Hoe is koploper Tilburg van start gegaan?

‘Vanuit MEE De Meent Groep is de gemeente gestimuleerd om met het koploperschap aan de slag te gaan. Vervolgens is met ondersteuning vanuit Movisie een brede werkgroep gevormd. Deze werkgroep is een aantal keer bij elkaar gekomen. We hebben besproken wat we belangrijk vinden in de aanvraag voor onafhankelijke cliëntondersteuning. Daarnaast vonden wij onafhankelijke cliëntondersteuning een ingewikkeld woord. Samen hebben we gekozen voor de naam ‘meedenker’.’ Deze werkgroep bestond uit verschillende partners zoals de welzijnsorganisatie, cliënt-/belangenorganisaties, de Sociale Adviesraad Tilburg, maatschappelijke opvang, het UWV en de toegang. Voor de uitvoering van het project en het aanbieden van meedenkers trekken drie partijen samen op. Dit zijn Zorgbelang Brabant Zeeland, MEE De Meent Groep en Contour de Twern. 

Conradi vertelt enthousiast over het project. Een van de redenen hiervoor is dat ze echt de meerwaarde van meedenkers voor inwoners ziet. Over de inzet van koploper Tilburg de afgelopen twee jaar, springen er drie dingen uit:

1. Het coördinatiepunt: de goede samenwerking met als resultaat het inrichten van een coördinatiepunt, dit is het meldpunt waar alle vragen van inwoners voor onafhankelijke cliëntondersteuning binnenkomen in Tilburg (de meedenklijn).
2. Storytelling: de ervaringen van inwoners en meerwaarde van onafhankelijke cliëntondersteuning in kaart brengen met behulp van storytelling, het ophalen van verhalen. 
3. De vrijwillige meedenkers: het opbouwen van een netwerk van vrijwilligers en hen trainen, dit zijn de informele cliëntondersteuners. 

Wat is een belangrijke stap die koploper Tilburg heeft gezet binnen het koploperproject?

‘Het opzetten van een coördinatiepunt. Het is belangrijk om één meldpunt te hebben. Het was vanuit de gemeente gezien toen logisch om dit meldpunt aan te laten sluiten bij het Adviespunt (van Contour de Twern) dat al bestond in Tilburg. Hier hebben we een aparte telefoonlijn naar gemaakt: de meedenklijn. Als er een vraag van een inwoner binnenkomt via de meedenklijn is dit zichtbaar op het scherm bij Contour de Twern. Waar mogelijk worden inwoners direct doorverwezen naar het voorliggend veld. Vragen die niet direct opgepakt kunnen worden, worden doorverwezen naar een coördinator achter de meedenklijn. Deze kijkt welke meedenker het beste verbonden kan worden aan de inwoner.’ 

De taken tussen de drie betrokken partijen zijn duidelijk verdeeld. Conradi vertelt: ‘MEE De Meent Groep biedt formele meedenkers, tenzij de vraag over jeugdigen gaat. Dan komt deze terecht bij de meedenkers van Zorgbelang Brabant Zeeland, waar ook het projectleiderschap en de communicatie ligt. De informele meedenkers worden gecoördineerd en begeleid door Contour de Twern. Ons uitgangspunt is dat we informele meedenkers inzetten daar waar mogelijk. Zo niet, dan kijken we met behulp van triage wie de vraag het beste kan oppakken. Deze triage kan worden opgepakt door alle drie de partijen. We hebben goed opgeleide vrijwilligers, maar bij ingewikkelde casussen kunnen zij terugvallen op formele meedenkers. We hebben een fijne samenwerking en echt iets samen opgebouwd, we delen ervaring en kennis. Dit willen we graag zo behouden.’ 

'Een vrijwilliger weet vaak goed aan te sluiten bij de inwoner'

Waarom hebben jullie voor storytelling als methode gekozen?

‘Wij waren enthousiast over de methode die de gemeente Tilburg had gekozen om te leren: de methode van Story Connect, het vertellen van verhalen. Middels deze verhalen en het duiden daarvan kunnen we erachter komen hoe wij onze dienstverlening kunnen verbeteren. Wat is het perspectief van inwoners? En wat kunnen we daarvan leren? Een vrijwilliger heeft ongeveer 30 verhalen opgehaald bij inwoners, en daarnaast hebben onze formele en informele meedenkers hun verhalen gedeeld. Onze verwachting was dat inwoners iemand bij het gesprek met de gemeente willen hebben. Maar het bleek dat het vaak om praktische zaken ging, zoals meedenken bij het ophalen van informatie. Dat is niet voor iedereen makkelijk. Ook vinden mensen het spannend als ze worden gebeld door de gemeente. Ze vinden het fijn om dit met een meedenker voor te bereiden. Aandacht krijgen, meedenken, en snelle oplossingen.’ Het ophalen van de verhalen zelf had ook een meerwaarde. ‘Mensen werden er blij van en vonden het geweldig dat ze nagebeld werden om te praten over hun ervaring met de meedenker.’ 

De verhalen maakten daarnaast duidelijk dat inwoners de onafhankelijkheid van meedenkers prettig vinden. ‘De meedenker is echt iemand die meedenkt, maar wel wat beter de weg weet dan de inwoner zelf. Een vrijwilliger weet vaak goed aan te sluiten bij de inwoner. Vanuit dat vertrekpunt voelen mensen zich gelijkwaardiger. Als vrijwilligers zeggen “ik kom hier om jou te helpen” wordt dat nog meer gewaardeerd. Het moet voor inwoners duidelijk zijn wie naast ze staat en dat het dus niet iemand is die later bijvoorbeeld de indicatie afgeeft. Deze onafhankelijkheid kwam als belangrijk punt naar voren.’

Kun je wat meer vertellen over de leergangen van de meedenkers?

‘De leergang voor aankomende informele cliëntondersteuners bestaat uit zeven dagdelen. Deze leergang heeft vier keer plaatsgevonden met steeds nieuwe deelnemers. Momenteel zijn er 26 informele meedenkers die ingezet kunnen worden.’ Tijdens de leergang leren de meedenkers onder andere over het bewaken van hun eigen grenzen en tegelijkertijd iets te kunnen betekenen voor de inwoner. Ook professionals hebben meegedaan aan de leergang. ‘Daarnaast hebben de coördinatoren van Contour de Twern de leergang ook gevolgd. Zo konden ze de vrijwilligers goed begeleiden, bijvoorbeeld wanneer Nederlands niet hun eerste taal is.’ Aan de leergang deden namelijk ook meedenkers met een migratieachtergrond mee. Deze meedenkers hebben filmpjes opgenomen waarin ze de rol van meedenkers uitleggen in het Turks, Frans en Arabisch.

Waar ben je als projectleider het meest trots op?

‘Op de vrijwilligers, zij zijn echt goud waard. De kwaliteit van de meedenkers en het feit dat ze er tijd insteken, daar ben ik trots op. Dat we dat voor elkaar hebben gekregen. Én de fijne samenwerking met de partners, en dat we mensen kunnen helpen. Als het aan mij ligt mag het nog breder.’ Het is Conradi’s droom om meedenkers breder in te zetten, voor alle Tilburgers. ‘Ik zou willen dat meedenkers niet de verantwoording zijn van alleen de gemeente, maar ook van de gemeenschap. Samen met zorgaanbieders, ziekenhuizen en werkgevers. Bijvoorbeeld wanneer medewerkers met een vraag op het werk rondlopen of met inwoners meegaan tijdens een gesprek in het ziekenhuis. Samen zo’n service aanbieden aan jouw inwoners, dat lijkt mij geweldig.’