Ervaringskennis en eigen regie van inwoners bij het verbeteren van de toegang

Tips voor professionals en organisaties in het sociaal domein

26 oktober 2021

Veel gemeenten en uitvoeringsorganisaties willen beter aansluiten op wat inwoners belangrijk vinden en inzetten op een manier van werken die hen verder helpt. Hoe kunnen zij daarbij in de toegang tot het sociaal domein ruimte maken voor regie en zeggenschap van inwoners? In drie leersessies spraken (beleids)professionals van het landelijke Verbetertraject Toegang en ervaringsdeskundigen over deze vraag. Het begint bij goed luisteren naar de ervaringen van inwoners, cliënten en ervaringsdeskundigen. Wat vinden zij van waarde en wat betekent dat voor het verbeteren van de toegang? Hoe kom je tot een aanpak en oplossingen die voor de inwoner passend zijn? We delen tips uit én voor de praktijk.

De toeslagenaffaire, en andere zaken die recent in de publiciteit kwamen, bracht opnieuw ‘de menselijke maat’ in de ondersteuning van inwoners onder de aandacht. Voor de gemeentelijke toegang tot het sociale domein zijn de volgende vier inzichten uit de publicatie Momentum voor de menselijke maat in elk geval relevant. Eén, erken dat ‘de menselijke maat’ geen willekeur is, maar recht doet aan verschillen tussen mensen en de situaties waarin zij verkeren. Twee, beweeg luisterend mee; niet door ‘u vraagt wij draaien’, maar door samen met cliënten, burgers en collega’s ‘responsief’ te zoeken naar de beste oplossing. Drie, voor het in beeld brengen van de menselijke maat zijn ervaringswerkers belangrijk, zij kunnen de kloof dichten tussen de inwoner en instellingen. En vier, maatwerk vanuit een holistische benadering zal leiden tot meer kwaliteit en tevredenheid, omdat rekening gehouden wordt met wat door inwoners zelf van waarde wordt gevonden.

“Burgers voelen zich gehoord en gezien als mens, waardoor ze gemotiveerder zijn om energie te stoppen in oplossingen.” 
- publicatie Momentum voor de menselijke maat 

In Verbetertraject Toegang duidt ‘toegang’ op de manier waarop mensen met hun vraag om ondersteuning in het dagelijks functioneren terecht kunnen bij de gemeente. Gemeenten kunnen dit op hun eigen manier organiseren. Het beschikbaar komen van ondersteuning en zorg loopt via loketten, sociale wijkteams of andere eerstelijns professionals, zoals de huisarts. 

Ervaringen benutten voor individu en beleid en dienstverlening

Meer ‘menselijke maat’ bewerkstellingen kan niet zonder de ervaringen van inwoners zelf te betrekken. Ervaringskennis zien wij als een gelijkwaardige kennisbron, naast wetenschappelijke en vakkennis. Ervaringskennis komt naar voren in gesprekken met inwoners en via cliëntervaringsonderzoek. Het gaat bij deze vormen niet alleen om het ophalen van ervaringskennis, maar ook om het samenwerken en samen bouwen met inwoners aan passender ondersteuning (individueel, zie hieronder bij 1) en verbeteringen in beleid en dienstverlening voor een betere toegang (collectief, zie hieronder bij 2). De toolbox Samen met inwoners werken aan een betere toegang geeft daar ook veel handvatten voor.

Ervaringsdeskundigheid in de toegang

Ook kun je de kennis en inzet van ervaringsdeskundigen benutten. Ervaringsdeskundigen zijn mensen die op basis van persoonlijke en collectieve ervaringskennis in staat zijn deze kennis, in welke vorm dan ook, door te geven aan anderen. Zij kunnen naast (kwetsbare) inwoners gaan staan die bij de gemeentelijke toegang individuele ondersteuning aanvragen. Ook kunnen ervaringsdeskundigen hun collectieve ervaringskennis inbrengen in het traject van het verbeteren van de toegang. Over de verschillende vormen van ervaringskennis kun je hier meer lezen. 

Ervaringsdeskundigen vormen vaak een voorbeeld voor inwoners door de manier waarop zij met vergelijkbare problemen en levenssituaties zijn omgegaan. Ze kunnen verbinden naar activiteiten in de wijk die bijdragen aan maatschappelijke participatie en kunnen als cliëntondersteuner de wegwijzer vormen in het complexe zorgsysteem. Vaak hebben ze ook wel de functie als waakvlamcontact. Zij nemen hiervoor de tijd, oordelen niet en hebben geen plan dat ze moeten realiseren. Zij hoeven ook niet – zoals professionals – direct resultaat te boeken. Ervaringsdeskundigen kunnen helpen de kloof te dichten tussen inwoner en instellingen naar meer leefwereld en minder systeemwereld. Ook zijn ervaringsdeskundigen meer aangehaakt bij de informele zorg en daardoor meer geneigd om aansluiting te zoek bij hulp en steun van vrienden, buren en de wijk. Dit biedt meer rijkheid aan mogelijkheden in de toegang. 

1: Individuele ondersteuning vanuit eigen regie

In één van de leersessies kwam naar voren dat het (keukentafel)gesprek met de inwoner of het huishouden vaak gevoerd wordt vanuit de druk die er is in tijd en budget. Hierdoor komt de eigen regie sneller op de tweede plaats. Toch wil je in het gesprek de eigen regie voorop blijven zetten, want dan kom je met elkaar tot andere oplossingen die beter passen. Eigen regie richt zich op alle domeinen van het leven en alles wat naar eigen inzicht nodig is om een goed leven te leiden. Werken vanuit eigen regie vraagt om een houding van professionals waarbij het uitgangspunt is: de cliënt staat aan het roer. 

“Van belang is dat je inwoners benadert vanuit: waar ben je het meest mee geholpen, wat is voor jou werkbaar, hoe kun je je sociale netwerk betrekken en kunnen buurtbewoners of vrijwilligers iets voor je betekenen?”
- deelnemer aan een van de leersessies

Tips voor professionals om eigen regie te versterken

  • Stel vaker de wondervraag. Als coach of begeleider vraag je de inwoner om in detail te beschrijven hoe zijn situatie zou zijn als een wonder zou hebben plaatsgevonden en het probleem dat hij nu heeft zou zijn opgelost. Het effect van de wondervraag is dat alle ideeën over de oplossing van de inwoner zelf komen en gebaseerd zijn op diens vroegere ervaringen. Daardoor krijgt de cliënt eigen regie over de oplossing. 
  • Zorg als professional voor een effectieve basishouding en gedrag, langs deze drie M’s: 
    • ‘Mens tot Mens’: vanuit een gelijkwaardige en respectvolle houding luisteren en doorvragen naar wat echt van betekenis is voor de ander en je verdiepen in zijn perspectief en situatie. Stel vragen als: wie ben jij, wat wil jij en wat kan ik voor jou doen? Ben je daarbij als professional bewust van je eigen overtuigingen, motieven, normen en waarden die ‘onder de ijsberg’ liggen. 
    • Maatwerk: lef en creativiteit om af te stemmen op de specifieke mogelijkheden, wensen en situatie van de inwoner. Stel jezelf ook de vraag: handel ik vanuit de vraag van de inwoner of vanuit de kaders en het aanbod?
    • Mogelijkheden zien: herken, benoem en versterk de krachten van inwoners. Zie en zoek mogelijkheden voor een positieve verandering.
  • Eigen regie mogelijk maken is een voortdurend proces. In de toegang speelt dan bijvoorbeeld: durft iemand überhaupt de deur uit te gaan, lukt het om afspraken na te komen? Zo niet, probeer dan te achterhalen hoe het komt dat iemand niet komt opdagen en hoe je dat samen kunt oppakken.  
  • Bespreek met de inwoner of deze wil worden bijgestaan door een ervaringsdeskundige of een onafhankelijk cliëntondersteuner. Deze kan de inwoner helpen om ervaringen, wensen en ideeën te benoemen en kan helpen de kloof te dichten tussen de inwoner en instellingen. 
  • Wil je je verder verdiepen, bekijk dan het Wat Werkt dossier over ‘wat werkt bij eigen regie’.

2: Ervaringskennis voor verbeteren van de toegang

Ervaringskennis van groepen inwoners kun je ook bundelen en benutten om de toegang en beleid en dienstverlening te verbeteren. Inwoners hebben vaak zelf ideeën, kennis en kunde over wat beter kan. Voor de aanpak van maatschappelijke vraagstukken en verbetering van beleid en dienstverlening is die inbreng en samenwerking met inwoners van belang. Inspraak, zeggenschap en het benutten van ervaringskennis van inwoners zijn ook verankerd in verschillende wetten.  

Wettelijke verankering

Aspecten van ervaringskennis en zeggenschap van inwoners zijn verankerd in de wet. Denk aan de artikelen in de Wmo, Participatiewet en Jeugdwet waarin gemeenten verplicht worden een verordening op te stellen waarin staat hoe zij inwoners, specifiek cliënten en hun vertegenwoordigers, betrekken in het beleidsproces. Over de wijze waarop gemeenten hun inwoners betrekken staan een aantal bepalingen genoemd, maar de precieze vorm staat vrij. Daarnaast is het cliëntervaringsonderzoek in de Wmo en het Jeugddomein verplicht (over toegang, kwaliteit en effect), maar is sinds 2021 de vorm waarin gemeenten dit onderzoek verrichten vrij en is de rapportage over de resultaten ook anders (zie website VNG over anders onderzoeken en over anders rapporteren). Verder is er een wettelijke verankering voor het betrekken van inwoners in het VN-verdrag voor mensen met een beperking en in de Omgevingswet. 

Tips voor gemeenten om beleid en werkprocessen van de toegang te verbeteren

  • Ga in gesprek met inwoners en cliënten om te weten hoe beleid in het dagelijkse leven van mensen uitpakt. Met de verzamelde kennis en inzichten kun je beleid aanpassen en dienstverlening beter laten aansluiten bij wat inwoners en cliënten echt nodig hebben. Ervaringskennis in beleid is een door Movisie ontwikkelde vier-stappenmethodiek die gemeenten helpt om dit systematisch aan te pakken en optimaal resultaat te boeken.
  • Doe de Klantreis sociaal domein (zoals gemeente Eindhoven). Dit is een door Movisie ontwikkelde kwalitatieve onderzoeksmethodiek die inzichtelijk maakt hoe een reis van een inwoner van A tot Z verloopt, bijvoorbeeld bij de aanvraag van hulp. Welke ervaringen heeft de inwoner tijdens de aanvraag? Hoe en op welk moment komt de inwoner in contact met een loket of wijkteam? Wat gebeurt er dan en hoe wordt het contact ervaren? Hierdoor weet je als gemeente (of organisatie) welke behoeften groepen inwoners hebben en hoe zij naar hulp zoeken. Op grond daarvan kun je de inrichting van de organisatie en werkprocessen en het handelen in de uitvoering verbeteren. 
  • Bespreek intern en met maatschappelijke partners de vragen: Zien wij inwoners als (mede) bedenker en producent van de oplossing? Waaruit blijkt dat en wat zegt dit ons?