Kwaliteit in de Wmo: samenhang, dialoog en willen leren

artikel - 11 maart 2016

Na een jaar waarin gemeenten hun aandacht hebben gericht op de continuïteit van zorg, moeten zij nu de transformatie vorm gaan geven. Het inrichten van een samenhangende kwaliteitscyclus kan hier een waardevolle bijdrage aan leveren. Werken aan kwaliteit in de Wmo heeft namelijk alleen zin als alle taken, verantwoordelijkheden en activiteiten op het gebied van kwaliteit samen gaan hangen en als zowel gemeente als aanbieders en cliënten/burgers daarin de juiste rol krijgen.

Samenhang in kwaliteit

De Wmo vraagt van gemeenten verschillende verantwoordelijkheden met betrekking tot de kwaliteit van zorg en ondersteuning. Gemeenten moeten bijvoorbeeld een toezichthoudend ambtenaar instellen, een jaarlijks cliëntervaringsonderzoek uitvoeren, zorg en ondersteuning inkopen en zij moeten maatschappelijke resultaten en prestatie-criteria in het beleidsplan opnemen. De samenhang tussen al deze elementen ligt echter nergens vast en is in de lokale praktijk ook niet altijd aanwezig. En dat is een gemiste kans, want informatie uit een cliëntervaringsonderzoek of van toezichthouders over de uitvoering van de Wmo is waardevol voor een volgende inkoopronde of een volgend beleidsplan. Als bijvoorbeeld bij zorgboerderijen de toezichthouder constateert dat fysieke veiligheid echt een aandachtspunt is, kan inkoop dit meenemen in aangescherpte afspraken. Of als toezicht signalen van aanbieders krijgt dat bepaalde criteria meer last geven dan dat ze effectief zijn, dan kan een gemeente door bewuste keuzes te maken in de manier waarop deze elementen zich tot elkaar verhouden een doorlopende kwaliteitsverbetering realiseren.

Wat is de bedoeling?

Het meten van prestaties, het houden van toezicht en het uitvoeren van een cliëntervaringsonderzoek zijn allemaal geen doel op zich. Het gaat er om dat de inwoners van een gemeente die zorg en ondersteuning ontvangen goed of beter ondersteund en geholpen worden. Activiteiten kunnen alleen bijdragen aan het verbeteren van de kwaliteit van zorg en ondersteuning als zij als zodanig worden ingericht en benut. Het uitvoeren van een cliëntervaringsonderzoek heeft bijvoorbeeld alleen invloed op de kwaliteit als duidelijk is hoe een gemeente de opbrengsten van dat onderzoek gebruikt om beleid en uitvoering bij te stellen of andere afspraken te maken met aanbieders in een volgende ronde inkoop. Het opstellen van prestatie- of outcome-indicatoren heeft alleen invloed op kwaliteit als alle betrokken partijen de betekenis van die indicatoren delen en er ook conclusies aan willen verbinden. En toezicht houden heeft alleen zin als een gemeente iets met de observaties doet.

Kwaliteit als doorlopende dialoog

We definiëren kwaliteit als:

De mate waarin het geheel van eigenschappen van een product of dienst voldoet aan de eraan gestelde eisen die voortvloeien uit een gebruikersdoel

Als het om een eenvoudig product gaat is de definitie niet al te ingewikkeld toe te passen. Een fiets heeft als gebruiksdoel om een persoon van punt A naar punt B te brengen. Als dat met een bepaald exemplaar niet goed lukt kun je de conclusie trekken dat die fiets niet van goede kwaliteit is. Maar bij een product als dienstverlening met doelen als ‘het vergroten van de zelfredzaamheid’ of ‘het versterken van de collectieve kracht’, is het een stuk ingewikkelder om heldere uitspraken te doen over de kwaliteit. Wanneer vinden we dat de zelfredzaamheid van een groep individuen vergroot is? Hoe beoordelen we dat? Is dat voor alle individuen in die groep hetzelfde of zijn er grote verschillen in de mate waarin persoonlijke gebruiksdoelen bereikt worden?

Het is niet eenvoudig om deze vragen alleen met kwantitatieve indicatoren te beantwoorden. De context van de indicatoren en de (individuele) verhalen erbij zijn minstens zo belangrijk om een afgewogen oordeel te kunnen geven over de kwaliteit. Waardevolle uitspraken over kwaliteit van zorg en ondersteuning vereisen een doorlopende dialoog tussen gemeente, aanbieders en clliënten over het duiden en waarderen van informatie die verzameld wordt, bijvoorbeeld in de vorm van prestatie-indicatoren of een cliëntervaringsonderzoek.

Leren en verbeteren

De taken en verantwoordelijkheden op het gebied van kwaliteit bieden gemeenten, aanbieders en cliënten/burgers de mogelijkheid om te leren van wat er wel en niet goed gaat en om aan verbetering van de kwaliteit van zorg en ondersteuning te werken. Op die manier worden taken als toezicht, clientervaringsonderzoek, resultaatmeting en inkoop meer waardevolle en motiverender instrumenten dan wanneer ze ingezet worden als instrument om risico’s te beheersen, controles te verrichten en af te rekenen.

Aan de slag

De Wmo biedt gemeenten veel aanknopingspunten om werk te maken van kwaliteit. Dit vraagt echter wel om een kwaliteitsbeleid waarin de verschillende relevante taken en activiteiten met elkaar in verband gebracht worden, bijvoorbeeld in de vorm van een jaarlijkse cyclus. Op ieder onderdeel van die cyclus is er een rol voor zowel de gemeente als de aanbieders als de cliënten(vertegenwoordigers).

Een kwaliteitscyclus waarin alle betrokken partijen de juiste rol hebben kan een nuttige bijdrage leveren aan het realiseren van de transformatie in het sociaal domein. Vanaf 11 maart zijn 16 gemeenten met deze materie aan de slag in drie deel- en ontwikkelsessies van Movisie en NJi. Ook gaat Movisie komend jaar een aantal gemeenten ondersteunen om de kwaliteitscyclus lokaal te ontwikkelen.

Reacties

Reageer op dit artikel

10 + 0 =
Los deze eenvoudige rekenoefening op en voer het resultaat in. Bijvoorbeeld: voor 1+3, voer 4 in.