Ervaringsdeskundigheid geeft Klantreis extra dimensie

10 juni 2021

Steeds meer gemeenten gebruiken het instrument de Klantreis om te achterhalen welke weg inwoners afleggen om passende hulp en ondersteuning te vinden. Het blijkt een effectieve manier om te achterhalen hoe de dienstverlening kan verbeteren. In Utrecht kreeg de Klantreis een extra dimensie dankzij de medewerking van ervaringsdeskundigen. 

De zoektocht naar de best passende hulp of ondersteuning is voor veel inwoners best ingewikkeld. Dat geldt zeker als je jong bent en net in een nieuwe stad woont. Monique de Koning vertegenwoordigt de gemeente Utrecht in het Netwerk Student en Zorg.

Dat samenwerkingsverband onderzocht met behulp van het instrument Klantreis welke weg studenten met psychische problemen aflegden om hulp en ondersteuning te vinden. ‘We wilden weten hoe de routes lopen. En vooral: hoe kan het netwerk rond de student daar met informatie en dienstverlening beter op aansluiten?’

De reis op papier

Shahrzad Nourozi begeleidde namens Movisie de introductie van het instrument in Utrecht. ‘Een klantreis bestaat uit drie onderdelen’, legt ze uit. ‘Een schaduwreis, een individuele klantreis en een gezamenlijke klantreis.’ Het eerste onderdeel is een analyse van hoe het traject van een inwoner die hulp of ondersteuning nodig heeft, volgens de beleidsmatige tekentafel verloopt. Hoe ziet die reis er op papier uit?

Diepte-interviews

Het tweede onderdeel, de individuele klantreizen, zijn diepte-interviews met cliënten over hoe het zoektraject verliep. ‘Daarbij is naast de feitelijkheden ook aandacht voor hoe zij het ervaren hebben’, benadrukt Nourozi. ‘Hoe was het gevoelsmatig voor hen?’ In Utrecht werden de in totaal dertien diepte-interviews afgenomen door twee ervaringsdeskundigen. Petri Bontje is een van hen. Haar ervaring met psychische kwetsbaarheden begon al in haar ouderlijk huis, als kind van een ouder met psychische problemen. Pas later raakte ze bekend met de term KOPP (kinderen van ouders met psychische problematiek).

'Ik laat voelen aan degene die tegenover me zit dat die niet de enige is die worstelt.’

Connectie maken

Hoewel Bontje in jaren ongeveer het dubbele aantal telt als de studenten, kon ze dankzij haar achtergrond toch snel connectie maken. Bontje: ‘Dat doe ik niet per se met woorden, het kan ook in een blik zitten. Ik kom als mens, ben heel geïnteresseerd en ontvankelijk geboren. Ik laat voelen aan degene die tegenover me zit dat die niet de enige is die worstelt.’ Op die manier weet ze een veilige omgeving te creëren voor de studenten. 

Gedoseerd inzetten

Bontje brengt daarin niet alleen haar ervaringen mee, maar ook de deskundigheid om die gedoseerd in te zetten in het contact. ‘Ik zie en herken veel, maar heb geleerd om dat niet allemaal te benoemen. Het is een precair onderwerp, ze hebben van huis uit vaak niet geleerd te praten over gevoelens. Ik kleed de ander niet uit.’ 

'Ervaringsdeskundigen kunnen als geen ander de juiste vragen stellen.’

Empathisch vermogen 

Daarmee wil Bontje zeker niet zeggen dat dit soort gesprekken alleen goed door ervaringsdeskundigen gevoerd kan worden, maar een groot empathisch vermogen is wel een voorwaarde. De Koning, van de gemeente, ziet zeker een extra dimensie die de inzet van ervaringsdeskundigheid op kan leveren. ‘Zij kunnen als geen ander de juiste vragen stellen.’

Gezamenlijke reis 

Empathisch vermogen en de juiste vragen stellen is ook cruciaal bij de toegangsgesprekken met studenten die op zoek zijn naar de juiste hulp. Dat kwam ook aan de orde bij het laatste onderdeel van de Klantreis, de gezamenlijke reis. Dat is een bijeenkomst met de gemeentelijke beleids- en uitvoerende ambtenaren, maatschappelijke partners, enkele studenten en de interviewers. De analyse van de schaduwreis en de uitkomsten van alle individuele klantreizen worden er bij elkaar gelegd. Doel is met name om samen te bekijken hoe zaken beter kunnen.

De oriëntatiefase is voor de studenten een onzekere en onduidelijke periode.

De fasen in de zoektocht

Uit de Utrechtse Klantreis blijkt dat de oriëntatiefase voor de studenten een onzekere en onduidelijke periode is. Ze denken eerst lange tijd dat ze het zelf moeten oplossen. Als dat niet lukt, komen de volgende vragen. Kan ik hulp krijgen? En waar kan ik me dan melden? Het eerste gesprek met een professional kan op veel verschillende plekken zijn: meestal bij de decaan, studentenpsycholoog of de huisarts. Al staan lang niet alle studenten überhaupt ingeschreven bij een huisarts. Slechts een enkeling meldde zich bij het wijkteam. 

Wachttijd verkorten

‘Maar met wie het eerste gesprek ook is’, zegt Bontje, ‘doorvragen, doorvragen, doorvragen’, is het devies. Investeren in het goede gesprek met de goede vragen is volgens Bontje zeer waardevol. ‘Dan krijgt iemand eerder passende hulp. Dat bespaart een hoop ellende en verdriet.’ Ook volgens De Koning is dit een belangrijk punt. ‘Studenten voelen zich vaak alleen staan. Ze komen soms op een wachtlijst terecht die niet naar de best passende hulp leidt, en tijdens de wachttijd mist vaak iemand die een vinger aan de pols houdt.’ 

Oplossingsrichting

Uit de Klantreis kwam bovendien naar voren, zo vertelt De Koning, ‘dat de studenten zelf vaak nog geen woorden hebben voor wat er met ze aan de hand is. Een belangrijke oplossingsrichting die we volgen is daarom dat we het onderwerp mentale problemen willen normaliseren, bespreekbaar willen maken.’ Als het aan haar ligt, worden daar ook peers en ervaringsdeskundigen bij betrokken. Een online community kan ook helpend zijn, of een maatje of zelfhulpgroep.

Alle info op een rij

Een andere uitkomst die de Klantreis naar boven haalde, was dat studenten graag alle informatie over het hulpaanbod op één rijtje willen hebben. En daarbij willen ze graag direct zien of de hulp vergoed wordt of niet. Dit lijkt haast een onmogelijke opgave, al was het maar omdat online informatie deels van landelijke afzenders komt. 

Het uitvoeren van de Klantreis leverde een handzaam resultaat op.

Handzaam resultaat 

Toch heeft het uitvoeren van de Klantreis wat dit betreft al een handzaam resultaat opgeleverd: de routekaart Student en Zorg. Op deze dubbelzijdige A5-flyer staat het hulpaanbod overzichtelijk bij elkaar, inclusief de kosten. ‘We hebben er bewust ook het item “fit&chill voelen” opgezet’, zegt De Koning, ‘om psychische klachten niet onnodig te problematiseren. En om mensen mogelijkheden aan te reiken die ze zelf nog niet zagen.’

Behapbaar instrument

De Koning en Bontje zijn allebei positief over de Klantreis als instrument. De Koning: ‘De opzet is helder, met de drie verschillende onderdelen. De inzet die ervoor nodig is om het uit te voeren is ook behapbaar.’ Bontje kon goed overweg met de itemlijsten bij de diepte-interviews. ‘Het was wel even zoeken hoe ik de informatie uit de gesprekken het beste kon verwerken op het invulformulier. Dat is namelijk ingedeeld in opeenvolgende fases tijdens de zoektocht. Maar de gesprekken verlopen niet zo precies chronologisch.’

Duurzamer effect

De manier waarop de Klantreis in Utrecht de Klantreis uitgevoerd werd, is vrij nieuw. Tot voor kort begeleidde Movisie deze trajecten namelijk zelf. In het geval van Utrecht was de trajectbegeleiding niet in handen van Movisie, maar van het Netwerk Student en Zorg. Dat is de richting die Movisie in is geslagen met dit instrument, legt Nourozi uit. ‘De gedachte is dat als gemeenten de Klantreis zelf uit kunnen voeren, dat ze het dan vaker, bijvoorbeeld jaarlijks kunnen doen. Dat levert een duurzamer effect op.’

Zorgvuldige overdracht

Om dat effect zo groot mogelijk te laten zijn, is het belangrijk dat de uitvoering goed gebeurt. Vandaar dat Movisie de overdracht zorgvuldig heeft begeleid. Nourozi: ‘We hebben een startsessie gedaan om het instrument goed uit te leggen en om taken te verdelen. Vanuit Movisie hebben we ook trainingen verzorgd voor de interviewers. En we waren als achtervang betrokken bij het laatste deel van de uitvoering, de bijeenkomst voor de gezamenlijke reis. Het is heel belangrijk dat de begeleiding daar goed is, want dáár begint het verbeterproces.’

Extra relevant

De vraag over de taakverdeling was in de Utrechtse setting extra relevant, om twee redenen. Om te beginnen was de opdrachtgever geen enkelvoudige partij maar het samenwerkingsverband Netwerk Student en Zorg. De tweede reden was dat het Netwerk twee mensen had ingeschakeld voor de projectcoördinatie. Deze projectleiders, jonge professionals die binnen de gemeente opdrachten uitvoeren onder de naam ‘de Ruimdenkers’ begeleidden de sessies en hadden en rol in de werving en verslaglegging.

Bijkomend voordeel van het inschakelen van een externe partij voor de projectleiding, is dat het de onafhankelijkheid en objectiviteit zeker stelt.

Tekst: Tea Keijl