Samen met de gemeente Zoetermeer deed De Binnenbaan mee aan het project ‘Van Kijken Naar Zien’. Dit actieleertraject van Inclusivate, de Hogeschool Arnhem en Nijmegen (HAN) en Zoetermeer liep van 2018 tot en met 2021. Het beoogde een methodiek te ontwikkelen om het vakmanschap van werkregisseurs te verdiepen, verbreden en verankeren. De hele methode is gestoeld op analyseren en feedback geven en dan uitproberen: een leercyclus. Het project heeft twee producten opgeleverd: een ‘Kijkwijzer’ waarmee werkregisseurs zelfstandig gesprekken kunnen analyseren en een ‘Samenleerwijzer’, gericht op het faciliteren van een gesprek tussen werkregisseur en klant over hun samenwerking.

De aanpak van Kijken naar Zien

De ambitie van onderzoekers Henk Spies, Suzanne Tan en De Binnenbaan, is om zichtbaar te krijgen wat er in die spreekkamer tussen werkregisseur en klant gebeurt. Die spreekkamer zien de onderzoekers als een ‘black box’, en middels actieonderzoek hopen zij en de Binnenbaan meer inzicht te krijgen in wat er precies gebeurt in het contact tussen werkregisseur en klant. De vorm die zij hiervoor hebben gekozen zijn video-opnames.
De coronamaatregelen waren grotendeels van kracht tijdens het actieonderzoek, waardoor de gesprekken voornamelijk digitaal plaatsvonden. Dat maakte het makkelijker om het gesprek op te nemen. Opnames van gesprekken leggen bloot wat je eigenlijk doet en hoe je je gedraagt in een gesprek. Uit het onderzoek komt naar voren dat klanten zich meer gezien voelen als er ruimte komt voor feedback.

Het actieonderzoek loopt langs drie leidende principes:

1. Zien wat je doet (en wat wel en niet werkt)
2. Vreemde ogen
3. Klantperspectief

Werken met opnames is een spannend proces. Verschillende perspectieven wegen namelijk mee: die van de onderzoeker, werkregisseur en klant. Hieronder een filmpje over hoe werkregisseurs de aanpak hebben ervaren en welke inzichten ze hebben opgedaan:

Ervaringen met het actieleertraject

De werkregisseurs benoemen verbinding houden met de klant als aandachtspunt. Het is een eye-opener dat gedrag kan leiden tot het onderbreken of verstoren van de verbinding. Een concreet voorbeeld is het verliezen van oogcontact als gevolg van aantekeningen maken. Een voorbeeld van een oplossing is om sleutelwoorden te gebruiken en vijftien minuten tijd te plannen tussen gesprekken om een gespreksverslag te maken. De opnames en gezamenlijke analyse van het gesprek door de werkregisseur en klant maakt dat werkregisseurs hun persoonlijke werkwijze kunnen bijstellen. Werkregisseur Marcia de Vries: ‘Voor dit project startte, begeleidde ik eens een klant die een deel van het gesprek had opgenomen en dit wilde terugluisteren met mij. De klant vond mij vooringenomen. Ik dacht, dat valt toch wel mee? Toen ik het terug luisterde realiseerde ik me dat de klant gelijk had: ik was alleen met die wet bezig, wat wel en niet mocht en helemaal niet met de persoon zelf. Het was vreselijk om mezelf te horen.’

Werkregisseurs benoemen dat zij zich naar collega’s kwetsbaarder op durven te stellen en elkaar eerder opzoeken. En de inzichten leiden tot een betere gespreksbalans en meer regie voor de klant. Werkregisseur Marcia de Vries: ‘Ik begeleidde eens een man waarvan ik vermoedde dat hij een autismespectrumstoornis had. Ik probeerde een lijn voor het gesprek te vinden maar ik merkte dat geen enkele lijn echt aansloeg. Ik kreeg de feedback van de onderzoekers om hem de regie over het gesprek te geven en hem zelf de gespreksagenda te laten bepalen. Dat werkte, het gesprek liep volstrekt anders, en de uitkomst was ook totaal anders dan ik had verwacht. Nu ontstond er een gezamenlijk doel.’

Door het terugkijken van de video-opnames is er meer podium voor het perspectief van de klant. Men is niet gewend om feedback van de klant te vragen: werkregisseurs gaven terug dat ze zich realiseerden dat ze eigenlijk nooit met de klant bespraken: ‘Hoe vind jij dat het gaat?’ Om samen met de klant op het gesprek te reflecteren, heeft de HAN de Samenleerwijzer ontwikkeld. Klanten waarderen het als de werkregisseur zich kwetsbaar opstelt: hierdoor is de band verbeterd. Een enkele klant geeft aan zich bewuster te zijn van zijn eigen gedrag.

Er is sprake van een ongelijke machtsverhouding. Klanten moeten de veiligheid ervaren dat ze niet afgerekend worden op hun feedback.

Participatie van klanten

De onderzoekers merkten dat klanten geen drempels hadden om mee te doen aan het onderzoek. In vertrouwen deden ze hun verhaal aan de onderzoeker. Ze ervaarden wel drempels bij een kritische houding innemen ten opzichte van de werkregisseur. De grootste belemmering was de angst voor de consequenties voor de uitkering, zo zei een uitkeringsgerechtigde: ‘Omdat je in een afhankelijke situatie zit, ben je heel kwetsbaar wanneer je iemand kritiek geeft of feedback.’ Er is namelijk sprake van een ongelijke machtsverhouding. Dat betekent dat klanten de veiligheid moeten ervaren dat ze niet afgerekend worden op hun feedback.

De onderzoekers merkten dat klanten in de spreekkamers vaak sociaal wenselijke antwoorden gaven. Dat had deels te maken met die angst, maar ook met aangepast gedrag. Gedachten van klanten waren: van mij wordt dit verwacht, dus ik moet daaraan voldoen, of: de werkregisseurs doen hun best, ik wil ze niet kwetsen. Wanneer de onderzoeker een concreet fragment voorlegde en vroeg 'Wat gebeurt hier, en hoe heb je dat ervaren?’, kwam de daadwerkelijke beleving en feedback wel op tafel. Dan wordt bijvoorbeeld duidelijk dat klanten uit angst meebewegen met een re-integratieaanpak, maar niet eerlijk durven te zeggen dat ze het gevoel hebben dat ze het niet waar kunnen maken. Werkregisseurs zien op hun beurt dat klanten allerlei belemmeringen opwerpen, zoals dat ze misschien wel ziek(er) worden, of ze schenken vooral aandacht aan details.

Onderzoeker Suzanne Tan: ‘We zagen in dit project wat wantrouwen en vertrouwen doet. Klanten worden regelmatig gezien als potentiële fraudeurs en dit kader van wantrouwen werkt door in de relatie met de cliënt. Met actie onderzoek wil je de sociale werkelijkheid veranderen. Met deze aanpak proberen we een verschuiving te realiseren van een houding gebaseerd op wantrouwen en angst naar openheid en kwetsbaarheid: pas dan kan er echt goed samengewerkt worden.’

En hoe gaat het verder?

Zowel klanten als werkregisseurs zijn niet gewend aan het geven van feedback. Leren van elkaar en leren in de organisatie is relatief nieuw, het vraagt behoorlijk wat gespreksvaardigheden en men moet het nut ervan inzien. Bewustwording van je eigen handelen is belangrijk, maar wat is het effect daarvan op de ander? Gelijkwaardigheid vindt iedereen belangrijk, maar hoe pas je dat in de praktijk toe? En ervaart de klant het contact ook als gelijkwaardig? De derde pijler, klantperspectief, is daarom echt even slikken. Er is nog een wereld te winnen als het gaat om het trainen van reflectief handelen en verdiepen in de leefwereld van de klant. En wat ook beter kan is het aansluiten bij iemands verhaal, openheid creëren en je eigen vooronderstellingen onder de loep nemen. Dat is de uitdaging om tot verdieping te komen. Onderzoeker Suzanne Tan: ‘We hebben allemaal een culturele achtergrond, zijn religieus opgevoed of juist niet, wonen op het platteland of de stad. Wees daarvan bewust in je werk: niet alleen de klant heeft een culturele achtergrond, jij ook.’ Dit bewustwordingsproces vergroot het vermogen te ontdekken wat werkelijk voor de klant van betekenis is: de dienstverlening wordt responsiever.

De Binnenbaan is bezig met de volgende stap: het implementeren van de instrumenten en de lerende aanpak structureel inbedden in de organisatie. Werkregisseurs zien klantfeedback (nog) als iets vrijblijvends. Meer aandacht van het management en sturen op leren kan helpen om de klantfeedback onderdeel laten zijn van de leercyclus van klantmanagers. Zoals het onderdeel maken van de individuele leerplannen van werkregisseurs. De inbreng van ‘vreemde ogen’ (het faciliteren van ondersteuning door derden) kan helpen om de drempel te verlagen.

Bekijk de Kijkwijzer en Samenleerwijzer hier