De Gemeenschappelijke Regeling (GR) Peelgemeenten bestaat sinds 2017, vertelt kwaliteitsmedewerker Mara van Leuken. ‘Ik ben in dienst van de GR, net als bijvoorbeeld alle Wmo-consulenten van de vijf Peelgemeenten.’ Dat zijn de Zuidoost-Brabantse gemeenten Asten, Deurne, Gemert-Bakel, Laarbeek en Someren. Aimée Albers, beleidsmedewerker in Deurne, vult aan: ‘De achterkant was dus al een geheel en daarom wilden we het cliëntervaringsonderzoek ook samen uitvoeren. Daarmee kunnen de gemeenten de resultaten onderling vergelijken.’

Werkwijze aangepast 

Binnen de vijf Peelgemeenten lopen er geregeld pilots, legt Albers verder uit: ‘Als een pilot bij de ene gemeente wordt ingezet en bij de andere niet, hebben we gelijk controlegemeenten.’ De tevredenheidscijfers over de toegang lieten in 2024 een duidelijke uitschieter naar beneden zien voor één van de vijf gemeenten. Van Leuken: ‘In die gemeente werd sterk ingezet op het normaliseren van vragen van inwoners. Inmiddels is de werkwijze aangepast. In de nieuwe werkwijze gaat mogelijk meer tijd zitten, maar het levert ook zichtbaar resultaat op: ‘Ten opzichte van 2024 is in het eerste half jaar van 2025 het tevredenheidscijfer over de toegang in deze gemeente toegenomen van een 5,8 naar een 8,3.’

Dichter op de ervaring

Kwaliteitsverbetering kan behalve door de gemeenten met elkaar te vergelijken en daarop te acteren, ook door met het CEO dicht op de ervaring van de mensen te zitten. In de Peelgemeenten doen ze dat onder andere door de vragenlijsten continu, dat wil zeggen eens per maand, te versturen. Van Leuken: ‘De mensen die een melding hebben gedaan en die daarna een onderzoek hebben gehad door de Wmo-consulent, krijgen een maand later een uitnodiging per brief. Dat we die per post versturen, heeft een praktische reden: we beschikken niet over alle mailadressen, en van de adressen die we wel hebben, weten we niet zeker of ze nog actueel zijn. In de brief staat een QR-code waarmee de mensen bij een online vragenlijst uitkomen. Die kunnen ze in vijf minuten beantwoorden.’ Deze vragenlijst gaat alleen over de kwaliteit van de toegang, voegt Albers hieraan toe. ‘Naar de kwaliteit van de toegekende voorzieningen doen we een ander onderzoek, dat zich richt op de prestatielevering en de rechtmatigheid.’

Tien minuten

Het valt erg mee hoeveel tijd het kost om maandelijks de uitnodiging voor het invullen van de vragenlijst te versturen, vindt Van Leuken. ‘Ik hoef alleen één keer per maand de juiste steekproef uit te filteren, dat doe ik in een minuut of tien. Het gaat voor de vijf gemeenten samen om ongeveer tweehonderd brieven per maand en de bodes stoppen die geautomatiseerd in enveloppen.’ De resultaten van de gesloten vragen over de toegang komen via de Power BI (business intelligence) tool van Microsoft in een dashboard terecht, licht ze verder toe. ‘Daarin kunnen alle beleidsmedewerkers van de vijf gemeenten kijken. De antwoorden op de open vragen zijn privacygevoeliger, die komen niet in het dashboard terecht. De analyse daarvan doe ik een keer per jaar. Daar maak ik per gemeente een rapport van. Daar gaat nog de meeste tijd in zitten.’

Anoniem

Niet alleen de gesloten vragen, ook de antwoorden op de open vragen komen anoniem in dat rapport, benadrukt Van Leuken. ‘Ook al noemen de respondenten soms wel namen van Wmo-consulenten. Als daar aanleiding toe is, kan een manager wel om de antwoorden op de open vragen verzoeken. Die stuur ik dan maandelijks toe. Andersom geldt ook: als ik een lijn in de antwoorden zie, dan speel ik dat door naar de betreffende manager. Maar vaak is het daar dan al bekend.’ Albers voegt daar nog aan toe: ‘Het CEO is natuurlijk niet ons standaard klachtenkanaal.’ En lachend: ‘Bovendien krijgen we juist heel veel hoge cijfers.’

In de toekomst gaan we werken met een burgerportaal

Respons

De respons is sinds de continumeting omlaag gegaan, meldt Albers. ‘Voorheen, met een papieren vragenlijst, zaten we rond de 50 tot 60 procent. Onze doelgroep is nog van het papier. Nu zitten we tussen de 20 en 25 procent, wat helemaal niet zo slecht is voor een continumeting. Bovendien kan het nu simpelweg niet meer op papier, dat is te arbeidsintensief.’ Ze ziet desondanks wel mogelijkheden om het responspercentage alsnog omhoog te krijgen: ‘In de toekomst gaan we werken met een burgerportaal. Daarin kunnen inwoners hun voorkeur aangeven voor post per mail of op papier. Via het burgerportaal kunnen we ook eenvoudiger herinneringen sturen. Dat zal de respons verder omhoog brengen, verwachten we.’  

Vragenlijst getest

Dichter op de ervaring van de mensen betekent ook dat je als gemeenten met de vragenlijst aansluit bij de inwoners. In de Peelgemeenten is de vragenlijst gemaakt door een speciale werkgroep, met vertegenwoordigers vanuit de afzonderlijke gemeenten en iemand vanuit de GR, vertelt Van Leuken. ‘In eerste instantie wilden de gemeenten graag ook specifieke vragen stellen. Maar daar zijn we vrij gemakkelijk uitgekomen: dat doen we gewoon niet, met het oog op de vergelijkbaarheid. Als werkgroep hebben we de oude standaardvragenlijst als basis genomen. Vervolgens hebben we bekeken hoe we de vragen beter konden laten aansluiten op ons eigen proces. Hoe benoemen we bepaalde fasen? Hoe ziet de klantreis van een cliënt eruit? Hoe gaat dat bij ons?’ Verder is de vragenlijst getest door iemand die laaggeletterd is en was een voorwaarde dat de lijst kort bleef.

Aansluiten bij het taalgebruik van de inwoners blijkt soms nog lastig

Anders noemen

Echt aansluiten bij het taalgebruik van de inwoners blijkt nog wel eens lastig, erkent Van Leuken: ‘Want er glippen toch altijd termen in die misschien niet door iedereen begrepen worden. Neem het ‘verslag van het meldingsonderzoek’. Na overleg met iemand van Stichting ABC, die zelf op B1-niveau functioneert, hadden we besloten die term in de vragenlijst aan te houden, omdat het nu eenmaal de term is die ook in de brief staat die mensen krijgen bij het onderzoeksverslag na het meldingsproces. Maar op de vraag of mensen het verslag hebben ontvangen, wordt relatief vaak ‘nee’ geantwoord. Wij vragen ons dan af: komt dat omdat inwoners de term niet herkennen, of hebben ze het verslag daadwerkelijk niet ontvangen?’ Vermoedelijk is het in elk geval deels het eerste, omdat de Wmo-consulenten in principe altijd een verslag sturen. 

Droombeeld

Op dit moment worden alleen de inwoners benaderd bij wie de melding tot een onderzoek door een Wmo-consulent heeft geleid. Maar in de Peelgemeenten zouden ze de doelgroep graag wat verder oprekken. Albers: ‘Ons droombeeld is dat we iemand die alleen maar naar de gemeente belt, ook kunnen bevragen. En van inwoners die een verwijzing krijgen naar een voorliggende voorziening zoals de bibliotheek of de dagbesteding, willen we natuurlijk ook graag weten hoe ze de toegang ervaren. Tips horen we graag!’

Tekst: Tea Keijl

Illustratie: Geert Gerard