Online dienstverlening vergroot zelfredzaamheid

artikel - 17 mei 2016

Online hulpverlening is laagdrempelig en toegankelijk voor een diverse doelgroep. Deze vorm van ondersteuning is inzetbaar voor een breed scala aan maatschappelijke problemen en verdient een duurzame plek in het hulpverleningsaanbod van het maatschappelijk werk, al dan niet in blended vorm. Deze aanbeveling wordt gedaan door Marianne Potting en Michelle van der Trier, beide werkzaam bij het lectoraat Sociale Integratie van de Zuyd Hogeschool.

In het kader van het onderzoeksprogramma ‘Inzicht in sociale interventies’ van Movisie onderzochten zij de interventie Klik voor Hulp die zich richt op online e-mailhulpverlening en hulpverlening bij chatgesprekken. Recent verscheen de publicatie met onderzoeksresultaten. We vroegen de onderzoekers de uitkomsten kort toe te lichten.

Wat vormde de aanleiding tot dit onderzoek?

Steeds meer maatschappelijke organisaties nemen online interventies op in hun dienstenaanbod. Hulpvragers kunnen gebruik maken van online fora, informatieve websites, chatgesprekken, e-mailhulpverlening, online behandeltrajecten of serious gaming. In veel gevallen wordt deze hulp gecombineerd met de meer traditionele face-to-face dienstverlening. Dat deze twee hulpvormen wezenlijk anders zijn, is voor de effectiviteit van de hulpverlening, belangrijk om te beseffen. Uit ons onderzoek wordt duidelijk dat de online hulpverlener over specifieke competenties moet beschikken en dat er van de hulpvrager een grote mate van zelfredzaamheid wordt gevraagd.

Wat zijn opvallende verschillen tussen online en offline?

Online hulpverlening is onafhankelijk van plaats, tijd en er zijn geen afspraken vooraf nodig. De hulpvrager kan in principe 24 uur per dag, zeven dagen per week, op iedere plek ter wereld waar een internetverbinding is, gebruik maken van online hulpverlening. Bij een face-to-face gesprek communiceren hulpvrager en hulpverlener verbaal met woorden, non-verbaal met lichaamstaal en paralinguaal met stem, intonatie en pauzes. In een online gesprek zijn er alleen de getypte woorden, maar kan het ontbreken van non-verbale communicatie worden opgevangen met leestekens en emoticons. In een chatgesprek kunnen langdurige stiltes wijzen op nadenken en twijfelen, maar die interpretatie is niet op voorhand te maken. Hulpvragers nemen bij online hulpverlening meer het initiatief, hebben meer mogelijkheden om zich aan het hulpverleningsproces te onttrekken en voeren gemakkelijker de regie over het hulpverleningsproces.

Hulpvragers voeren gemakkelijker de regie over het hulpverleningsproces

Welke competenties zijn belangrijk bij online hulpverlening?

De online hulpverlener moet bij chat- en e-mailhulpverlening kunnen omgaan met het ontbreken van non-verbale communicatie en de paradoxale snelheid en traagheid van het medium. Online communiceren, leent zich goed om met een concrete hulpvraag op een vrij compacte en snelle manier aan de slag te gaan. Deze snelle en digitale manier van communiceren vergroot daarente-gen wel de kans op misinterpretatie en miscommunicatie. Om dit risico te verkleinen, moet een online hulpverlener vaker parafraseren en samenvatten van wat hij denkt begrepen te hebben. Dit zijn belangrijke online gespreksvaardigheden.

Welke doelgroepen spreekt online hulpverlening aan?

Online hulpverlening is, door haar laagdrempeligheid en anonimiteit, geschikt om doelgroepen te bereiken die face-to-face moeilijk te bereiken zijn, zoals allochtonen, hoogopgeleiden, sociaal geisoleerde personen, jongeren en mensen met psychische problemen. Jongeren stappen bijvoorbeeld minder snel naar maatschappelijke hulpverlening, maar nemen wel zelf het initiatief om on-line op zoek te gaan naar ondersteuning. Mensen met een psychiatrisch probleem zijn vanuit schaamtegevoel minder snel geneigd om gebruik te maken van face-to-face hulpverlening. Ook mensen die door een mobiele beperking, of andere oorzaak, niet tijdens kantooruren van face-to-face hulpverlening gebruik kunnen maken, wenden zich tot online hulpverlening. De anonimiteit van deze hulpvorm biedt mensen de mogelijkheid ernstige hulpvragen te stellen wanneer zij schaamtegevoelens hebben vanwege problemen met schulden, misbruik, homoseksualiteit, eetstoornis, automutilatie of zelfmoordneigingen.

Welke strategieën worden gebruikt om de zelfredzaamheid te vergroten?

Uit de analyse blijkt dat de online hulpverleners van Klik voor Hulp de zelfredzaamheid van de hulpvragers op verschillende manieren stimuleren:

  1. geven van complimenten over positieve stappen die iemand zet om zijn probleem op te lossen.
  2. op sociale netwerk wijzen als ‘luisterend oor’ zodat de hulpvrager zijn verhaal kwijt kan.
  3. concreet vragen naar de verwachtingen over het gesprek en aansluiten op iemands behoefte.

Wat is uw belangrijkste aanbeveling voor hulpverleners?

Hulpverleners kunnen de zelfredzaamheid van de hulpvrager vergroten door meer aandacht en tijd te besteden aan het helder formuleren van doelen en de daarbij behorende haalbare stappen die de hulpvrager kan zetten om zijn probleem op te lossen. Het online hulpverleningsgesprek krijgt dan minder het vraag-aanbod karakter dat het nu heeft, omdat er meer procesmatig gewerkt wordt. De hulpvrager en zijn probleemoplossend vermogen moeten centraal staan in het gesprek. Bovendien moeten hulpverleners gedurende het gesprek actiever vragen naar de bruikbaarheid van, en de tevredenheid over de hulp. Door deze feedback krijgen ze beter zicht op de motivatie van de hulpvrager en de mate waarin deze in staat is om zelfstandig het probleem op te lossen. Verder vinden wij, de onderzoekers, het zorgelijk dat opleidings- en bijscholingsmethoden als intervisie en supervisie nauwelijks gebruikt worden terwijl de meerderheid van de online hulpverleners (60%) relatief on-ervaren is; minder dan drie jaar ervaring met deze vorm van ondersteuning. Aangezien online hulpverlening een specifieke vertaling van de professionele competenties verlangt, is aandacht voor continue scholing en deskundigheidsbevordering aan te bevelen.

Klik voor Hulp

De online interventie Klik voor Hulp biedt gratis en anoniem online psychosociale hulp en ondersteuning aan hulpvragers met diverse maatschappelijke problemen. Op www.klikvoorhulp.nl staan vier functionaliteiten: FAQ, chat, e-mail en forum. Bij Klik voor Hulp zijn de vier meest voorkomende onderwerpen problemen op het terrein van financiën, huisvesting, opvoeding en relaties.

Reacties

Reageer op dit artikel

6 + 2 =
Los deze eenvoudige rekenoefening op en voer het resultaat in. Bijvoorbeeld: voor 1+3, voer 4 in.