‘Je kunt een cliënt niet op deze manier in het ongewisse laten als gemeente’

27 september 2021

Als zelfstandig zorgverlener is Annemiek al ruim acht jaar betrokken bij haar cliënt Eva, een jonge vrouw met autisme. Opeens lag er een brief van de gemeente op de mat. De boodschap: de zorg binnen de gemeente wordt op korte termijn anders georganiseerd. ‘De brief kwam uit het niets en roept zo veel vragen op die niet beantwoord worden. Die onzekerheid is niet te doen voor mijn cliënt.’

‘Ik ben al lange tijd betrokken bij deze cliënt en we hebben al een lange historie achter de rug van Wmo-aanvragen voor een PGB, zodat zij mij kan inhuren als zorgverlener’, vertelt Annemiek. Dat heeft al geleid tot veel problemen en conflicten met de gemeente. ‘In de beginperiode, toen gemeenten de Wmo moesten vormgeven na de decentralisaties, hebben ze erg geworsteld met hoe dit nu moest. Mijn cliënt had al een CIZ-indicatie, zij hadden al vastgesteld dat mijn cliënt langdurige ondersteuning nodig had. Bij de overgang naar de gemeente liepen we tegen ondeskundige Wmo-consulenten aan: zij begrepen mijn cliënt niet. Zo wilden ze mij als zorgverlener niet bij de gesprekken aanwezig hebben om haar te ondersteunen. Ik werd continue argwanend bekeken. Ik liet aan alle kanten zien dat ik een professional ben, dat ik alles netjes op orde heb en geen louche aanbieder ben. Maar zo voelde ik me wel behandeld.’ 

Gemeenten werken vaak met onafhankelijke cliëntondersteuners. ‘Dat is positief, maar voor mijn cliënt is dat geen optie. Zij durft niet in gesprek met nieuwe mensen, ze wil graag een vertrouwd iemand erbij hebben. Uiteindelijk mocht ik er wel bij zijn, maar mocht ik niks zeggen. Als mijn cliënt uit wilde leggen hoe haar leven met autisme eruit zag, werden er hele erge opmerkingen gemaakt. “Het valt toch allemaal wel mee, je bent toch intelligent, je krijgt alleen tijdelijk wat hulp.” Toen hebben we een second opinion aangevraagd. Dat bureau was zo mogelijk nóg erger. Die meneer zei: “Als het dan zo erg met je is, moet je maar opgenomen worden.” Ze begrepen niet dat mijn cliënt, met wat juiste hulp, prima zelfstandig kan wonen. Uiteindelijk kreeg ze een PGB-indicatie voor een half jaar. Het is in de beginjaren dus ontzettend moeizaam verlopen, om de juiste indicatie te verkrijgen voor de juiste hulp.’ 

Juiste indicatie 

De jaren daarna verliep het beter: ‘We hadden contact met een kundige Wmo-consulent en de gemeente had denk ik wel geleerd van de voorgaande jaren. Vanaf dat moment kreeg mijn cliënt jaarlijks een juiste indicatie na een keukentafelgesprek. Toen werd gelukkig ook begrepen wat ik als hulpverlener doe, wat ik voor mijn cliënt beteken.’ 

Inwoners kunnen met allerlei hulpvragen terecht bij de gemeente. Maar wat als mensen niet weten waar ze precies heen moeten, niet goed doorverwezen worden of niet efficiënt geholpen worden? In een reeks portretten delen we ervaringsverhalen rondom de toegang tot ondersteuning en zorg bij gemeenten.   

Brief op de mat 

‘Een paar maanden terug lag er opeens een brief op de mat’, vertelt Annemiek. De gemeente is voornemens om per 1 januari 2022 de begeleiding anders te regelen. Inwoners worden vanaf dan bijgestaan door medewerkers van de AVMO (algemene voorziening maatschappelijke ondersteuning, red.), waarvoor geen indicatie meer nodig is. ‘Mijn cliënt schrok ontzettend van deze brief, ik zelf ook. Ik vroeg me af hoe dit precies zit, ze kunnen toch niet zomaar het PGB van mijn cliënt afpakken? Het kwam uit het niets, de brief roept zo veel vragen op, en die worden niet beantwoord. Ook niet in het beloofde telefonische gesprek. We hebben contact gehad met de Wmo-consulent uit de brief en met haar eigen Wmo-consulent. Beide consulenten konden geen inhoudelijke antwoorden geven. Zij vonden het ook allemaal maar vervelend en waren het niet eens met deze verandering. Ze konden het niet beloven, maar gingen wel hun best doen om voor goede begeleiding te zorgen. Ook over de tijdlijn was niets bekend, wanneer wij duidelijkheid konden krijgen wist niemand. Daarnaast waren ook de zorgverleners in de AVMO niet bekend: de aanbestedingsronde was nog maar net opgestart toen deze brief op de mat lag.’ 

‘Duidelijkheid, ook al is het een minder leuke boodschap, is altijd beter dan onduidelijkheid’

Onzekerheid 

‘We worden in het ongewisse gelaten. Over het tijdspad werd uiteindelijk gezegd: cliënten kunnen in september, oktober òf november gebeld worden door hun potentiële nieuwe begeleiders. “Moet ik dan van 1 september tot 30 november mijn telefoon in de gaten houden, om te kijken of iemand contact met mij op wil nemen?”, vroeg mijn cliënt. Dat kun je van haar niet verwachten, die onzekerheid. Met vragen kunnen we mailen naar algemeen mailadres. Er werd ons verteld dat er heel veel mails binnenkwamen van cliënten, en dat ze die vragen bij de gemeente neer zouden leggen. Tot op heden hebben we nog geen reactie ontvangen op al onze vragen, de mail wordt niet beantwoord.’ 

Duidelijkheid 

Wat moet er volgens Annemiek anders? ‘De communicatie en aankondiging moet echt anders en beter. Waarom vindt deze verandering plaats? Wees transparant. De verwoordingen en het gebrek aan uitleg en duidelijkheid vind ik erg onjuist. Er moet meer informatie te vinden zijn, bijvoorbeeld op de website van de gemeente, om het rustig door te kunnen nemen. De deskundigheid moet beter: als je een belronde organiseert, maar degene aan de andere kant van de telefoon kan geen duidelijkheid geven en heeft zelf ook alleen maar vraagtekens, dan schiet je daar niets mee op. Deze Wmo-consulenten waren zelf ook niet goed op de hoogte, en bovenal ook niet blij met deze stappen. Al met al zijn er veel vragen en geen antwoorden, dat kun je deze cliënten niet aandoen.’ 

De gebruikte namen in dit interview zijn vanwege privacyredenen gefingeerd.  

Reflectie vanuit Movisie

Frank Zaadnoordijk, senior adviseur in het project Toegang en begeleider van meerdere gemeenten, heeft een achtergrond in beleidsvorming in zowel het sociaal domein als de GGZ. ‘Gemeentes hebben een complexe opgave voor de kiezen gekregen. Met de komst van de Wmo 2015 hebben gemeentes te dealen met een erfenis uit het verleden. Inwoners die voorheen ondersteuning ontvingen die werd bekostigd vanuit de AWBZ, zijn vaak beloftes gedaan over levenslange zorg en ondersteuning. Er zijn jarenlange behandelrelaties ontstaan. Dat schept verwachtingen. Dat maakt het invullen van eigen visie en beleid voor gemeentes uitermate complex. Immers: alle ondersteuning die je anders organiseert dan voorheen wordt met argwaan bekeken. Gemeenten zoeken naar manieren om de best passende ondersteuning binnen de gegeven financiële en wettelijke kaders te organiseren.

In deze casus lijkt de boodschap van de gemeente een sterke focus te hebben op het eigen beleidsproces. Daar zit een inwoner niet op te wachten. Vertel als gemeente niet wat je doet, maar wat de inwoner er van merkt. Hoe anders klinkt de boodschap als je deze schrijft vanuit het perspectief van de inwoner, bijvoorbeeld:  "Vanaf 1 januari schrapt de gemeente in veel gevallen het indicatiegesprek, en kunt u via het sociaal team direct terecht voor begeleiding. Hiermee verwachten wij u sneller en beter te helpen, en kunnen wij de kosten beheersbaar houden. Uiteraard houden wij rekening met mensen die al langdurig begeleiding ontvangen en daar tevreden mee zijn. Wij gaan daarover dit najaar met u in gesprek."

De onrust en onduidelijkheid in deze casus had volgens mij voorkomen kunnen worden door twee stappen toe te voegen aan het beleidsvormingsproces, namelijk:

  • betrek je cliëntenraad: als een cliëntenraad had meegekeken, was een dergelijke brief nooit zo verstuurd;
  • beleid moet gedragen worden door je professionals in de uitvoering. Als je daar geen rugdekking van hebt, heb je geen verhaal naar je inwoners. 

En ja, dat vraagt extra tijd. Maar die investering verdien je in veelvoud terug omdat je onrust voorkomt.’