De inwoner weet heel goed wat kwaliteit is

16 mei 2018

De gemeente Nijmegen heeft de afgelopen jaren veel bijgeleerd dankzij de inbreng van inwoners. Inwoners ervaren immers aan den lijve of de zorg en ondersteuning die ze krijgen van goede kwaliteit is. En zij merken persoonlijk de gevolgen van beleidswijzigingen. Een gesprek met kwartiermaker Bas Linders van het regionale ondersteuningsbureau Wmo Jeugd: ‘Cliënten hebben duidelijk een ander perspectief dan de aanbieder.’

De inwoner centraal stellen is voor de gemeente Nijmegen niets nieuws. Linders: ‘Sinds 2013 doen we de voorbereiding van de aanbestedingen al samen met cliënten. We leggen gebruikers vragen voor als: Hoe moeten we aanbesteden? Om welke producten gaat het? We doen daarbij ook aan verwachtingsmanagement, zodat de cliënten begrijpen welke factoren er nog meer meewegen, zoals de aanbieders zelf en de politiek.’ De inwoners spelen ook een rol bij de selectie van de beste aan-bieders. ‘Er is onderhand een wildgroei aan aanbieders, ook kleinere aanbieders, die zich hebben afgescheiden van de grotere. We krijgen veel signalen over pgb-aanbieders. Daarom gaan we de kwaliteitseisen voor pgb-aanbieders aanscherpen.’

Groot goed

Keuzevrijheid is een groot goed, dat vindt ook Linders, ‘maar dan moet je als inwoner wel kunnen kiezen uit goede aanbieders. Het maakt de meesten eigenlijk niet eens zoveel uit door wie ze geholpen worden, als het maar goed gebeurt.’ Om die reden betrekt de gemeente de gebruikers ook bij het helder krijgen van wat dat ‘goed’ precies inhoudt. ‘Voorheen werkten we aan kwaliteit bij aanbieders door bijvoorbeeld in de inkoopcriteria op te nemen dat ze met gekwalificeerd personeel moesten werken. Tegenwoordig voeren we persoonlijke gesprekken met cliënten om hun ervaringen te horen. De opbrengsten van die gesprekken nemen we mee bij het formuleren van de gewenste outcome.’

'Het maakt de meesten eigenlijk niet eens zoveel uit door wie ze geholpen worden, als het maar goed gebeurt'

Klachten en signalen

Met elkaar nadenken over kwaliteit levert veel op, maar ook klachten zijn een goede graadmeter. De Nijmegenaren hoeven de begrippen klachten, signalen en ideeën niet afzonderlijk te adresseren. ‘Dat is voor hen ook niet relevant, als ze maar een weg vinden om hun knelpunt of idee naar voren te brengen. Dan zorgen wij er achter de schermen wel voor dat het op de juridisch goeie plek terecht komt.’ Een krachtig bewijs van de inwoner centraal stellen. De training die de wethouders een tijdje geleden volgden is een ander voorbeeld. ‘Daarin oefenden ze in rollenspellen met de rol van contractmanager, cliënt en aanbieder. Zo konden ze ervaren hoe ze het best konden reageren als een cliënt of aanbieder belt. Altijd eerst overleggen met de inhoudelijk beleidsmedewerker, want die heeft de beschikking over de relevante gegevens en kennis.’

Jongeren spelen stellingenspel
Net als elders in het land zijn in Nijmegen de jongeren lastig te bereiken en betrekken. In de lokale Jimmy’s kunnen ze terecht met vragen, talenten en ideeën. Dus jongeren die online of in het pand over de vloer komen, zijn de belangrijkste drempel al over. ‘Als ik signalen oppik van de jongeren die hier komen, dan ga ik daarmee aan de slag,’ vertelt Levi van Dijk van Jimmy’s. ‘Maar we gaan ook actief op pad om te horen wat er speelt. We organiseren bijvoorbeeld pizza avonden in de wijk. Dat helpt wel, als je iets met eten erbij organiseert, daar komen ze wel op af. Wat ook goed werkt is via via werken. Hoe dichter de verzoeker bij de leefwereld van de vrager zit, hoe groter de kans op succes. Laatst speelden we een stellingenspel in Lent, en daar hebben we vooraf de jongerenwerker ter plekke bij betrokken. Dat soort mensen kent vaak de rolmodellen in de wijk, en zij weten die actieve jongeren in te schakelen.’

Dwarsdoorsnede

Hoe weet je als gemeente eigenlijk met welke inwoners je spreekt? Is het een dwarsdoorsnede of slechts een klein groepje? ‘Dat is best lastig’, erkent Linders. ‘We proberen met andere methoden een bredere groep inwoners te bereiken dan alleen de cliëntenorganisaties en raden. We huren bijvoorbeeld een bureau in om cliënten van een aantal grote aanbieders telefonisch te bevragen. Onze aanbieders worstelen wel met deze directe aanpak. En waarschijnlijk is er voor bepaalde groepen een meer persoonlijke aanpak nodig om hen te bereiken. Daarom hebben we onlangs de Dag van de Verantwoording georganiseerd. Tijdens die dag hebben we veel verhalen en interviews met cliënten opgeschreven, en die hebben we op dezelfde dag besproken met cliënten, professionals en bestuurders.’

Middenkader

Ook in de contacten tussen aanbieder en gemeente kan het perspectief van de inwoner centraal staan. ‘Als je streeft naar kwaliteitsverbetering kun je beter de professionals van de werkvloer en het middenkader betrekken dan bestuurders’, weet Linders. ‘Het perspectief en de belangen liggen anders. In het belang van de cliënt moet je als aanbieder soms opschalen en soms afschalen. Maar met name het afschalen raakt je als aanbieder in je eigen portemonnee en is dus niet in het belang van de aanbieder, maar wel in het belang van de cliënt. Dat gesprek kun je beter voeren met het middenmanagement van een organisatie dan met een bestuurder.’

Toegevoegde waarde

Uiteenlopende belangen spelen ook bij de toegang, die in Nijmegen via de wijkteams verloopt. ‘De wijkteammedewerker verkent de hulpvraag; onafhankelijk en samen met de cliënt. Die mag zelf kiezen van welke aanbieder hij gebruik wil maken. Maar er komen wel eens aanbieders mee met de cliënt, die soms zelf druk uitoefenen tijdens het gesprek.’ Omdat dat niet altijd in het belang van de cliënt is, krijgen de wijkteams tegenwoordig de instructie om daar scherp op toe te zien. ‘Ze kunnen aanbieders verbieden om mee naar binnen te gaan. We vinden een echt onafhankelijk gesprek heel belangrijk en nemen het ook mee in de inkoopeisen.’

Voor Linders is het kraakhelder: ‘Het perspectief van de inwoner heeft een toegevoegde waarde in het gesprek over de kwaliteit van beleid en dienstverlening. Het is een duidelijk ander perspectief dan dat van de aanbieder.’

Inwoner centraal bij het werken aan kwaliteit en outcome
'Inwoner centraal bij het werken aan kwaliteit en outcomel' helpt gemeenten om systematisch te werken aan kwaliteit en de door de inwoners gewenste maatschappelijke resultaten (outcome). Download deze handige digitale publicatie.

Dit artikel is geschreven door freelance journalist Tea Keijl.