Hoe stel je de inwoner centraal bij het werken aan kwaliteit en outcome?

Nieuwe handreiking voor gemeenten
artikel - 26 maart 2018

In de handreiking ‘Inwoner centraal bij het werken aan kwaliteit en outcome’ geven gemeenten inzicht in hoe zij werken aan kwaliteit en outcome, hoe zij daarbij de inwoner centraal stellen en wat hen dat oplevert aan meerwaarde, maar ook aan dilemma’s. In deze nieuwe publicatie vind je de vragen en tips van deze gemeenten, plus de kennis van Movisie op het terrein van Kwaliteit & Outcome en Cliëntenparticipatie.

Deze handreiking van Movisie is in samenwerking met het Programma Professionalisering Jeugdhulp en Jeugdbescherming (PJ&J) en diverse gemeenten ontwikkeld.

Steeds meer gemeenten willen systematisch en cyclisch werken aan kwaliteit en de gewenste maatschappelijke resultaten, oftewel outcome. Om dat te kunnen doen, formuleer je als gemeente beleidsdoelen, gewenste resultaten en zet je activiteiten in waarmee je die kunt realiseren. Door dit samen met inwoners en maatschappelijke partners (zoals aanbieders, vrijwilligersorganisaties en buurtinitiatieven) te doen, kom je dichter bij de essentie van wat je met elkaar wilt bereiken en creëer je draagvlak.

Richting een lerende organisatie

Vervolgens volg en maak je zichtbaar hoe die activiteiten bijdragen aan de doelen en resultaten. Zo kom je erachter of dit inderdaad de juiste activiteiten zijn, wat de effecten zijn van het gevoerde beleid en waar je kunt bijsturen. Zo kunnen gemeenten, samen met inwoners en maatschappelijke partners leren en verbeteren. Door hier anderen uit de gemeentelijke organisatie bij te betrekken word je als gemeente een lerende organisatie, zowel op ambtelijk, bestuurlijk als politiek niveau.

'Door de gesprekken met inwoners word je gedwongen uit het systeem te stappen. Wat als het jezelf treft en je het niet meer trekt in het dagelijks leven? De menselijke maat komt door het betrekken van inwoners weer terug. Het brengt je terug tot de essentie en de urgentie. Wat je wilt voor jezelf, wil je ook voor een ander. Het begint en het eindigt bij de inwoner.' - Gemeente Zwijndrecht.

De Kwaliteit- en outcomecyclus

Dit systematisch en cyclisch denken en werken aan kwaliteit en outcome heeft Movisie visueel gemaakt met de Kwaliteit- en outcomecyclus. Deze kent zijn oorsprong in de publicatie ‘Op weg naar outcomegericht werken’, waarin we beschrijven hoe je als gemeente met allerlei partners aan maatschappelijke resultaten kunt werken en hoe je weet en meet of je op de goede weg bent. In deze nieuwe publicatie ontwikkelen we de Kwaliteit- en outcomecyclus door met de inwoner als middelpunt.

De inwoner centraal

Als het gaat om werken aan kwaliteit en outcome in gemeenten, dan gaat het uiteindelijk om de vraag: worden onze inwoners er beter van? En als je dat als gemeente wilt weten, zal je bij je inwoners zelf te rade moeten gaan. Wat beschouwen zij als succes of ‘goed’? Wat zijn hun ervaringen met het beleid en de dienstverlening, helpt het en hoe zou het beter kunnen? Door inwoners te betrekken bij de ontwikkeling, uitvoering en verbetering van beleid en dienstverlening kun je als gemeente flinke vooruitgang boeken in het werken aan kwaliteit en de gewenste outcome. Sterker nog, de ervaring leert dat door inwoners hierbij actief te betrekken, je de gewenste outcome veel concreter kunt formuleren en je activiteiten en oplossingen krijgt aangereikt, die je in eerste instantie niet had bedacht. 

'Vanwege de benodigde bezuinigingen komt het accent meer te liggen op kostenbeheersing. Maar het maatschappelijk resultaat is de belangrijkste motor, het is je stip op de horizon, dat is waar je het voor doet, je maatschappelijke opdracht.' - Gemeente Eindhoven

Vier centrale vragen

Als je de inwoner centraal wilt stellen in het werken aan kwaliteit en outcome, kun je je als gemeente samen met je maatschappelijke partners en inwoners vier vragen stellen, die overeen komen met de vier delen van de Kwaliteit- en outcomecyclus:

  1. Maatschappelijke resultaten formuleren: hoe gaat het met onze inwoners en wat willen we realiseren?
  2. Passende aanpak realiseren: met welke inzet kunnen we samen de gewenste resultaten bij en met onze inwoners realiseren?
  3. Impact zichtbaar maken: worden onze inwoners er beter van en hoe komen we daar achter?
  4. Leren & verbeteren: wat leren we hiervan en hoe kunnen onze inwoners er maatschappelijk profijt van hebben?

'Het gaat om een kanteling. Je gaat niet meteen met een beleidsnotitie aan de slag, maar inventariseert eerst wat inwoners of een specifieke doelgroep belangrijk vinden. Samen bepaal je wanneer het beleid en de dienstverlening goed is. Waar moeten we als gemeente op letten als het om huishoudelijke hulp, vervoer of mantelzorg gaat?' - Gemeente Zaanstad