Meer vrijheid voor gemeenten bij uitvoering verplicht cliëntervaringsonderzoek

Sinds enkele jaren zijn gemeenten verplicht een cliëntervaringsonderzoek (CEO) Wmo uit te voeren. Essentie is dat zij jaarlijks de ervaringen in kaart moeten brengen die cliënten hebben met de kwaliteit van de maatschappelijke ondersteuning. Vanaf 2021 mogen gemeenten dit onderzoek meer naar eigen inzicht inrichten.

In het cliëntervaringsonderzoek (CEO) moeten gemeenten aan cliënten vragen hoe zij de toegang beoordelen tot maatschappelijke ondersteuning, en wat zij vinden van de kwaliteit en het effect ervan. Jaarlijks moeten ze de resultaten vóór 1 juli doorgeven aan het ministerie van VWS, of een speciaal hiervoor aangewezen instelling.

Keurslijf

Gemeenten ervaarden de regels over het CEO in de afgelopen jaren te dwingend en gaven geregeld aan dat ze het cliëntervaringsonderzoek Wmo meer naar eigen behoefte zouden willen inrichten. Met name de verplichte vragenlijst en de bijbehorende onderzoeksmethodiek werden als keurslijf ervaren. Een werkgroep van de VNG, het ministerie van VWS en een aantal gemeenten hebben daarom de mogelijkheid verkend om de voorschriften aan te passen. Dat heeft geresulteerd in een nieuwe opzet: CEO Wmo nieuwe stijl.  Movisie is een van de partijen die heeft meegewerkt aan deze nieuwe opzet.

Belangrijkste verandering is dat gebruik van de oude standaard vragenlijst en bijbehorende onderzoeksaanpak niet langer verplicht zijn. 

Meer vrijheid

Deze CEO Wmo nieuwe stijl geeft gemeenten meer vrijheid. Belangrijkste verandering is dat gebruik van de oude standaard vragenlijst en bijbehorende onderzoeksaanpak niet langer verplicht zijn. (Zie hierover ook dit bericht op de de website van de VNG). Gemeenten mógen ze nog wel gebruiken, maar het staat ze vrij om het onderzoek op een andere manier in te richten. Alternatieve instrumenten zijn toegestaan, zolang er maar een vragenlijst wordt gebruikt en de thema’s toegang, kwaliteit en effect aan bod komen. Dit biedt gemeenten de mogelijkheid om meer gebruik te maken van kwalitatieve onderzoeksmethoden waarin volgens Movisie juist inwoners in een meer kwetsbare positie beter gehoord kunnen worden over hun ervaringen. 

Ook in de nieuwe situatie moeten de uitkomsten van het CEO worden aangeleverd aan het ministerie van VWS, dat elk jaar een analyse laat maken van alle gemeentelijke rapportages. Dat levert een landelijk beeld op van de cliëntervaring in Nederland. Dat beeld, in de vorm van een rapportage, wordt openbaar gemaakt op een centrale website.

Klantreis

Inmiddels zijn er verschillende instrumenten ontwikkeld en in gebruik om het onderzoek naar cliëntervaringen effectief en zinvol vorm te geven. Een daarvan is de Klantreis sociaal domein, ontwikkeld door Movisie. De Klantreis Sociaal Domein bestaat uit drie onderdelen. Een schaduwreis maakt inzichtelijk hoe de gemeente de toegang tot de ondersteuning ‘op de tekentafel’ heeft georganiseerd. Een individuele klantreis brengt op basis van diepte-interviews met cliënten in beeld hoe hun reis van A tot Z in werkelijkheid verloopt, en hoe zij die ervaren. De ervaringen worden door de cliënt gevisualiseerd in een curve, die varieert van positief, neutraal en negatief en scherp toont waar het tijdens de klantreis goed gaat en waar niet.
Het resultaat van de individuele klantreizen wordt besproken tijdens een gezamenlijke reis, een bijeenkomst met de cliënten, beleids- en uitvoerende ambtenaren en professionals, bijvoorbeeld van het wijkteam en het Wmo-loket. In die gezamenlijke reis worden conclusies getrokken en verbeterideeën geformuleerd. De deelnemers kunnen eigenlijk direct aan de slag met de uitkomsten.

Lees van klantreis tot personamethodiek

Zelf uitvoeren of laten uitvoeren

In de afgelopen jaren werd deze aanpak ingezet in onderzoeken naar cliëntervaringen van inwoners met de Wmo en/of de Jeugdzorg in gemeente Arnhem, Heemskerk, Amersfoort, Diemen, Ouder Amstel en Uithoorn. De gemeente Utrecht heeft ervoor gekozen zich de methodiek met hulp van Movisie zelf eigen te maken. Inmiddels heeft ze de methodiek, in samenwerking met ervaringsdeskundigen in de praktijk ingezet. Met behulp van de Klantreis werden de ervaringen van studenten met psychische problemen in hun zoektocht naar hulp in kaart gebracht, evenals de mogelijkheden om de aanpak te verbeteren. In de toekomst kan de gemeente deze methodiek zelf op meerdere vraagstukken inzetten.

Movisie is op dit moment met partijen in gesprek die de Klantreis in hun werkpraktijk willen overnemen en gemeenten willen begeleiden bij de inzet ervan. Op deze manier wil Movisie bevorderen dat meer gemeenten gebruik maken van deze kwalitatieve onderzoekstools om cliëntervaringen van inwoners in een kwetsbare positie meer ruimte en impact te geven.