Formulieren invullen, lijsten afvinken en op vijf minuten nauwkeurig je tijdsbesteding noteren. Dat administratieve taken vaak gezien worden als onnodig belastend, blijkt wel uit Ontregel de zorg, het actieplan dat het ministerie van VWS medio 2018 jaar lanceerde. Ook in de jeugdhulp en langdurige zorg zijn professionals zo’n 30 à 40% procent van hun tijd kwijt aan administratie. Tijd die ze dus niet aan hun cliënten kunnen besteden.

Professionals dubbel belast

De decentralisaties komen daar nog eens bij. Gemeenten verlangen meer inzicht in de effecten van hun bestedingen. En sinds zij verantwoordelijk zijn voor bijna het hele sociale domein en daarvoor beperkte middelen hebben gekregen, bekijken zij hun bestedingen ook meer in samenhang. Organisaties moeten inzichtelijk maken wat hun diensten bijdragen aan het bredere maatschappelijk resultaat. Een positieve ontwikkeling. Maar die betekent voor organisaties ook een andere, soms zelfs extra manier van vastleggen en presenteren van informatie. 

De decentralisaties zorgen ook op een andere manier voor verzwaring van administratieve lasten. Waar aanbieders voorheen afspraken over verantwoording maakten met een regionaal zorgkantoor of een provincie, moeten zij zich nu verantwoorden aan soms wel tientallen gemeenten, ieder met weer andere eisen. Professionals als een wijkverpleegkundige of een schuldhulpverlener werken regelmatig ook nog eens voor een moederorganisatie én een gemeentelijk wijkteam. Zij moeten hun werk dubbel verantwoorden. Dat werkt niet motiverend en is evenmin efficiënt.

Passend bij uitvoeringspraktijk

‘In het sociale domein wordt informatievastlegging als een beknelling ervaren,’ zegt onderzoeker Sanneke Verweij van Movisie. We zien dat er regelmatig monitoringsinstrumenten worden ingezet die niet aansluiten bij de praktijk van professionals. Zo bestaat er her en der weerstand tegen een instrument als de zelfredzaamheidsmatrix (ZRM). De ZRM, bedoeld om de voortgang van inwoners te meten op deelgebieden als financiën, huisvesting of gezondheid, wordt soms niet ingevuld, omdat professionals de matrix niet ervaren als een manier om de uitvoeringspraktijk te verbeteren en deze niet altijd aansluit bij de dagelijkse praktijk of doelgroep. 

De ZRM is ooit ontwikkeld door de GGD Amsterdam voor een specifieke doelgroep, namelijk mensen in de openbare (geestelijke) gezondheidszorg. ‘Het instrument is misschien te breed en te sterk van bovenaf uitgerold, zonder dat professionals goed zijn meegenomen,’ zegt Barbara de Groen, senior adviseur van Vilans, die de weerstand tegen de invulling ervan herkent. Professionals die met dementerende ouderen werken, moeten de ZRM soms ook invullen, zegt De Groen. ‘De matrix gaat uit van mogelijkheden tot groei, terwijl mensen met dementie meestal niet vooruit gaan qua zelfredzaamheid. De matrix lijkt soms een doel op zich in plaats van een middel om je werk goed te kunnen doen.'

Monitoren om ondersteuning te verbeteren

Wat zijn de grenzen van monitoring? En hoe moeten organisaties en professionals daarmee omgaan?

Voorop staat, aldus Vilans, het Nederlands Jeugdinstituut (NJI) en Movisie, dat professionals het nut moeten ervaren van de informatie die ze vastleggen. Als ze het idee hebben dat monitoring waardevolle inzichten oplevert, dan zal hun houding tegenover het vastleggen van informatie positief zijn.

Dat lukt alleen als de monitoring daadwerkelijk vanuit die bedoeling wordt aangestuurd, zegt Verweij. ‘Vanuit de intentie om de ondersteuning te verbeteren, zodat inwoners er beter van worden.’ 

Lerend klimaat

Lieke Salomé, senior adviseur van het NJI: ‘Belangrijk is dat er binnen organisaties een gesprek volgt over de cijfers en verhalen. En dat medewerkers deze gezamenlijk duiden en ervan leren. Vervolgens zou eenzelfde gesprek gevoerd moeten worden tussen organisaties en gemeenten. In vertrouwen, zonder normering noch afrekening. Met elkaar duiden en leren om de ondersteuning voor inwoners te verbeteren.’

Het vraagt om een lerend klimaat, zegt Salomé. Weerzin tegen verantwoording kan ook te maken hebben met een gevoel van autonomie dat wordt aangetast. ‘Dat blijft bij ieder mens een gevoelig punt: open staan voor kritiek en jezelf durven verbeteren.’

Enthousiasme

Het gaat bij monitoring niet alleen om kwaliteitsverbetering op het niveau van de organisatie, maar ook bij de professional, zegt ook Verweij. ‘Ik zie de behoefte tot verbetering bij werkers. Het is wel cruciaal dat de monitoring aansluit bij hun werkpraktijk. Zodra informatievastlegging bijdraagt aan beter inzicht in bijvoorbeeld eenzaamheid onder specifieke doelgroepen, is er enthousiasme bij professionals.'

Vernieuwende voorbeelden

Monitoren is het in kaart brengen van de resultaten van zorg en ondersteuning. Wat bereik je in het leven van je doelgroep?

Een organisatie die daar vooruitstrevend mee omgaat is WIJeindhoven. De wijkteams in Eindhoven maken – net als die in Utrecht - sinds ruim een jaar gebruik van een nieuw instrument, Wat telt, dat mede door de professionals is ontwikkeld. Door middel van Wat telt geven inwoners elk half jaar aan welke leefgebieden voor hen belangrijk zijn en hoe het daarop gaat. Voor zo'n 22.000 Eindhovenaren is Wat telt inmiddels een eerste keer ingevuld. 'Daarmee hebben we een basis gelegd,' zegt kwaliteitsfunctionaris Jeannette Telder. 'De winst ervan zal almaar duidelijker worden.’

Een ander voorbeeld is Jeugdhulp Friesland, die gebruik maakt van de landelijke outcome indicatoren afgesproken door de gemeenten (VNG), jeugdorganisaties en NJI. De indicatoren – gericht op uitval, cliënttevredenheid en doelrealisatie – zijn voor heel Nederland dezelfde om te voorkomen dat elke gemeente een eigen systeem van verantwoording ontwikkelt. 

Bij Jeugdhulp Friesland vullen cliënten van te voren een vragenlijst in. Dat is nodig om de voortgang te kunnen meten (de indicator doelrealisatie). De professionals hebben er ook baat bij, omdat de antwoorden meteen een duidelijk profiel schetsen van de cliënt. Sinds de invoering van de vragenlijst zijn de opbrengsten van de behandelingen hoger. ‘Zo zie je dat monitoring een inspiratie kan zijn,’ zegt Lieke Salomé van het NJI . ’Een begin van verbetering, die ten goede komt aan de mensen om wie het gaat.’