In Almere wonen bovengemiddeld veel slachtoffers van de toeslagenaffaire, vertelt Marcel Meijer. ‘Wat is er eventueel misgegaan bij ons als gemeente? En hoe kunnen we dat verbeteren? Die vragen leefden sterk bij de afdelingen die hiermee van doen hebben: werk & inkomen, zorg & welzijn en belastingen en uitkeringen. Als reactie op die vragen zijn we onder leiding van Movisie op zoek gegaan naar leidende principes.’

Meijer is, net als Noortje Wolff, teammanager bij de afdeling werk & inkomen. Zij werkten mee in de gemeentelijke zoektocht naar de leidende principes voor de dienstverlening. Wolff: ‘Begin 2022 zijn we tot de volgende set gekomen: gastvrijheid, verantwoordelijkheid, betrouwbaarheid, vakmanschap, luisteren, gelijkwaardigheid en ervaringsdeskundigheid. Deze principes stellen ons morele kompas nauwkeurig af.’

Willen inwoners meedenken over de leidende principes?

Meijer: ‘De slachtoffers van de toeslagenaffaire hier in Almere hebben zich verenigd en langs die weg hebben we best wat mensen gevonden. Maar het was lastig. Het plan was om acht rondetafelgesprekken te organiseren, voor inwoners en partners uit de stad. We hadden gemiddeld acht toezeggingen van inwoners per avond. Maar de meesten zeiden op het laatste moment af. Daar had ik echt een knoop in mijn maag van.’

Wolff: ‘Bij de afdeling werk & inkomen hebben we mensen persoonlijk telefonisch uitgenodigd. We hadden daarbij gekozen voor uitkeringsgerechtigden die een klachtenprocedure waren gestart. Dat persoonlijke werkte wel goed, zodat we konden uitleggen wat de bedoeling was. Vanuit het team belastingen zijn inwoners per mail uitgenodigd, maar dat leverde weinig tot geen reactie op.’

Als pilot  van het Divosa-project Rechtshulp en sociaal domein, gingen jullie onder de noemer ‘Het moreel kompas in de praktijk’ de leidende principes vertalen naar de uitvoering. Hoe hebben jullie de inwoners daarbij betrokken?
Meijer: ‘Dat is in drie gespreksrondes gebeurd. Met de ervaringen van de afzeggingen voor de rondetafelgesprekken in ons achterhoofd, hebben we voorjaar 2022 eerst een ronde met een-op-een telefonische gesprekken gehouden. Daar wilden de mensen die we persoonlijk benaderden vaker aan meewerken dan aan groepsgesprekken. We hebben dus eerst gewerkt aan het vertrouwen met díe mensen. Deze mensen kregen echt gevoel bij waar we als gemeente mee bezig zijn.’

Wolff: ‘Vervolgens hebben we in de zomer in een kleine groep van vier mensen een digitaal gesprek gehouden. Dat was met leden van de Beraadsgroep, een club mensen met een smalle beurs die verbonden is aan het Cliëntenberaad Almere. De derde ronde was in het najaar, met een fysieke bijeenkomst, bewust buiten het stadhuis. Daar deden deels dezelfde mensen aan mee als in de eerste twee rondes en ze bouwden daar ook op voort.’

Een persoonlijke benadering werkte goed, zo konden we uitleggen wat de bedoeling was

Bouwen aan vertrouwen

College en ambtenaren van gemeente Almere hebben in 2022 - in gesprek met inwoners en medewerkers van maatschappelijke organisaties - gewerkt aan het formuleren van leidende principes voor haar dienstverlening. Deze leidende principes vormen een handreiking gezamenlijk kompas (zie deze handreiking van Movisie).

Movisie ondersteunde in 2022 de gemeente bij de totstandkoming van de leidende principes, het zogenaamde ‘palet van vertrouwen’.  Dit ‘palet van vertrouwen’  bestaat in alfabetische volgorde uit: betrouwbaarheid, ervaringsdeskundigheid, gastvrijheid, gelijkwaardigheid, luisteren, vakmanschap, verantwoordelijkheid. De opdracht voor het bredere ‘bouwen aan vertrouwen’ implementatie-advies is verleend aan het college van herstelexperts (ingesteld n.a.v. de toeslagenaffaire). Het ‘palet van vertrouwen’ is nader geconcretiseerd en aangevuld. De uitkomst wordt - als onderdeel van het implementatie advies - in het 1e kwartaal van 2023 door het college van herstelexperts opgeleverd, waarna (bestuurlijke) besluitvorming volgt over het vervolgtraject. 
In het Divosa pilot-project Het moreel kompas in de praktijk gingen Movisie-adviseurs in gesprek met medewerkers van Werk & Inkomen, met inwoners en met juridische samenwerkingspartners. In drie rondes werden ervaringen en verbeterpunten opgehaald en de al toegepaste aanpassingen in de dienstverlening geëvalueerd. Ook zijn afspraken gemaakt over vervolgacties voor verdere verbetering van de dienstverlening en voor onderlinge afstemming.

Lees meer over de responsieve overheid in dit handelingsperspectief

De inbreng van de inwoners gebruiken jullie om je eigen teams daadwerkelijk volgens de principes te laten werken. Waarom zijn jullie teams er eigenlijk als eersten mee aan de slag?
Wolff: ‘Onze beide teams zijn inderdaad de eersten die er echt in de praktijk al mee bezig zijn. Dat kwam ook door de medewerkers zelf. Door alles wat er met de toeslagen was gebeurd kregen zij soms het gevoel dat ze overal de schuld van kregen. Zij wilden heel graag in het hier en nu al de dienstverlening verbeteren. Zij voelden echt een urgente aanleiding. Wat kunnen we morgen al anders gaan doen, en dan met behulp van de leidende principes?’

Wat kunnen we morgen al anders gaan doen, en dan met behulp van de leidende principes?

Meijer: ‘We vonden het natuurlijk wel mooi dat we als drie afdelingen gezamenlijk zoiets groots neer hadden gezet. Maar vervolgens gaat zo’n plan een traject in en moet het ook door de gemeenteraad goedgekeurd worden en in een collegebesluit vastgelegd. Wij wilden dat niet afwachten en gewoon al klein beginnen, gewoon aan de slag gaan en kijken wat we er al uit konden halen, wat het al op kan leveren.’

Leidende principes & verbeteren dienstverlening

Wolff: ‘Ik ging gewoon met de medewerkers zitten en het uitdenken. Neem het principe gastvrijheid.  Dan vroeg ik: “Wat gebeurt er, wat zie je bij een gastvrije gemeente, in de ideale situatie?” Dan kwamen de beelden, over lachende gezichten, over kopjes thee. En zo hebben we de principes stuk voor stuk bekeken: wat kunnen we op de korte termijn al doen, en wat is voor de langere termijn?’

Meijer: ‘Gastvrijheid krijgt nu bijvoorbeeld extra vorm doordat we bij onze medewerkers bellen met nummerherkenning hebben geherintroduceerd. Want veel inwoners nemen per definitie de telefoon niet op als ze geen nummer zien. Dat was natuurlijk wel spannend voor de medewerkers. Daarom hebben we daar bewust een periode van een aantal maanden voor uit getrokken: om medewerkers mee te laten denken in het proces, en ook om aan het idee te kunnen wennen.’

Wolff: ‘Het principe 'luisteren' brengen we in de praktijk doordat alle medewerkers een training gaan volgen in stress-sensitief werken. Die training werd al wel aangeboden, maar wordt nu verplicht. En het leidende principe “gastvrijheid” heeft ook een concretisering gekregen doordat we sinds oktober 2022 elke ochtend een inloopspreekuur hebben. Tot die tijd konden inwoners met vragen over werk & inkomen alleen bellen of mailen. De inwoners zijn positief over de extra mogelijkheid, net als de baliemedewerkers en de klantmanagers.’

Meijer: ‘En in het verlengde daarvan hebben we op kantoor de aanwezigheid van deskundigheid anders georganiseerd. Nu is er van elk team van werk & inkomen altijd ten minste een medewerker beschikbaar als achtervang voor de baliemedewerker. Die kan even naar beneden komen, zodat inwoners nooit zonder antwoord naar huis hoeven.’

Veranderingen in contact met medewerkers

Wolff: ‘We zijn nu volop bezig met de energietoeslag. Daarbij brengen de medewerkers het leidende principe van de betrouwbare overheid echt in de praktijk. Als we eenmaal zeggen dat iemand er recht op heeft, dan gaan we dat naderhand niet meer terugdraaien. Ook niet als iemand er volgens de regels geen recht op blijkt te hebben, omdat er bijvoorbeeld naast de WAO toch nog andere inkomsten blijken te zijn.’

Meijer: ‘De medewerkers denken daar nu echt anders over dan pakweg drie jaar geleden. Toen wilden we alles nog veel meer juridisch dichtgetimmerd hebben. Dat was vanuit de gedachte dat we vooral zorgvuldig om moesten gaan met gemeenschapsgeld. Bij de uitvoering van de energietoeslag over 2023 is dit anders. Daar calculeren we een minimale foutpercentage in als dit ten goede komt aan de dienstverlening die wij hierbij voor ogen hebben.

Wolff: ‘Bij andere vraagstukken dan de energietoeslag krijgen we als management terug dat medewerkers zich gesteund voelen als ze maatwerk willen leveren. Ze houden zich daardoor minder strikt aan de regels. Ze zijn opener over hun zoektocht en zijn nieuwsgierig en onderzoekend naar de mogelijkheden.’

Ze zijn opener over hun zoektocht en zijn nieuwsgierig en onderzoekend naar de mogelijkheden

Meer vertrouwen door leidende principes

Meijer: ‘De inwoners kunnen tegenwoordig zeker makkelijker in contact komen, mede door de nummerherkenning. We zien dat het aantal openstaande terugbelverzoeken de afgelopen tijd is gehalveerd. En we merken ook al dat de mensen van de Beraadsgroep echt anders naar ons kijken. Ze merken dat ze hun ideeën kunnen ventileren. Dat doen ze ook, bijvoorbeeld dat ze graag zouden zien dat wij als gemeente mensen die toeslagen laten liggen actiever gaan benaderen.’

Wolff: ‘We moeten ook realistisch zijn: de meeste inwoners merken er nog niet zo veel van. We hebben wel over de veranderingen geschreven in de nieuwsbrieven voor onze klanten, maar er zou nog wel meer aandacht voor mogen zijn, vind ik. Dat we de dingen die nu echt beter gaan meer delen met de inwoners. Kijk, we zijn gewoon klein begonnen met het werken volgens de leidende principes. Dat zou ik andere gemeenten ook aanraden: gewoon daadkracht tonen. Het sneeuwbaleffect zorgt er binnen de gemeente voor dat het vanzelf groter wordt, en dat gaat voor de inwoners vast ook op die manier.’

Lees meer over de responsieve overheid in dit handelingsperspectief

Dit artikel is geschreven door Tea Keijl