Het verplichte gebruik van de 10 standaardvragen voor het jaarlijkse cliëntervaringsonderzoek (CEO) is komen te vervallen. Gemeenten mógen deze vragen nog wel gebruiken, maar het staat ze vrij om het onderzoek op een andere manier in te richten. Alternatieve instrumenten zijn toegestaan, zolang er maar minimaal een topiclijst wordt gebruikt én de volgende drie thema’s aan bod komen: toegankelijkheid van voorzieningen, kwaliteit van ondersteuning én ervaren effect van de ondersteuning op de zelfredzaamheid en participatie. De keuze voor een bepaalde doelgroep kan tot gevolg hebben dat één van deze thema’s meer of minder aan bod komt. 

Handreiking cliëntervaringsonderzoek 

Het ‘CEO Nieuwe stijl’ biedt gemeenten de mogelijkheid om meer gebruik te maken van kwalitatieve onderzoeksmethoden, waarin inwoners in een meer kwetsbare positie beter gehoord kunnen worden over hun ervaringen. Het levert gemeenten in verhouding tot het kwantitatieve onderzoek meer verdiepende informatie en aanknopingspunten op om verbeteringen door te voeren. Bijvoorbeeld door de ervaringen van een specifieke doelgroep inwoners of cliënten met de verschillende fasen van de toegang in beeld te krijgen. In de handreiking cliëntervaringsonderzoek Wmo (VNG 2021) is op een rij gezet wat de andere mogelijke methoden kunnen zijn en aan welke vereisten het CEO Wmo moet voldoen. De handreiking geeft aandachtspunten mee bij het komen tot een scherpe vraagstelling, het maken van een goed onderzoeksontwerp en de rapportagefase. 

Meerwaarde nieuwe rapportageformat 

Het nieuwe rapportageformat dat gemeenten nu jaarlijks aanleveren bij het ministerie van VWS is van meerwaarde, omdat gemeenten niet alleen de cijfers per thema presenteren, maar ook rapporteren hoe ze de uitkomsten voor hun gemeente interpreteren en waar zij ruimte zien voor verbetering. Uit het jaarbeeld over 2022 blijkt dat steeds meer gemeenten gebruik maken van de mogelijkheid een cliëntervaringsonderzoek te ontwikkelen dat beter is toegesneden op de lokale behoeften en waarvan de uitkomsten vaker leiden tot concrete sturingsinformatie. Ook ervaren steeds meer gemeenten het CEO hierdoor minder als een ‘verplicht nummer’ richting het ministerie van VWS.

Alternatieve instrumenten en tools 

Inmiddels zijn er verschillende alternatieve instrumenten ontwikkeld en in gebruik om het onderzoek naar cliëntervaringen effectief en zinvol vorm te geven en met de uitkomsten beleid en dienstverlening in het sociaal domein beter aan te laten sluiten bij cliënten en inwoners. Zo maakt de gemeente Amersfoort gebruik van het spiegelgesprek waarbij de betrokken professionals direct van cliënten hun ervaringen horen, de gemeente Peel en Maas ontwikkelt het 'Vertelpunt Vele Handen' waar inwoners die ondersteuning krijgen hun ervaringsverhaal kunnen delen, de gemeente Nijmegen gaat direct in gesprek met inwoners en de gemeente Leiden maakt gebruik van de methode Most Significant Change om een verdiepend beeld van de ervaringen van inwoners te krijgen. Movisie ontwikkelde meerdere instrumenten en tools. Bijvoorbeeld de Klantreis Sociaal Domein: een instrument bestaande uit drie onderdelen die wordt afgesloten met een gezamenlijke bijeenkomst, waar de cliënten, beleids- en uitvoerende ambtenaren én betrokken professionals (bijvoorbeeld van het wijkteam en het Wmo-loket) de resultaten bespreken en gezamenlijk conclusies trekken en verbeterideeën formuleren. 

Inspirerende voorbeelden 

Op zoek naar meer voorbeelden, instrumenten en tools om de ervaringen van cliënten in het sociaal domein te onderzoeken? Op deze pagina bundelen we voorbeelden, instrumenten en tools die bijdragen aan kwaliteitsverbetering van de toegang en dienstverlening in het sociaal domein.

Naar de overzichtspagina