Als lector is Nieuwboer ook coördinator van de Werkplaats Sociaal Domein Noord-Brabant Avans, waar dit onderwerp sinds begin 2020 de focus van lerende netwerken vormt. Sociale technologie en online hulpverlening worden nu extra van sociaal professionals gevraagd. ‘Een implementatieproces is een leerproces. Sociaal professionals worden nu gedwongen heel erg snel te leren. Professionals lijken de technische aspecten van online hulpverlening na drie weken al redelijk onder de knie te hebben. Het is nu tijd om na te denken hoe je methodisch hulpverleent via verschillende kanalen.’ Nieuwboer herkent een tweetal reflexen waar sociaal professionals mogelijk in kunnen schieten en schetst wat er nodig is om dat te voorkomen.

Reflex: ‘Alleen nog maar online’

Christa Nieuwboer ziet in het sociaal werk dat professionals de afgelopen twee weken de neiging hadden om door te slaan in alleen maar online hulp verlenen. ‘Het leek er even op dat die professionals dachten: “Ik moet afstand houden, dus ik kan niet meer op bezoek of geen spreekuur meer houden”. Maar dat heeft het RIVM nooit gezegd. Het sociaal werk is terecht als één van de cruciale beroepen aangewezen en dus mogen professionals nog op huisbezoek, natuurlijk met in achtneming van de maatregelen.’ Zij is het dan ook eens met Bauke Koekkoek, lector Onbegrepen gedrag, Zorg en Samenleving bij de HAN. Op Zorg+Welzijn roept hij professionals op om toch gewoon face-to-face contact te hebben. Christa Nieuwboer: ‘Je moet afwegen bij welke groep het nu goed is om online hulp te verlenen, en welke groepen juist nu extra baat hebben bij face-to-face contact.’

Regieversterkend werken met verschillende kanalen

‘Hulp werd ook voor deze crisis al online geboden. Uit onderzoek en voorbeelden blijkt (lees de lectorale rede van Nieuwboer) dat e-mailconsult, chat-contact en beeldbellen vormen van hulpverlening zijn die niet als vervanging van face-to-face moeten worden gezien, maar juist als mogelijkheid voor andere doelen en situaties.’ Nieuwboer geeft aan dat al langer is gebleken dat het aanbieden van verschillende kanalen juist regieversterkend werkt voor cliënten.

‘Een cliënt kan zelf kiezen hoe een gesprek verloopt en waar het plaatsvindt. Bovendien heeft de cliënt meer tijd om na te denken over doelen en de aanpak. Daarnaast kunnen cliënten door een breder aanbod kiezen welke methode van hulp zij prettig vinden. Dat geeft hen meer zeggenschap over de ondersteuning die zij krijgen. Kinderen vinden bijvoorbeeld regelmatig een chat veel fijner. Soms omdat ze zich zo veiliger voelen dan recht tegenover iemand, maar ook is het een manier waarop zij flexibel zijn en kan het privacy bieden. Ik las laatst, nu mensen thuis op elkaars lip zitten, dat een kind in een badkuip lag te chatten, omdat hij niet wilde dat zijn ouders zouden meeluisteren of meekijken.’

Preventief werken nodig

Nieuwboer geeft aan dat het ook nu in deze crisistijd nodig is om alle kanalen op te houden. ‘Preventief werken is nu nodig, voor mensen die in nieuwe levensomstandigheden komen. Door de veranderde en wellicht meer stressvolle situatie door corona kunnen dieperliggende angsten of kwetsbaarheden boven komen. Algemene internettips tegen stress helpen dan niet altijd voldoende. Online ondersteunen vergt een methodische en veilige aanpak. Een voorbeeld van snelle actie is de online Jeugdzorg in Friesland, waar ze voor een hele regio hebben geregeld dat online hulp op uniforme manier mogelijk is gemaakt voor hulpverleners en inwoners. Dat is mooi, want dan wordt snel duidelijk hoe en waar mensen terecht kunnen met hun vragen. En het gebeurt op een veilige manier.’

Wennen aan minder regie bij de professional

‘Het is mogelijk dat professionals het lastig vinden om andere methoden te gebruiken dan ze gewend zijn, mede omdat ze in gesprekken altijd veel regie hebben. Nu moeten ze op een andere manier werken én ligt de regie nog meer bij de cliënt. De cliënt kan besluiten om de chat af te sluiten zonder dat de professional denkt dat het gesprek op een goede manier is afgesloten. Dit is een uitdaging voor professionals, omdat bij online hulpverlening de drempel soms lager is voor cliënten om problemen op de spreekwoordelijke tafel te leggen. Denk aan seksueel misbruik of suïcidale gedachten. Dan is het voor een professional heftiger als plotseling de verbinding verbroken wordt, omdat de cliënt opgelucht is dat hij zijn hart heeft gelucht en het voor nu wel even genoeg vindt.’ Het positieve is volgens Nieuwboer dat de cliënt dus meer regie krijgt, ook over de communicatie met de professional.

Reflex: ‘Ik kan appen dus ik kan online hulp verlenen’

Nieuwboer geeft aan dat het gevaar nu is dat professionals te snel denken dat online hulpverlening simpel is. ‘Het is heel goed dat er nu snel in de praktijk wordt geleerd. Maar ik kreeg bijvoorbeeld deze week de vraag of ik 100 professionals in een uur tijd een training kon geven. De aanname is blijkbaar dat dit in een uurtje wel een beetje aan te leren valt. Terwijl studenten intensieve trainingen volgen van 28 uur om de online hulpverleningsvaardigheden aan te leren. Ook bij die studenten merkt ze dat zij denken: “Ik ben online heel handig, dus zo’n hulpverlenings-chat kan ik ook wel’'. Maar na 10 minuten oefenen met een echte casus geven die studenten vaak al aan dat dit toch wel heel anders is.’

Christa Nieuwboer onderscheidt daarom drie niveaus van toepassing van deze online hulpverlening. ‘Ten eerste moet je de technische aspecten van bijvoorbeeld beeldbellen of chat kunnen toepassen, en zoals gezegd lijken veel professionals die nu snel onder de knie te hebben. Het tweede niveau is dat je met behulp van handige en snelle tips leert hoe je goed toegankelijk bent of goed oogcontact maakt. Het derde niveau mag niet ontbreken, dat is het methodisch werken met online hulpverlening. Ik merkte eerder in projecten vanuit onze Werkplaats Sociaal Domein dat het nodig is om bij dat derde niveau te komen. Want professionals komen gemakkelijk bij niveau twee, maar dat is vaak na verloop van tijd niet bevredigend, omdat online hulpverlening dan nét niet goed werkt en niet het gewenste resultaat heeft. Dat kan ervoor zorgen dat professionals weer afhaken wat betreft online hulpverlening. Terwijl als zij doorleren en gaan handelen volgens een bewezen methodiek, er hulpverlening ontstaat die van net zulke hoge kwaliteit is als face-to-face contact.’

Nieuwboer pleit er dan ook voor om door te zetten in de ontwikkeling. ‘Het vraagt tijd, investering en deskundigheidsbevordering om het methodisch online handelen onder de knie te krijgen. Ik ben enorm blij met de stappen die professionals nu zetten in hun werk, ondersteun dit met informatie en training waar mogelijk en ik roep op om dit straks na de crisis ook door te zetten.’

Christa Nieuwboer is lector Jeugd, Gezin & Samenleving aan de Avans Hogeschool en in die functie coördinator van de Werkplaats Sociaal Domein Noord-Brabant Avans. Dit artikel verscheen eerder op de website van de Werkplaatsen Sociaal Domein.