Toets je vraagstelling

Bij aanvang van de opdracht werden Venema en Benedictus gevoed met een aantal vragen vanuit de gemeente. Venema: ‘Dit hebben we meteen breder getrokken, door ook aan de aanbieders en adviesraden te vragen wat zij willen weten. Er waren dubbelingen, maar ook interessante nieuwe vragen.’ Na thematisering van de vragen, hebben we de kernvraag aangescherpt: ‘Sluit de huidige inrichting van Co aan bij de behoeften van inwoners?’ Met daarbij onderstaande deelvragen:
•    Zijn inwoners bekend met Co?
•    Zo niet, spreekt (na uitleg) het idee van een Co hen aan?
•    Waar zou de Co aan moeten voldoen? 

Het duo besloot letterlijk de straat op te gaan, maar niet vóór toetsing van de vraagstellingen bij een onderzoeksdocent aan de RU Groningen. ‘Dat heeft ons geholpen om de juiste vragen te stellen, te voorkomen dat we suggestieve vragen zouden stellen of antwoorden zouden krijgen waar je niet veel mee kan.’ Daarnaast werden beiden bewust gemaakt van de ‘spanningsboog’ van de respondent: ‘daar moet je binnen zien te blijven, anders haken mensen (vroegtijdig) af, of willen mensen niet meedoen.’

'Voorkom suggestieve vragen en houd rekening met de spanningsboog van de respondent'

Willekeurige inwoners en gebruikers

De vragen werden niet alleen ingedeeld op thema, maar ook aangepast aan verschillende respondenten. ‘We wilden antwoord van inwoners, maar we wilden ook weten welke kennis bestaat over Co binnen de gemeentelijke organisatie’. Waar het gaat om inwoners hebben Benedictus en Venema onderscheid gemaakt tussen willekeurige inwoners, gebruikers van Co en mensen met een voorziening. Bij aanvang is bewust gekozen om verder niet te ‘classificeren’, maar beiden wilden wel in de gaten houden of zij bepaalde doelgroepen wellicht veel zouden tegenkomen. Dit kwam niet specifiek naar voren en de conclusie is tevens dat het onderzoek te kleinschalig is om hier uitspraken over te doen. 

De straat op

Input bij willekeurige inwoners is opgehaald door enerzijds een digitale enquête (+/- 12 vragen) uit te zetten via social media, de website en partnerwebsites en anderzijds door de straat op te gaan. Venema: ‘We hebben op straat vragenlijsten afgenomen en gesprekken gevoerd: de zogenaamde straatinterviews. Daar kwam de meest waardevolle informatie uit.’ Het duo was met een vlag van de gemeente te vinden op de lokale markt en deelde flyers met chocolade uit. ‘We probeerden mensen te verleiden het vragenlijstje in te vullen, of deze mee te nemen en later thuis via de digitale link de vragen in te vullen.’ 

Hoe zit het met die vlag van de gemeente in relatie tot de onafhankelijkheid van Co?

‘We hebben telkens uitgelegd wie we zijn en wat we deden en dat wij als onafhankelijk onderzoeksbureau in opdracht van de gemeente het onderzoek doen. De vlag was bedoeld voor de attentiewaarde.’ Via beide routes kwam goede respons. Venema noemt als voorbeeld de grote respons via de Facebook pagina van het inwonerplatform DFM. ‘We zagen een trend in soortgelijke antwoorden. De digitale antwoorden sloten ook nauw aan bij dat wat wij op straat ophaalden. We trokken op een gegeven moment de conclusie dat er weinig meerwaarde in zat om nog door te blijven gaan op straat.’

‘Door het telkens te hebben over Co en duidelijk te maken wat het doel is, maakt dat de meeste consulenten nu nieuwsgierig zijn.’

Gericht contact

Via aanbieders kwamen Venema en Benedictus ook in contact met Co gebruikers. De centrale vraag: welke meerwaarde heeft de Co? Daarnaast werd via de gemeente contact gelegd met inwoners die een voorziening toegewezen hebben gekregen. Hebben zij bewust wel of geen Co ingeschakeld? Was het hen aangeboden? Venema: ‘De gemeente heeft willekeurig in de kaartenbak gezocht, de betreffende inwoners benaderd met de vraag of zij willen meewerken en of gegevens met ons gedeeld mochten worden. Zij waren dan ook geïnformeerd dat wij hen zouden bellen. Dit geldt ook voor het contact via de aanbieders. Alle informatie is anoniem verwerkt.’ 

Ook eigen gewin 

Benedictus en Venema gingen niet alleen met inwoners in gesprek, maar richtten zich ook op de gemeentelijke organisatie. Ook daar herkenden ze het gevoel van initiële weerstand bij bijvoorbeeld consulenten als het gaat om het thema. ‘Door het telkens te hebben over Co en duidelijk te maken dat het niet alleen iets is waar men iets mee moet, maar waar zij ook zelf iets aan kunnen hebben, maakt dat de meeste consulenten nu nieuwsgierig zijn en inzien dat het handig is.’ 

Trainingsaanbod: niet voor, maar door

Waar scholingsbudget regelmatig wordt ingezet voor training van informele Co’s, kozen Venema en Benedictus er juist voor dit te gebruiken voor bijscholing binnen de gemeentelijke organisatie. ‘Uit het onderzoek bleek dat de bekendheid van Co niet alleen onder inwoners, maar ook binnen de gemeentelijke muren mager was. Onderdeel van het verbeterplan was dan ook een scholing van consulenten, relevante beleidsadviseurs en medewerkers van het klant contact centrum.’ We hebben de inhoudelijke kennis van de Co aanbieders traject benut: zij stelden op basis van een door Venema en Benedictus beschreven opdracht een specifiek scholingsprogramma samen. Een mooie bijvangst in dit traject is dat zowel de relatie tussen aanbieders onderling, als met de gemeenten sterker werd.  

'Zo lang je je huis niet wil verkopen, ben je ook niet op zoek naar een makelaar.’

Een afbeelding zegt meer 

Venema en Benedictus hebben veel gebruik gemaakt van tekeningen om bevindingen over te brengen aan betrokkenen. Benedictus: ‘Een afbeelding zegt vaak meer dan veel woorden en wordt sneller onthouden. Dat wordt gezien, terwijl een document van 15 pagina’s misschien niet wordt gelezen. Het helpt niet alleen de lezer, maar helpt ons ook om onze informatie kort en bondig over te brengen. Veel mensen denken beeldend. Als je meer wil weten, kun je alsnog gaan lezen.’ Voor de communicatie richting de inwoners zijn 5 illustraties gemaakt die het verhaal van Co laten zien. De rest van het communicatiemateriaal – o.a. de website, flyers, advertenties en een ‘spiekkaart’ voor professionals - werd met dit uitgangspunt ontwikkeld.  

Onbekend maakt onbemind en andere conclusies

Behoefte aan Co - Veel inwoners zeiden in eerste instantie: ‘als ik een probleem heb, dan ga ik zelf kijken of ik het kan oplossen.’ Wel vinden zij het prettig te weten dat als oplossen niet lukt, men bij een onafhankelijk persoon (de Co) terecht kan. Venema: ‘de behoefte aan Co ontstaat pas als de grens van de eigen kracht is bereikt. Wanneer je het niet meer overziet, je het niet meer snapt of niemand in de omgeving hebt die je erbij kan helpen. Zo lang je je huis niet wil verkopen, ben je ook niet op zoek naar een makelaar.’ Benedictus vult aan: ‘inwoners waren verrast toen ze hoorden dat Co bestaat. ‘Kan dat? Oh, maar dat is een mooie dienst!’

Doorverwijzen - Belangrijk is volgens Venema dat vooral verwijzers (HA, maatschappelijk werk, consultatiebureau) goed weten wat Co is. ‘Je kunt moeilijk alle inwoners bereiken met aanbod ‘voor het geval dat’, dus om inwoners sneller te bereiken, helpt het om je te bevinden op de plek waar mensen met vragen rondlopen.’ We zetten in op korte lijnen en op het dichten van het gat tussen Co en potentiële doorverwijzers.’

'Om inwoners te bereiken, helpt het om je te bevinden op de plek waar mensen met vragen rondlopen.’

Voorwaarden van een goede Co - Onafhankelijkheid, vertrouwen, persoonlijke klik (‘Ik kan kiezen uit gezichten en niet uit logo’s van organisaties’), luisteren en gehoord worden. Het verschil tussen vrijwilliger en professional werd niet zo belangrijk gevonden, zolang de Co de juiste competenties heeft en de inwoner kan helpen. Met dit uitgangspunt is ook het platform ingericht waar de drie Friese gemeenten nu gebruik van maken: OCO denkt mee – bij alle levensvragen.

Samenwerken met 3 gemeenten en belanghebbenden – De belangrijkste ingrediënten voor een goede samenwerking tussen de gemeenten volgens Benedictus en Venema? Zorg dat je kennis met elkaar deelt, zodat je niet alleen het wiel hoeft uit te vinden. Kijk daarbij goed naar de lokale omstandigheden, leer van elkaar, maar doe uiteindelijk wat bij jou als gemeente past. Waar het gaat om de samenwerking met meerdere Co aanbieders is het advies: ‘Hou dezelfde basis van contracten aan en hanteer zoveel mogelijk gelijke uurtarieven (tussen de aanbieders en voor aanbieders die in meerdere gemeenten actief zijn) en afspraken over het aanleveren van rapportage en monitoring.’ Tot slot: faciliteer ontmoeting tussen verschillende aanbieders en stimuleer samenwerken in het belang van de inwoner. 

Nieuwsgierig geworden? Neem een kijkje op het Oco platform: OCO denkt mee – bij alle levensvragen.