Inzet van digitaal platform vraagt om doordachte keuzes

19 december 2019

Steeds vaker kiezen gemeenten voor de inzet van digitale platforms: virtuele plekken waar mensen met andere mensen uit hun stad, dorp of wijk in contact kunnen komen. De inzet van zo’n platform kan bijvoorbeeld onderling contact tussen mensen stimuleren. Bovendien kunnen inwoners zelf - zonder tussenkomst van een formele organisatie - een hulpvraag of hulpaanbod kenbaar maken. In dit artikel gaan we in gesprek met Movisie-onderzoekers Saliema Ishak en Ronald Hetem. Zij delen hun bevindingen over efficiënt gebruik van digitale platforms binnen gemeenten, in het bijzonder gericht op ouderen.

Centraal staan de vragen: ‘Welke overwegingen spelen een rol bij het kiezen voor een digitaal platform?’ en ‘Welke factoren spelen daarbij een rol?’. Hiervoor spraken de onderzoekers afgelopen maanden met de oprichters en medewerkers van drie grote digitale platforms in Nederland, te weten mijnbuurtje.nl, wehelpen.nl en nlvoorelkaar.nl. Ook interviewden ze medewerkers van gemeenten en vrijwilligerssteunpunten in Huizen, Alkmaar, Haarlem, Hellevoetsluis en Overbetuwe. Tenslotte hebben ze bestaande onderzoeken naar (de inzet van) digitale platforms geraadpleegd.

Grote variëteit in aanbod

‘De variëteit in digitale platforms gericht op zelfredzaamheid en participatie is groot en er zijn veel kleine en grote marktpartijen’, steekt Saliema van wal, ‘het Kwaliteitsinstituut Nederlandse gemeenten (KING) onderscheidt drie categorieën, van algemeen naar specifiek. Volgens KING zijn er allereerst platforms voor buurt- en wijkgemeenschappen, gericht op sociale cohesie en contact. Dan zijn er de marktplaatsen, bedoelt om vraag en aanbod te matchen en vraagverlegenheid te verminderen. En tenslotte zijn er ook platforms gericht op de ondersteuners van zorgbehoevenden en mantelzorgers. Deze platforms hebben als voornaamste doel om zorg te plannen, informatie te stroomlijnen en kennis te bundelen. Ook zijn dergelijke platforms bedoeld voor het uitwisselen van ervaringen.’

De platforms mijnbuurtje.nl, wehelpen.nl en nlvoorelkaar.nl representeren de verschillende categorieën die door KING genoemd worden, maar hebben ook verschillende functies met elkaar gemeen. Saliema: ‘Ze brengen vraag en aanbod samen, geven inwoners een overzicht van buurtactiviteiten en voorzieningen en bieden - zoals bij wehelpen.nl - de mogelijkheid om een hulpnetwerk aan te maken. Alle drie de platforms richten zich op het onderling verbinden van inwoners enerzijds en op het verbinden van inwoners, professionals en gemeenten anderzijds. Verschillen zijn er bijvoorbeeld in geografische reikwijdte, het beheer van het platform en de inzet van professionals, vrijwilligers dan wel buurtbewoners. De platforms leggen kortom verschillende accenten.’

Drie platforms

NLvoorelkaar.nl gelooft dat iedereen impact kan maken. Op een ander, de wereld én zichzelf. Want helpen maakt happy. Een landelijk matchingsplatform en app voor vrijwillige inzet én 48 lokale varianten zoals Rotterdammersvoorelkaar.nl koppelen vraag en aanbod op het gebied van vrijwillige inzet slim aan elkaar. Zo wordt het voor iedereen makkelijk om iets te vragen, bieden en elkaar te ontmoeten. De hoge veiligheid, toegankelijkheid en diversiteit maken het platform geschikt voor burenhulp op buurtniveau, jongeren, ouderen, maatschappelijke organisaties, mensen zonder internet en alles daartussenin. Door out-of-the-box campagnes en samenwerking met o.a. het bedrijfsleven wordt nieuw aanbod geworven terwijl samenwerking met het lokale welzijnsnetwerk zorgt voor extra persoonlijke bemiddeling en begeleiding. Dit leidt volgens NLvoorelkaar tot duurzame matching, meer en betere matches en minder versnippering.

Wehelpen.nl maakt deel uit van de landelijke corporatie WeHelpen. Via wehelpen.nl kunnen mensen aangeven dat ze iemand een handje willen helpen of laten weten waar ze hulp bij kunnen gebruiken. Ook maakt dit platform het mogelijk om via een zogeheten hulpnetwerk samen met bekenden tijdelijk of wat langer voor een ander te zorgen. In zo’n hulpnetwerk worden activiteiten gepland en gedeeld in een gezamenlijke digitale agenda; belangrijke documenten en informatie worden op één plek bewaard. Via lokale omgevingen activeert WeHelpen ook lokale varianten van wehelpen.nl. Gemeenten werken samen met het lokale veld van zorg- en welzijnsorganisaties die getraind worden hoe de instrumenten van WeHelpen in te zetten voor de inwoners en de informele hulp te activeren. Naast wehelpen.nl zijn dit bijvoorbeeld ook de online instrumenten als Whapp.nl en Huppla.nl

Mijnbuurtje.nl zorgt ervoor dat inwoners en organisaties elkaar makkelijker vinden, meer samendoen, elkaars kwaliteiten benutten en in een fijne buurt wonen. Dit doen zij door inwoners, ambtenaren en sociaal professionals op te leiden tot een team van buurtverbinders. Deze mensen zijn online en offline actief en bereiken hierdoor ook mensen die niet digitaal vaardig zijn. Het team buurtverbinders krijgt een eigen online platform voor hun wijk of dorp en kan dit zelf inrichten en aan laten sluiten op de behoefte uit de buurt. Via een eigen digitale sociale kaart (onderdeel van het platform), waarop lokale en informele initiatieven staan, maakt het platform zichtbaar wat er aan activiteiten te doen is en welke voorzieningen er beschikbaar zijn. Hiernaast biedt het platform de mogelijkheid aan inwoners, organisaties, gemeenten en bedrijven om elkaar op een laagdrempelige manier te vinden en brengt het hulpvragen/-aanbod samen via een vrijwilligersvacaturebank.

 

Eenzaamheid

Onderzoek van het onderzoeksinstituut van de Erasmus Universiteit wijst uit dat gebruikers van mijnbuurtje.nl gemiddeld zestig procent meer ontmoetingen hebben in hun eigen buurt. Jaarlijks leren inwoners via mijnbuurtje.nl gemiddeld 22 nieuwe buurtgenoten kennen, van wie negen buren elkaar vervolgens ook vaker dan één keer ontmoeten. De helft van alle gebruikers doet mee met activiteiten die op het platform gevonden worden. De rol van de buurtverbinders is hierbij de grote succesfactor.

Uit eigen onderzoek van het platform NLvoorelkaar blijkt dat tachtig procent van de hulpvragen op het platform betrekking heeft op het vinden van een maatje of gezelschap. Tevens blijkt dat er na een match gemiddeld 37 contactmomenten volgen. ‘Hieruit kunnen we afleiden dat digitale platforms een rol kunnen spelen bij de aanpak van eenzaamheid’, aldus Ronald. Daarbij kan de tool ‘wegwijs in de aanpak van eenzaamheid’ (ontwikkeld door Movisie i.s.m. de gemeente Amsterdam) een handig hulpmiddel zijn. Deze tool laat zien welke activiteiten in de verschillende fasen van eenzaamheid kunnen werken om gevoelens van eenzaamheid te verminderen. Een digitaal platform is zo’n voorbeeld van een activiteit die kan helpen in de preventieve sfeer en om lichte tot matige vereenzaming te voorkomen. Ronald: ‘Denk hierbij bijvoorbeeld aan een warm welkom voor nieuwe bewoners, het faciliteren van ontmoetingen en het bieden van praktische ondersteuning.’

Persoonlijk contact

Uit de verschillende gesprekken die de Movisie-onderzoekers hebben gevoerd, bleek dat maar weinig ouderen van 75 jaar en ouder uit zichzelf van een digitaal platform gebruikmaken voor hulpvragen of contact. Saliema: ‘De meeste vragen worden niet door de hulpvragers zelf gesteld, maar door bijvoorbeeld een familielid, een goede buur of professional. Zij plaatsen een bericht namens de hulpvrager. Het is dus van belang dat niet alleen potentiele hulpvragers, maar ook familieleden, mantelzorgers en buren op de hoogte zijn van het bestaan van het platform in de gemeente en de mogelijkheden daarvan. Om dit voor elkaar te krijgen is het nodig dat het platform actief onder de aandacht wordt gebracht door bijvoorbeeld de vrijwilligerscentrales, zorgprofessionals of de ‘buurtverbinders’ van mijnbuurtje.nl.’

De Movisie-onderzoekster vertelt dat persoonlijk contact vaak een belangrijke voorwaarde is om digitaal contact te doen slagen, óók later in het proces. ‘Als er een match is tussen vraag en aanbod willen ouderen vaak eerst weten wat voor vlees zij in de kuip hebben. Wie is die ander? Sommige platforms houden hier rekening mee, zoals mijnbuurtje.nl dat zich zowel online als offline profileert. Of zoals wehelpen.nl die fysieke ontmoetingen faciliteren - op een openbare plek. Op die manier kunnen mensen met elkaar kennismaken en wordt koudwatervrees overwonnen. Als er vervolgens een klik is kan het contact worden voorgezet - óf stopgezet in het geval de klik er niet is.’  

Veiligheidschecks

Uiteraard moet worden voorkomen dat mensen met verkeerde bedoelingen op het digitale platform actief worden. Dit helemaal tegengaan is een utopie, want mensen met andere intenties zijn immers overal. Ronald: ‘Extra veiligheidschecks ontstaan wanneer accounts op echtheid gescand worden, zoals gebeurt bij NLvoorelkaar.nl. Of zoals bij mijnbuurtje waar buurtverbinders het platform beheren. Zij houden ook in de gaten welke vragen online komen.’ In dit verband is ook een eerdere publicatie van Movisie interessant over de wijze waarop vrijwilligerscentrales hulpvragers en -bieders kunnen beschermen tegen ongewenst gedrag op digitale platforms.

Hoe dan ook is het belangrijk dat er toezicht is op de gebruikers en de content die gedeeld wordt.

Hoe dan ook is het belangrijk dat er toezicht is op de gebruikers en de content die gedeeld wordt. Maar toezicht is ook om andere redenen van belang, zoals blijkt uit gesprekken met de Vrijwilligerscentrale Haarlem. Ronald: ‘Bij hun digitale platform meldden zich mensen - zowel hulpvragers als hulpbieders - die te maken bleken te hebben met multi-problematiek: een te zware categorie voor het doel van het platform. Voor deze mensen is bemiddeling beschikbaar en maatwerk nodig. Met een screening en extra aandacht hopen ze in Haarlem deze mensen tijdig passende begeleiding te bieden.’

Vragen kan soms lastig zijn

Saliema brengt een ander aspect naar voren: het feit dat mensen het soms lastig vinden om hulp te vragen. ‘Daarin verschilt de digitale wereld niet veel van de echte wereld’, aldus de Movisie-onderzoekster, ‘maar het wordt makkelijker als je wat te bieden hebt. Om die reden stimuleren medewerkers van de platforms inwoners om wat ze een ander zelf te bieden hebben, op het platform te zetten. Hierdoor wordt het gebruik van een platform in sommige gevallen laagdrempeliger en kan sneller een match met een andere inwoner tot stand komen.’ Op de site van wehelpen.nl staat hiervan een mooi filmpje over een man die al twaalf jaar Alzheimer heeft, maar desondanks ook actief is als vrijwilliger. Hij verzorgt het onderhoud van de tuin voor zowel een zorggroep als een man met spasme. Zolang het mogelijk is wil hij graag actief blijven in de samenleving. En dat lukt ook.

Prioriteiten

Uit de gesprekken die Saliema en Ronald met verschillende gemeenten voerden, blijkt dat de prioriteiten overal anders liggen en dat dus ook verschillende keuzes worden gemaakt. In Huizen bijvoorbeeld gaf de vrijwilligerscentrale vorm aan het platform door de vacaturebank te digitaliseren, Huizenvoorelkaar.nl. De gemeente wilde graag meer doelgroepen bereiken waaronder ook ouderen en mensen die zich eenzaam voelen. Ronald: ‘Het reeds bestaande Huizenvoorelkaar.nl werd modulair uitgebouwd met een maatjesproject, een kennisbank en een agenda die ruimte bood voor aankondigingen, activiteiten en trainingen voor vrijwilligers. NLvoorelkaar faciliteert aangesloten platforms om specifieke thema’s onder de aandacht te brengen of specifieke doelgroepen te bereiken. Dit doen zij door middel van landelijke campagnes waar de deelplatforms bij aan kunnen sluiten. In Huizen bijvoorbeeld werd aangesloten bij de campagne ‘Je bent niet in je eentje’ gericht op het bereiken van ouderen en het voorkomen van eenzaamheid.

Vrijwilligersorganisaties kunnen via de digitale platforms een wezenlijke rol spelen in de aanpak van eenzaamheid

In Hellevoetsluis - waar nog geen digitaal platform was - wilde de gemeente voortborduren op het landelijke actieprogramma ‘Een tegen eenzaamheid’. Ronald: ‘Uiteindelijk kozen ze voor mijn buurtje.nl, omdat dit platform nadrukkelijk uitgaat van de inwoners en een gunstig kostenplaatje heeft. Tevens was maatwerk mogelijk en kon de gemeente zelf een naam kiezen voor het platform. De bestaande vrijwilligersvacaturebank kreeg een plek op het platform waardoor deze een veel groter bereik kreeg.’ Vrijwilligersorganisaties kunnen via de digitale platforms een wezenlijke rol spelen in de aanpak van eenzaamheid, zoals bijvoorbeeld blijkt uit de eerder beschreven rol van de vrijwilligersorganisatie in Haarlem (VWC Haarlem) en Hellevoetsluis. Om die rol te kunnen pakken, adviseert VWC Haarlem andere vwc’s om zelf voldoende digitale kennis en kunde in huis te hebben, net als kennis over de algemene verordening gegevensbescherming (AVG). Ronald: ‘Maar bovenal luidt hun advies om een plan te maken voor het betrekken van andere organisaties. Zodat ze mee kunnen doen.’

    Welke overwegingen spelen een rol bij het kiezen voor een digitaal platform door gemeenten?

    • Bedenk welke groep(en) van het platform gebruik gaan maken en welke functionaliteiten het platform moet bieden. Een digitaal platform onderhouden en bemensen kost tijd en geld, ook op de langere termijn. De systematiek van financiering verschilt per aanbieder. Het ene platform rekent kosten voor lidmaatschap bij de coöperatie en het andere platform rekent jaarlijks kosten per inwoner of maandelijkse licentiekosten.
    • Met name voor ouderen is het belangrijk om rekening te houden met de manier waarop de verbinding wordt gelegd tussen online en offline contact. De verschillende platforms richten dit anders in.
    • Maak de afweging of je wilt werken op buurt-, wijk- of gemeentelijk niveau. Platforms verschillen namelijk in geografische reikwijdte.
    • Zorg bij de start voor voldoende kennis en contact met organisaties van de sociale kaart. Betrek deze organisaties en ook gebruikers bij de keuze en inrichting van het digitale platform.
    • Maak een plan voor alle betrokken organisaties zodat ze mee kunnen doen als het platform er eenmaal is. Wie neemt welke rol op zich en met welk doel?  Houd rekening met de organisatie en/of mensen die de kar gaan trekken. Zijn dat buurtbewoners, is dat een vrijwilligersorganisatie of is dat het welzijnswerk? Zorg voor draagvlak en maak de keuze voor een platform samen mét de sector.

    Tekst: Annelies van der Woude