Inwoners die bij gemeentelijke instanties aankloppen voor hulp en ondersteuning lopen grosso modo tegen dezelfde dingen aan. Ze moeten hun verhaal steeds opnieuw vertellen en worden geregeld van het kastje naar de muur gestuurd. Met het Verbetertraject Toegang probeert Movisie daar, samen met gemeenten, maatschappelijke organisaties en inwoners verandering in te brengen.

Ook in de gemeente Delft valt er het nodige te verbeteren als het gaat om toegang, blijkt uit een gesprek met Harry ter Braak, voorzitter van de Adviesraad en in het verleden gemeentesecretaris geweest van de gemeente Delft.

'Professionals moeten mensen kunnen vertellen waar ze moeten zijn. Vindbaarheid, menselijke maat en passende bejegening zijn belangrijk'

Hoe loopt het met de toegang tot zorg en ondersteuning in de gemeente Delft?

‘In Delft speelt al jaren de invloed van bezuinigingen, ook op het sociaal domein. De gemeente is erin geslaagd om in korte tijd financieel gezond te worden, maar dat betekent wel dat de gemeentelijke organisatie eigenlijk te klein is voor wat ze moet doen. De professionals kunnen onvoldoende doen wat nodig is. Als voorzitter van de Adviesraad begrijp ik dat wel, maar een inwoner met problemen heeft niets aan dit verhaal. Die moet gewoon goed ondersteund en geholpen worden.’

‘We constateren dat  hier te weinig het overzicht is van het aanbod van zorg en ondersteuning. Dat geldt zowel voor de gemeente als voor Delft voor Elkaar, een brede welzijnsorganisatie waar de toegang grotendeels is belegd. Voor inwoners is het daardoor lastig om te weten welke ondersteuning hij of zij kan krijgen en op welk adres je moet zijn. De welzijnsorganisatie probeert dat overzicht wel te creëren. Professionals moeten mensen kunnen vertellen waar ze moeten zijn. Vindbaarheid, menselijke maat en passende bejegening zijn belangrijk.’ 

Weten inwoners de weg naar het stadskantoor te vinden?

‘Onvoldoende. Het telefonische keuzemenu bijvoorbeeld is voor veel inwoners te ingewikkeld. Ook het verplicht inloggen met bsn-nummer is voor veel inwoners een te hoge drempel. Persoonlijk contact, face to face het gesprek aangaan gebeurt te weinig. Er zijn te weinig loketten en te weinig inloopmogelijkheden.’

‘We hebben als Adviesraad gesproken met baliemedewerkers en telefonistes. Die hebben het soms moeilijk – daar zijn ze eerlijk over. Ze hebben weinig tijd voor vraagverheldering. Het management heeft door gebrek aan capaciteit keuzes moeten maken. Goed opgeleide inwoners met “doen-vermogen” weten hun weg wel te vinden, maar veel anderen niet. De verbinding tussen domeinen is ingewikkeld – zeker als het om complexe problematiek gaat. De kwetsbare groep wordt daardoor onvoldoende passend geholpen. Professionals slagen er nog onvoldoende in een goede inschatting te maken van welke problematiek er sprake is. Ze kunnen dan wel doorverwijzen, maar dan komt de inwoner bij volgende loket waar ze het ook niet weten. Dan gaat het fout.’

Welke oplossingen zie jij?

‘Voor ons als Adviesraad is steeds duidelijker geworden dat we de beweging naar het voorveld moeten maken. Misschien moeten we niet alleen maar kijken naar wat de gemeente doet, maar ook naar wat mensen voor elkaar betekenen. Er worden in de samenleving mooie initiatieven ontplooid, vaak hoeft de gemeente daar niet eens bij betrokken te zijn, maar het is wel handig als ze op de hoogte is van burger- en buurtinitiatieven. Ze kan, dat blijkt elders in ons land, ook initiatieven ondersteunen en belemmeringen weg halen. Het kan beter.’

‘Helaas is in Delft ook bezuinigd op basisvoorzieningen. Sommige wijken zijn goed voorzien – andere wijken minder. Dat betekent dat er soms geen gemakkelijke ontmoetingspunten zijn, waar inwoners elkaar kunnen vinden en elkaar kunnen helpen.’

'Misschien moeten we niet alleen maar kijken naar wat de gemeente doet, maar ook naar wat mensen voor elkaar betekenen'

Hoe kunnen gemeenten meer en beter zicht krijgen op het inwonersperspectief?

‘Vooropgesteld: de Adviesraad is niet het gremium om de gemeente te vertellen hoe ze moet acteren. Wij kijken naar inwoners – hoe zij wel of niet geholpen en gehoord worden. Inwoners goed horen is een zoekproces, dat merken wij als Adviesraad ook. Wij gaan daarom actief de wijken in, we spreken mensen aan op het terras. Op die manier horen we ándere mensen en krijgen we een beter beeld van wat er speelt. En wij stellen de gemeente vervolgens de vraag: zien en horen jullie deze signalen ook?’

‘De gemeente hoeft hierbij niet op een Adviesraad leunen. Er zijn genoeg manieren om het inwonerperspectief binnen te halen. Als gemeente kan je veel te weten komen door je te laten informeren over hoe de uitvoeringspraktijk zich verhoud tot het beleid. Vanuit het sociaal domein zou je bijvoorbeeld minimaal een keer per jaar met de reinigingsdienst moeten gaan praten. De mensen van de reiniging zien véél eerder dat er sociaal iets misgaat. Als de samenleving ophoudt elkaar aan te spreken, ontstaat er een probleem en dat zie je terug in het vuil op straat. Zo kun je snel het eerste signaal opvangen en daarop inspelen.’

‘Organisaties passen hun werkwijze vaker aan op basis van ervaringen van inwoners. En ik constateer dat de samenwerking tussen Adviesraad en gemeente steeds beter verloopt. Dat gaat niet over het aanleveren van individuele gevallen door de Adviesraad, maar over de werking van de gehele inzet van de gemeente en haar inwoners. Zo hebben we met de gemeente en de welzijnsorganisatie een werkbijeenkomst over toegang georganiseerd. Aan de hand van casuïstiek kwamen deelnemers zelf tot inzicht wat er goed en minder goed gaat in de toegankelijkheid. We hebben klantreizen met medewerkers van de gemeente gemaakt om hen te laten ontdekken hoe het in de praktijk gaat als je als eenvoudige inwoner een probleem hebt. Dat was echt een openbaring! De deelnemers aan de sessie zagen dat ze steeds van veronderstellingen uitgingen die niet getoetst waren waardoor ze volledig voorbij gingen aan wat het probleem bij de inwoner was.’ 

Alternatieve mogelijkheden om het perspectief van inwoners op te halen zijn er zeker, vindt Ter Braak. Hij waarschuwt wel: ‘Als je daarmee succes wilt boeken, maak je ideeën dan niet politiek. Helaas gebeurt het nogal eens dat een aanpak politiek wordt geclaimd. De kans is dan groot dat je goede idee daardoor jammerlijk sneuvelt en dat wil je natuurlijk voorkomen.’