoner in de hele stad kan gebruiken. ‘Dat ook tweedelijns zorgpartners er gebruik van maken, instellingen op gebied van WMO, GGZ, jeugdzorg. Dat een inwoner zijn Wat telt kan meenemen naar elk volgende loket. Één plan per inwoner, dat is toch wat we willen?’