Klantreis sociaal domein voor een verbeterde toegang: gemeente Eindhoven geeft tips
Hoe begrijp je echt welke ‘reis’ een inwoner maakt? En wat een inwoner ervaart wanneer deze bij de gemeente aanklopt voor ondersteuning en zorg? Daar wilde gemeente Eindhoven meer over weten. Medewerkers doorliepen de methodiek Klantreis sociaal domein en gingen uitgebreid in gesprek met verschillende inwoners. Wil je hiermee ook aan de slag binnen jouw gemeente? Gemeente Eindhoven geeft tips!
Gemeente Eindhoven doet mee aan het Verbetertraject Toegang. Hierin werken gemeenten, maatschappelijke organisaties en inwoners samen aan een merkbaar verbeterde toegang tot ondersteuning binnen het sociaal domein. Inwoners, cliëntvertegenwoordigers en professionals hebben eerst een ‘toegangsscan’ ingevuld met vragen over de gemeentelijke toegang. Op basis daarvan hebben alle partijen eerst apart, en daarna samen, verbeterpunten voor de toegang benoemd. Eindhoven werkt nu aan verbeterpunten op drie verschillende uitgangspunten: inwoners hebben regie en zeggenschap in het proces, het toegangsproces is transparant en eenvoudig en de voorgestelde ondersteuning is passend en samenhangend. Om te begrijpen wat de inwoner precies ervaart is de gemeente aan de slag gegaan met de methodiek Klantreis sociaal domein.
Klantreis sociaal domein
De Klantreis sociaal domein is een door Movisie ontwikkelde kwalitatieve onderzoeksmethodiek en maakt inzichtelijk hoe een reis van een inwoner van A tot Z verloopt, bijvoorbeeld bij de aanvraag van hulp. Welke ervaringen heeft de inwoner tijdens de aanvraag? Hoe en op welk moment komt de inwoner in contact met een loket of wijkteam? Wat gebeurt er dan en hoe wordt het contact ervaren? Hierdoor weet je als gemeente (of organisatie) welke behoeften groepen inwoners hebben en hoe zij naar hulp zoeken. Op grond daarvan kun je de inrichting van de organisatie en werkprocessen en het handelen in de uitvoering verbeteren.
De methodiek kent drie stappen
- Schaduwreis
Je brengt als gemeente - met uitvoeringsorganisaties - de stappen in kaart van het (werk)proces van toegang tot ondersteuning en zorg. Ook benoem je wie daarin een rol heeft, en wie welke taken oppakt. - Individuele klantreizen
Een interviewer doorloopt met de inwoner de ‘toegangsreis’ om knelpunten, positieve ervaringen en verbetermogelijkheden in kaart te brengen. De inwoner visualiseert de ervaringen in een curve - die varieert van positief, neutraal en negatief – die laat zien waar het tijdens de klantreis goed gaat en waar niet. - Gezamenlijke reis
De resultaten van de individuele klantreizen worden besproken tijdens een gezamenlijke reis. Dit is een bijeenkomst met inwoners, cliëntenvertegenwoordigers, beleids- en uitvoerende professionals. In die gezamenlijke reis worden conclusies getrokken en verbeterideeën geformuleerd.
Sámen op reis
Na het doorlopen van stap één en twee kwamen inwoners, cliëntvertegenwoordigers, professionals en beleidsmakers samen en trokken lessen voor verbetering van de gemeentelijke toegang tot het sociaal domein. De uitkomsten van de individuele klantreizen zette in Gemeente Eindhoven het nodige in beweging. De ervaringen van inwoners lieten duidelijk zien op welke punten verbetering nodig is. Die punten gaan niet alleen over het proces - zoals doorlooptijd, ingezette deskundigheid en informatie over vorderingen in het proces – maar ook over houding en gedrag van medewerkers in de toegang. Naar aanleiding van deze bijeenkomst heeft de projectleiding van het verbetertraject toegang kernwaarden benoemd voor de houding en het gedrag van alle betrokken medewerkers van WIJeindhoven, Servicebureau, beleidsmakers en controllers van de gemeente tot aanbieders en inwoners zelf. De kernwaarden zijn: laagdrempelig, benaderbaar, duidelijk, vertrouwen, samen, mogelijkheden en respect.
“Het belangrijkste gedragskenmerk vinden wij dat ieder kan werken vanuit cliëntenperspectief”
- Yvonne Boesten, gemeente Eindhoven
Tips voor andere gemeenten
Yvonne Boesten, projectleider verbetertraject toegang in Eindhoven, is enthousiast over het werken met de Klantreis Sociaal Domein. De klantreismethodiek is behulpzaam als je meer wilt weten over:
- Welke behoeften hebben inwoners of specifieke doelgroepen? Waar zijn zij wel of niet mee geholpen zijn en hoe kan het (werk)proces daar beter op aansluiten?
- Waar zitten de blinde vlekken en knelpunten die inwoners ervaren in het contact met de gemeente of uitvoeringsorganisaties?
- Wat gaat er al goed en wil je dus behouden?
Hoe zet je een klantreis in?
- Wijs een trekker aan die het hele traject begeleidt. Deze wordt door Movisie ingepraat.
- Formeer de groep die je wilt betrekken. Denk aan cliëntvertegenwoordigers, (teamleiders van) uitvoerend professionals, beleidsadviseurs en voor de ‘gezamenlijke reis’ ook aan inwoners die meewerkten aan de individuele klantreis.
- Wijs iemand aan die de individuele gesprekken met inwoners voert. Deze persoon wordt vooraf door Movisie getraind in het voeren van dit gesprek.
- Vaak geven tien tot vijftien individuele gesprekken met inwoners al een goed beeld waar verbeterpunten liggen.
- Gebruik in de gezamenlijke reis ook info uit het cliëntervaringsonderzoek (en als je meedoet in het Verbetertraject Toegang is er ook nog de toegangsscan, die kan worden uitgezet bij inwoners en professionals).
Meld je aan
Wil je de toegang tot het sociaal domein verbeteren en hierbij mogelijk de klantreis-methodiek gebruiken? Laat het ons weten door een mail te sturen aan toegang@movisie.nl. Een medewerker van het Verbetertraject Toegang neemt dan contact op.
