Bij aanvang van het koploperschap was Steur vooral bekend met onafhankelijke cliëntondersteuning vanuit Stichting MEE. Maar, waar staat oco in Haarlem precies voor? Een vraag die niet eenvoudig te beantwoorden bleek en daarom geschikt is als vertrekpunt. De Participatieraad had destijds tevens vraagtekens bij de onafhankelijkheid van oco. Dit vormde een aanleiding om deel te nemen aan het Koploperproject. 

‘Er is een enorme breedte van mensen en organisaties die van waarde zijn voor inwoners van Haarlem.’

De eerste stap was luisteren: hoe denken formele en informele belanghebbenden over oco? Het verraste Steur dat men beperkt beeld had bij oco en ze kreeg veel vragen. ‘Ik ben ook een ondersteuner en ik denk toch óók vanuit het belang van de cliënt?’ Men was zoekende naar hoe oco te duiden en wat dit zou betekenen voor hun eigen positie, aldus Steur. ‘Ik trof onwetendheid aan, nieuwsgierigheid en veel welwillendheid.’ 

De energie

Steur sprak met diverse partijen en stelde hen de volgende vragen: ‘Wil je bij dit project betrokken zijn? En zie je voor jezelf een actieve rol hierin?’ Hierbij ging zij uit van het principe dat de energie vooral zit bij de mensen die het willen. Waar de één mede regie wilde voeren, wilde de ander juist alleen zo nu en dan geïnformeerd worden. Ze vroeg daarnaast aan elke partij met wie wat hen betreft nog meer gesproken zou moeten worden. Daaruit kwamen verrassende en voor Steur nog onbekende (zelf)organisaties naar voren. ‘Er is een enorme breedte van mensen en organisaties die van waarde zijn voor inwoners van Haarlem.’

Uitwisseling

Nu duidelijk was wie actief wilden meedenken zette Steur de volgende stap. De ‘meedenkers’ vormden een klankbordgroep en werden uitgenodigd voor visiebijeenkomsten. ‘We hebben een prachtige wet, Movisie heeft al veel over oco gezegd, maar toch worden het loze begrippen wanneer je er niet met elkaar over spreekt, uitwisselt en het niet verbindt aan ervaringen en beeldvorming die mensen lokaal hebben.’ 

Centraal stond de vraag wat oco is en hoe dat zich verhoudt tot andere vormen van ondersteuning. En, hebben de belanghebbenden hetzelfde voor ogen? De rol om besluiten te nemen over alle input en oog te hebben voor organisatorische haalbaarheid werd gelegd bij de regiegroep, met daarin vertegenwoordiging vanuit de gemeente, aanbieders en cliëntvertegenwoordiging. In een volgende visiebijeenkomst werd weer teruggekoppeld wat afgesproken werd in de regiegroep. ‘Uiteindelijk kwamen we met elkaar tot een heldere definitie, missie en visie.’

Elkaar verstaan

Bruggenbouwen is volgens Steur een belangrijk onderdeel van het Koploperproject. ’Daarbij moet je wel weten hoe jouw oever eruit ziet en wat je aan de andere kant tegen kan komen. Anders zak je weg in de modder. Bij samenwerken gaat het er tevens om dat je stilstaat bij de urgentie om hierin te investeren en dat je met elkaar overeenstemming bereikt over waar ieders inzet toe moet leiden. Je ziet dat ieder vanuit zijn eigen rol een bijdrage levert aan wat je in gezamenlijkheid wilt bewerkstelligen. Het investeren in het elkaar verstaan vond ik heel helpend in het project.’ 

De pet af

Steur merkt op dat belanghebbenden houvast ervaren door en bepaalde pet op te zetten: “Dit is wat ik doe en dit is welke functie ik vertegenwoordig”. Zij zoekt daarom in samenwerkingsverbanden naar het gemeenschappelijke doel. ‘In plaats van in structuren denken, moet men denken in het proces en waar je naartoe gaat.’ 

Wanneer onafhankelijk

Tijdens de visiebijeenkomsten werd onder meer uitgewisseld over het begrip ‘onafhankelijkheid’. Onafhankelijkheid vraagt volgens Steur het realiseren van een visie waarbij men voelt dat het klopt dat oco apart is georganiseerd. ‘Wij vinden dat je vooral onafhankelijk bent als je geen zorgaanbieder bent en niet opereert vanuit een zorgaanbieder.’ Ook moet onafhankelijke cliëntondersteuning volgens Steur duidelijk afzonderlijk van de Toegang worden georganiseerd. ‘Je werkt niet direct samen met medewerkers die een indicatie kunnen stellen. Het onderscheid moet duidelijk zichtbaar zijn voor de inwoner.’

Terminologie

Steur voorzag vragen vanuit belanghebbenden. ‘Er zijn natuurlijk een hoop clubs die los van Toegang en los van zorgaanbieders inwoners ondersteunen. Haarlem maakt daarom onderscheid tussen (formele en informele) ‘ondersteuners’ die zich richten op bepaalde doelgroepen of vragen en formele ‘onafhankelijke cliëntondersteuners’ die, conform de Wmo, levensbreed informatie, advies en algemene ondersteuning bieden aan alle inwoners bij het vinden van hun weg in het sociaal domein. Ongeacht leeftijd, beperking of vraag. Deze laatsten zijn bij ons professionals die voor oco worden ingekocht. We vragen om kwaliteitsborging, voorwaarden aan competenties, HBO-geschoolde mensen, ingeschreven bij de BCMB (beroepsvereniging van cliëntondersteuners) en geregistreerd bij Registerplein.’ 

Schematisch ziet de ondersteuning aan inwoners met vragen over het sociaal domein in Haarlem er als volgt uit: 

De inwoner kiest

Steur hecht waarde aan keuzevrijheid voor de inwoner. ‘Het is normaal dat je je bij de ene persoon prettiger voelt dan bij de ander, dat zegt niet dat die ene beter is.’ Onder de naam ‘De Ondersteuners van Haarlem en Zandvoort’, hebben de verschillende vormen van ondersteuning zich verenigd. Via de bijbehorende website krijgen inwoners informatie over onafhankelijke cliëntondersteuning. Zij kunnen zien welke partners betrokken zijn, waar hun ondersteuning uit bestaat en hoe zij ermee in contact komen. Ook is het mogelijk om direct met een onafhankelijke cliëntondersteuner in contact te komen via één telefoonnummer of via de mail. De onafhankelijke cliëntondersteuner verheldert de vraag achter de vraag, gaat na wat de behoefte is van de inwoner, welke expertise nodig is en welke ondersteuners daar mogelijk op aansluiten. Het is aan de inwoner zelf hier een keuze in te maken. 

Verbinden, niet verwijzen

‘Bij ons is het kernwoord verbinden, niet verwijzen.’

De onafhankelijke cliëntondersteuners hebben de verantwoordelijkheid om de verbinding in het veld te houden met de andere ondersteuners, waar Steur tevens de grote waarde van benadrukt. Via uitwisselingsbijeenkomsten leren de ondersteuners elkaar steeds beter kennen waardoor zij cliënten die geen bevredigend antwoord vinden op hun vragen, in contact kunnen brengen met onafhankelijke cliëntondersteuning. ‘Bij ons is het kernwoord verbinden en niet verwijzen.’

Bekendheid

Normaliter wenden inwoners met vragen voor hulp en ondersteuning zich in eerste instantie tot de sociale wijkteams in Haarlem. Dat zijn volgens Steur dan ook de teams die voor hun bekendheid in ‘de krant moeten staan’ en waarvoor met regelmaat publiekscampagnes gehouden moeten worden. De vraag om onafhankelijke cliëntondersteuning ontstaat volgens haar meestal wanneer inwoners zich niet tot het sociaal wijkteam willen wenden, daar niet vinden wat zij zoeken of wanneer zij vragen hebben over reeds ontvangen hulp of ondersteuning. Om te zorgen dat inwoners in een kwetsbare positie de weg naar oco vinden, is het van belang dat informatie hierover op de zogenaamde ‘vindplekken’ aanwezig is, aldus Steur. ‘Om die reden hebben we er in Haarlem voor gekozen om het gesprek over onafhankelijke cliëntondersteuning aan te gaan met begeleiders, cliëntenraden, zorgaanbieders, sociaal wijkteamleden, vrijwilligers, Wmo-consulenten en andere geïnteresseerden. Vanuit ‘De Ondersteuners van Haarlem en Zandvoort’ organiseren we twee keer per jaar uitwisselbijeenkomsten waarmee telkens wordt geïnvesteerd in samenwerking en verbinding. Zo werken we mond-tot-mond aan het vergroten van de bekendheid en kennen van de waarde van onafhankelijke cliëntondersteuning.’

Vertrouwen in voortzetting

De onafhankelijke cliëntondersteuners zijn verantwoordelijk voor het in stand houden van verbindingen met het veld en dragen zorg voor de uitvoering en voortzetting van uitwisselingsbijeenkomsten, waarbij ook periodiek beleidsmedewerkers worden gevraagd aan te sluiten. Ook is afgesproken dat de uitkomsten van het project worden gedragen door de partijen die oco bieden. Dit wordt ook meegenomen indien nieuwe partijen toekomstig aansluiten als aanbieder. Deze werkwijze geeft Steur het vertrouwen dat behaalde resultaten worden voortgezet na haar periode als projectleider.