Welke behoeften hebben cliënten van de Wmo, jeugdwet of participatiewet in je gemeente? Op welke manier zoeken zij naar hulp? Hoe kun je op basis van hun ervaringen en wensen de dienstverlening verbeteren? Movisie ontwikkelde de afgelopen jaren een palet aan instrumenten om gemeenten te helpen bij het vinden van antwoorden op deze vragen.

'De klantreis gaf ons echt inzicht in hoe we als organisaties samenwerken'

Klantreizen

Een populair instrument is de Klantreis Sociaal Domein. Het bestaat uit drie onderdelen. Een schaduwreis maakt inzichtelijk hoe de gemeente de toegang tot de ondersteuning ‘op de tekentafel’ heeft georganiseerd. Een individuele klantreis brengt op basis van diepte-interviews met cliënten in beeld hoe hun reis van A tot Z in werkelijkheid verloopt, en hoe zij die ervaren. De ervaringen worden door de cliënt gevisualiseerd in een curve, die varieert van positief, neutraal en negatief en scherp toont waar het tijdens de klantreis goed gaat en waar niet. Het resultaat van de individuele klantreizen wordt besproken tijdens een gezamenlijke reis, een bijeenkomst met de cliënten, beleids- en uitvoerende ambtenaren en professionals, bijvoorbeeld van het wijkteam en het Wmo-loket. In die gezamenlijke reis worden conclusies getrokken en verbeterideeën geformuleerd. De deelnemers kunnen eigenlijk direct aan de slag met de uitkomsten. Movisie verwerkt alles in een helder rapport, een mooie basis om beleid beter te laten aansluiten bij wat cliënten nodig hebben.

Verhaal achter de cijfers

Heemskerk is een van de gemeenten die met Movisie de methodiek klantreizen uitvoerde. Krijn Rijke, wethouder Wmo en Wonen: ‘Wij hadden in eerder stadium al een kwantitatief onderzoek gedaan onder inwoners die ondersteund waren door ons Sociaal Team. Maar wij wilden graag het verhaal achter de cijfers leren kennen: welke ervaring hebben inwoners in het contact met het Sociaal Team? En komen diezelfde inwoners ook bij de ‘gemeentelijke loketten’?’ De klantreis leerde dat het in Heemskerk op veel punten goed gaat. Het Sociaal Team handelt accuraat en snel, inwoners weten de weg vaak prima te vinden.

Rijke: ‘De klantreis gaf ons echt inzicht in hoe we als organisaties samenwerken. De afstemming tussen de verschillende gemeentelijke loketten kan nog een stuk beter. Dat geldt ook voor de afstemming met het Sociaal Team. Een duidelijk voorbeeld is het verhaal van een hoogopgeleide man die door omstandigheden was uitgevallen uit het arbeidsproces. Hij kwam in een negatieve spiraal terecht en kreeg een zware depressie. Het liep gelukkig goed af, maar de klantreis van deze meneer maakte duidelijk dat hij bij verschillende loketten steeds weer zijn verhaal moest vertellen. Voor hem zeer belastend, omdat hij naar zijn gevoel steeds weer ‘met de billen bloot’ moest. Voor onze gemeente de bevestiging dat we de samenwerking tussen de loketten beter moeten stroomlijnen. Daar zijn wij volop mee bezig.’

Personamethodiek

De klantreis is niet het enige instrument dat Movisie inzet om beleid en dienstverlening in het sociaal domein beter te laten aansluiten bij cliënten en inwoners. Een populaire tool is ook de persona-methodiek. Een persona is een beschrijving van veelal kwetsbare groepen, in de vorm van een fictieve persoon. Een persona wordt geconstrueerd in nauwe samenspraak met ervaringsdeskundigen. Dat kunnen zwaarbelaste mantelzorgers zijn die hun persoonlijke verhalen delen of bijvoorbeeld mensen met een beperking die ondersteuning nodig hebben in het kader van de Wmo. Persona’s kunnen op zeer verschillende manieren worden benut. Zo zijn ze een handig hulpmiddel in het gesprek tussen Wmo-raden en gemeenten: aan de hand van persona’s kunnen ze beleid toetsen en aanpassen.