'Managers, laat je mensen meer buiten de lijntjes kleuren.’

18 november 2019

Tegen de maatschappelijke trend in lukt het professionals van het Leger des Heils nog steeds om tussen de regels door te laveren en mensen in problemen de hulp te bieden die ze nodig hebben. Hoe komt dat? En wat kunnen managers, beleidsmakers en zorgprofessionals van andere organisaties van de heilsoldaten leren?

Deze en vele andere vragen stelt Janny Bakker- Klein, bestuursvoorzitter van Movisie, in haar promotieonderzoek ‘Anders Kijken’. Hierin zoekt zij naar antwoorden op de vraag waarom het in het sociaal domein zo moeilijk is om mensen op een voor hen betekenisvolle manier te helpen. Afgelopen jaren sprak zij met tal van mensen, onder wie Ine Voorham, destijds (2007) directeur van de stichting Leger des Heils Welzijns- en Gezondheidszorg, momenteel korpsofficier van korps Apeldoorn. Twaalf jaar na hun eerste ontmoeting treffen Janny en Ine elkaar opnieuw en delen inzichten vanuit onderzoek en praktijk met elkaar.

Omzeilen van regels

Een centraal begrip in ‘Anders Kijken’ is responsiviteit, oftewel het vermogen van een professional om in te schatten wat werkelijk voor de ander van betekenis is. Medewerkers van het Leger des Heils beschikken over een onuitputtelijke dosis responsiviteit en ze zijn creatief in het omzeilen van regels, ontdekte Janny al jaren terug. 'Het zit ingebakken in ons DNA', vertelt Ine tijdens het gesprek in de ontmoetingszaal van het Leger des Heils in Apeldoorn. 'Van oudsher richten wij ons op de onderkant van de samenleving. Mensen die nergens meer terecht kunnen, belanden bij het Leger. Wij beschouwen het als een eer om hen te mogen helpen. Dat gaat niet moeiteloos, mensen in de uitvoering moeten dapper, geduldig en creatief zijn.'

Symposium 'Anders kijken: responsiviteit in het sociaal domein'

Op 4 december organiseert Movisie in samenwerking met Sociale Vraagstukken en de Erasmus Universiteit Rotterdam het symposium 'Anders kijken: responsiviteit in het sociaal domein'. Janny Bakker-Klein, voorzitter van de Raad van Bestuur van Movisie, startte ruim twaalf jaar geleden met haar onderzoek, vanuit de verwondering over schrijnende situaties van mensen die in ons land in aanraking kwamen met het brede sociaal domein en die daarin veel leed werden aangedaan. Formeel klopte het beleid en klopten de regels, maar in de dagelijkse praktijk was de toepassing daarvan voor deze mensen niet in hun voordeel. Hoe kan dat, waarom gaan we in het sociaal domein met mensen om zoals we dat doen en waarom is het zo moeilijk om mensen op een voor hen betekenisvolle manier te helpen? Meld je gratis aan voor het symposium.

Mensen in de uitvoering moeten dapper, geduldig en creatief zijn.

Janny ontdekte dat interne regeldrift belemmerend kan werken voor responsiviteit. Hoe zit dat bij het Leger, waar afgelopen jaren meerdere afdelingen zijn ontstaan als gevolg van reorganisaties? Is het aantal regels toegenomen? 'Des te meer lagen in een organisatie, des te meer regels en des te smaller de kaders', erkent Ine, 'dat is bij ons ook het geval. Daardoor is het werk er in de afgelopen twintig jaar zeker niet makkelijker op geworden. Ook lijkt het soms alsof er steeds minder mogelijk is, maar toch is dat niet zo. Als je alles uit de kast trekt om de ander te helpen is nog steeds heel veel mogelijk.'

Chaos

Het sociaal domein is chaos, meent Janny. 'We proberen iets te ordenen wat zich niet laat ordenen. Op veel plekken bij gemeenten zie ik bevlogen mensen die anderen willen helpen, maar daarin onvoldoende slagen. Wat hebben zij nodig om met een andere houding naar oplossingen voor problemen van het individu te kijken?' Ine: 'Beleidsmedewerkers moeten beseffen dat zij met een andere logica naar problemen kijken en een ander denkpatroon hebben dan mensen in problemen. Mensen die om hulp vragen komen niet meer automatisch van A naar B, laat staan van A naar Z. De stappen die ze zetten op weg naar oplossingen lopen nogal eens spaak.'
Ook raadt Ine managers en leidinggevenden aan hun mensen meer ruimte te geven om ‘buiten de lijntjes te kleuren’. Ze erkent dat dat niet makkelijk is in de huidige tijd van juridisering waar doelen naar de achtergrond verdwijnen en regels leidend te zijn. 'Ik kan het systeem niet veranderen, maar veel dingen kunnen anders, zonder dat de regels overtreden hoeven te worden. Om dat te bereiken hebben we mensen nodig die vragen blijven stellen en een lange adem hebben.'

Leger des Heils

Ine vertelt over een vrouw die in de opvang terecht was gekomen, omdat zij slachtoffer was van huiselijk geweld. De vrouw ging op een zeker moment op zoek naar een eigen woning, maar kreeg overal nul op rekest. Ze had namelijk ook stevige schulden, waardoor ze niet voor een woning in aanmerking kwam en in de opvang moest blijven. Die gang van zaken was pure verspilling van financiële middelen, berekende een hulpverlener. Hij toonde aan dat de kosten voor opvang en schuldhulpverlening vele malen hoger bleken dan het afkopen van de schulden en het toewijzen van een huurwoning. Met deze onderbouwing lukte het vervolgens wel om huisvesting voor de vrouw te regelen en haar schulden af te kopen.

Nieuwe kans

De vrouw kreeg een nieuwe kans, doordat deze medewerker de situatie anders bekeek en oog had voor de specifieke situatie van deze vrouw. En zo hoort het ook vinden ze bij het Leger des Heils, want ieder individu is anders, ieder probleem is anders en daarmee is iedere oplossing anders. Deze zienswijze staat haaks op overheidsbeleid, dat uitgaat van het idee dat iedereen gelijk is. Geredeneerd vanuit dit idee zijn volgens Ine de regels bij het gros van de mensen (85 procent) goed toepasbaar. Slechts voor een klein deel van de bevolking (de overige 15 procent) werken de regels niet. Het gaat om mensen die niet (meer) in het systeem passen. Voor hen is maatwerk nodig. Janny heeft een andere ervaring: 'Ik heb gezien dat die percentages precies omgekeerd zijn: voor het overgrote deel van de mensen is maatwerk nodig en voor slechts een klein gedeelte van de bevolking zijn de algemene regels toereikend.' Ine: 'Mensen willen gezien worden. Dat geldt voor iedereen. En daar gaat het uiteindelijk om.'

Ieder individu is anders, ieder probleem is anders en daarmee is iedere oplossing anders

Welbeschouwd vindt Ine dat de samenleving verhardt en de politiek verarmt. 'Het lijkt alleen nog maar te gaan om het voorzien in individuele claims, in plaats van vanuit een ideologie ergens voor staan. Vroeger was de sociale cohesie sterker. Dat betekende dat mensen elkaar ontmoetten, zich gezien wisten en ja, elkaar óók meer de maat namen. Nu hebben we een samenleving waarin je heel erg je best moet doen om gezien te worden. Of je ook gezien - in je wezen gekend - wordt, vraag ik me wel af. Het is een waarde waar wij veel belang aan hechten. Onze belangrijkste uitgangspunten zijn niet voor niets dat iedereen bij God mag horen en dat je altijd een nieuwe kans krijgt - ook al maak je er telkens weer een zooitje van.' Janny: 'Jullie vergeven zeventig maal zeven keer; daar kunnen we als samenleving veel van leren.'

Tekst: Annelies van der Woude