‘We wilden de uitkomsten van het CEO beter kunnen benutten voor kwaliteitsverbetering’, vertelt Gerdine Veldstra, adviseur externe kwaliteit en toezichthouder Wmo en Jeugd. ‘Daarom voegden we in 2017-2018 extra vragen toe aan de tien standaardvragen uit het CEO en we organiseerden in dat jaar ook voor het eerst een focusgroep.’ In de jaren daarna is er op verschillende manieren geëxperimenteerd met verdere uitbreiding op het standaardrepertoire. Strategisch adviseur Marianne Slingerland is bijvoorbeeld enthousiast over het filmpje dat is gemaakt met inwoners die gebruik maakten van Wmo ondersteuning. ‘Door de beelden krijg je meer gevoel bij de ervaringen van de mensen. En het mooie is verder dat je het kunt laten zien aan collega's, en aan de wethouder en gemeenteraadsleden. Hierdoor konden ze echt goed zien wat de impact is van het beleid dat zij bedacht hadden voor de inwoners.’ 

Drie keer nabellen

Sinds 2022 pakken ze in Leeuwarden ook het vragenlijstonderzoek wezenlijk anders aan. Om de resultaten beter te kunnen benutten doen ze dat voor wat betreft de ervaringen met de toegang nu via een continumeting. ‘De toegang gaat elke dag door. Dus we willen naderhand zo snel mogelijk meten hoe de inwoner dat heeft ervaren. Iedereen die een gesprek met de toegang heeft gehad krijgt maximaal zes weken later een uitnodiging om een online vragenlijst in te vullen’, legt Slingerland uit. Het vragenlijstgedeelte van het CEO laat de gemeente Leeuwarden uitvoeren door een extern bureau. Inwoners krijgen de uitnodiging per mail. Bij non-response belt het onderzoeksbureau tot maximaal drie keer na. Als er telefonisch contact is, dan kan de inwoner de vragenlijst desgewenst ook direct samen met de medewerker van het bureau invullen. Om de ervaringen over de kwaliteit en het effect van de verstrekte voorziening te meten, krijgen de betreffende inwoners een keer per jaar de uitnodiging om daarover een online vragenlijst in te vullen. Bij beide varianten van de vragenlijst ligt de respons rond de dertig procent.

Dicht op de ervaringen

Zoals gezegd was er enthousiasme over de film met de inwoners. Maar dat is te kostbaar om jaarlijks te herhalen. En het effect van dicht op de ervaringen te zitten bereik je ook met een focusgroep. ‘In elk geval voor de twee of drie beleidscollega's die daarbij aanwezig zijn’, zegt Slingerland. ‘We hebben er bewust voor gekozen om de focusgroepen zelf, met collega’s van de gemeente, te begeleiden. Voorheen lieten we dat doen door een extern bureau, vanuit de overtuiging dat de inwoners dan meer het gevoel hadden dat ze vrijuit konden praten. We zijn sowieso de laatste jaren op verschillende manieren meer direct in contact met inwoners en we merken daarbij dat de inwoners het juist erg prettig vinden om met de gemeente zelf te kunnen praten.’ 

Inclusief lunch

Onder meer vanwege corona zijn de focusgroepen enkele jaren achterwege gebleven, maar dit jaar zijn er al twee focusgroepen geweest en de derde staat binnenkort op het programma. De deelnemers zijn inwoners die bij het invullen van de CEO-vragenlijst hebben aangegeven dat ze eraan mee willen doen. In eerste instantie hadden zich geen inwoners aangemeld die gebruik maken van dagbesteding of begeleiding. ‘Deze groep hebben we daarna actief aangeschreven en dat leverde wel een deelnemer voor de tweede sessie op.’ Het aantal mensen dat meedoet groeit gestaag, van eerst vijf naar twaalf binnenkort. Er kunnen maximaal 25 mensen per sessie meedoen. De focusgroepen zijn altijd overdag, telkens op een andere doordeweekse dag. Ook zijn ze steeds in een ander deel van Leeuwarden, om zoveel mogelijk inwoners de kans te geven mee te kunnen doen. Voorafgaand krijgen de deelnemers een lunch aangeboden. Slingerland denkt niet dat dit het oordeel van de inwoners beïnvloedt: ‘We gaan specifiek in gesprek over de uitkomsten van de CEO-vragenlijst, we vragen de deelnemers om die nader te duiden.’ Veldstra noemt juist een waardevolle bijvangst voor de inwoners: ‘De lunch werkt als een ijsbreker. Soms komen mensen erachter dat ze elkaar kennen. Er zijn zelfs telefoonnummers uitgewisseld om elkaar te helpen.’

Anonimiteit

Bij vragenlijstonderzoek is de waarborg van de anonimiteit van de deelnemers een groot goed. Een nadeel daarvan kan zijn dat er in geval van een negatieve ervaring geen terugkoppeling mogelijk is naar de betreffende toegangsmedewerker of aanbieder van een voorziening. Bij een focusgroep ligt dat anders. Veldstra: ‘De deelnemers vinden het vaak juist heel prettig om hun persoonlijke punten te benoemen. Als het iets is waar we wat mee kunnen, dan doen we dat ook. Een van de deelnemers had bijvoorbeeld een vraag voor de zorgaanbieder, maar het lukte niet om die op de juiste plek te stellen. Wij hebben toen kunnen helpen met het contactleggen.’

Dieper inzicht

Behalve op het individuele niveau kunnen de focusgroepen ook bijdragen aan kwaliteitsverbetering op beleidsniveau. Als voorbeeld noemen Slingerland en Veldstra de huishoudelijke hulp en het feit dat de beschikking daarvoor steeds maar voor een jaar werd afgegeven. Veldstra: ‘Tijdens een van de eerste focusgroepen, al in de periode voor corona, bleek hoeveel spanning het oplevert dat de mensen steeds opnieuw moesten afwachten of het verlengd werd of niet. Daarom kunnen de indicaties nu voor maximaal drie jaar worden afgegeven. Zo hoeven ze niet jaarlijks hetzelfde traject door.’ Een andere verbetering die het gevolg is van het diepere inzicht dat een focusgroep op kan leveren, heeft te maken met de drempel die mensen over moeten voordat ze überhaupt hulp vragen aan de gemeente. Veldstra: ‘Dankzij de focusgroepen realiseren we ons dat daar best nog wat extra erkenning voor mag zijn. Deze bewustwording groeit nu ook bij de medewerkers aan de telefoon die het eerste contact hebben.’

Terugkoppeling

Deze erkenning heeft te maken met de wil om de inwoners serieus te nemen. Dat komt ook tot uitdrukking in de manier waarop de terugkoppeling naar de inwoners gebeurt, vertelt Slingerland. ‘We sturen de deelnemers aan de focusgroepen altijd een verslag van de bijeenkomst. In dit geval hebben we daarin ook deze erkenning benoemd, plus dat we als gemeente met die bewustwording aan de slag zijn gegaan.’ Veldstra sluit af: ‘We doen veel samen met de aanbieders en zeker ook met de inwoners. We blijven met elkaar in gesprek over hoe we het beter kunnen doen. Daar hebben we iedereen bij nodig.’

Tekst: Tea Keijl