In een etnografisch onderzoek bracht ik in kaart hoe vliegers van de KLM hun conflicten zelf oplossen en veilig thuiskomen. Bijvangst was dat ik zicht kreeg op hun professionele autonomie, een onderwerp waar vele professionele beroepsgroepen mee worstelen. Graag licht ik aan de hand van vijf praktijken toe hoe KLM vliegers hiermee omgaan.

Download volledig essay in pdf

Balanceren in een driehoek

Vliegers beschouwen de ruimte waarin zij werken als een driehoek die er als volgt uitziet: De drie hoeken staan voor de drie doelen die zij in hun werk nastreven en dit zijn respectievelijk kwaliteit/veiligheid, een goede kosten/baten-verhouding en klanttevredenheid. In de praktijk kunnen deze doelen conflicteren. Stel dat een passagier ernstig ziek wordt aan boord, wat doet de crew dan? Terugvliegen naar de plaats waar ze net opstegen zodat deze passagier zo snel mogelijk naar het ziekenhuis kan? Of doorvliegen naar Schiphol zodat de andere passagiers op tijd aankomen, het vliegtuig en de crew beschikbaar zijn voor hun volgende vlucht en de kosten voor de KLM laag blijven?

Bij een dergelijk dilemma, staan de drie doelen op gespannen voet en vliegers leren al jong dat het hun taak is om een goede balans aan te brengen. Enkele ervaren vliegers legden uit dat ze bij deze besluiten meteen een panel van collega’s voor zich zien aan wie ze haarfijn gaan uitleggen hoe ze hun afweging gemaakt hebben. Verantwoording afleggen over gemaakte keuzen hoort namelijk bij het werken in de driehoek. Kortom, het bewustzijn is groot dat er in continu wisselende omstandigheden zelfstandig naar een balans gezocht moet worden tussen doelen die conflicteren en dat daar verantwoording over afgelegd wordt. Dit bewustzijn wordt in de initiële opleiding en in de permanente bijscholing gekweekt.

Hiërarchie en feilbaarheid

Een vliegcrew kent een sterke hiërarchie, vertaald in gouden en zilveren strepen. In een crew van bijvoorbeeld vijf personen kunnen wel vier verschillende rangen voorkomen, namelijk die van gezagvoerder, copiloot, purser en steward(-ess). Domweg doen wat de gezagvoerder zegt is echter ‘not done’. Sinds het vliegongeluk in Tenerife in 1977 met 583 doden, nog steeds de grootste vliegramp ooit, ontstond het inzicht dat alle vliegers feilbaar zijn. Dit geldt ook voor de meest ervaren captains.

Als het complex en spannend wordt, is het antwoord echter zelden in boeken te vinden en moeten vliegers handelen op basis van eigen inzicht

Volgens sommige vliegers maken de captain en de copiloot elk 5 fouten per vlucht maar doen ze het samen heel goed doen omdat ze elkaars fouten zien en corrigeren.  Voorwaarde is wel dat ze open staan voor elkaars opmerkingen. Ook leren ze zaken zo aan te kaarten dat ze zichzelf en de ander niet in de problemen brengen en goed door kunnen werken met elkaar. Toch is dit niet genoeg want de hiërarchie is een taai obstakel voor onderlinge correctie. Ook vliegcrews zijn mensen en de kans is groot dat jongere vliegers en het cabinepersoneel tegen de captain opkijken en dat de captain er niet van houdt om gecorrigeerd te worden. Daarom wordt er in de continue bijscholing aandacht besteed aan de kunst van het tegenspreken en aan het uitnodigen daarvan door de captain. Denken dat je als leider erg open bent en dat iedereen alles tegen je kan zeggen is niet genoeg. De drempel voor tegenspraak moet bewust en actief verlaagd worden door de hoogste in rang, elke vlucht opnieuw.

Wetten, regels en procedures

Vliegers hebben net als andere professionals te maken met wetgeving, regels en procedures, vastgelegd in handboeken. Een jaar of tien geleden dreigden ze verstrikt te raken in de omvang hiervan. Er waren zoveel voorschriften dat deze niet te onthouden waren en ze door de bomen het
bos niet meer zagen. Ook ontstond het gevaar van ‘boekenvliegers’ en dat zijn vliegers die domweg doen wat er in de regels staat. Als het complex en spannend wordt, is het antwoord daar echter zelden te vinden en moeten ze handelen op basis van eigen inzicht. Dit vroeg om een ander gebruik van de handboeken.

Het handboek als levend instrument

Allereerst zijn de regels teruggebracht tot de hoofdzaken of ‘killeritems’, dat wil zeggen die dingen die altijd moeten gebeuren anders gaat het mis. Dit vergrootte hun regelruimte waardoor ze weer meer moeten nadenken en moeten zoeken naar de goede balans tussen kwaliteit/veiligheid, wat goed is voor de klant en wat economisch is. Vliegers stellen het handboek zelf op en beschouwen het als de gestolde wijsheid van het korps. Verder maken ze onderscheid tussen ’met, volgens en zonder het boek’ werken. Als je het boek niet gebruikt, heb je wel een probleem maar domweg volgens het boek werken is gevaarlijk. Met het boek werken heeft de voorkeur en dit is per situatie afwegen wat het juiste gebruik is. Wanneer de praktijk om belangrijke afwijkingen vraagt, worden deze gemeld wat tot aanpassingen van het boek kan leiden. Zo wordt het handboek een levend instrument dat zijn waarde heeft voor de dagelijkse praktijk.

Lees verder door het essay van Eva van der Fluit te downloaden in pdf. Eva van der Fluit is organisatieadviseur, gespecialiseerd in professionele organisaties. In 2016 onderzocht zij hoe KLM vliegers met spanningen omgaan. Dit promotieonderzoek trok ook andere beroepsgroepen aan. Het proefschrift 'Professionals en de sweet spot of conflict. Een etnografische studie onder vliegers' is gratis opvraagbaar via mail@evavanderfluit.nl.