Online hulpverlening: werkt dat wel?

artikel - 19 september 2017

Blended en online hulpverlening zijn in opkomst binnen het sociaal domein. Het kan de effectiviteit van hulp- en dienstverlening versterken en het (zelf-)organiserend vermogen van professionals én cliënten vergroten. Dat klinkt mooi, maar werkt het ook in de praktijk? Movisie ging in gesprek met SchuldendeBaas  en Kwadraad Maatschappelijk Werk over de voor- en nadelen van online hulpverlening.

SchuldendeBaas is een vorm van schuldhulpverlening via de digitale weg waar inmiddels zo’n zestig gemeenten mee werken. Jacomijn Kuiper, één van de initiatiefnemers van SchuldendeBaas, vertelt.

Waarom online schuldhulpverlening?

’Wij zagen het gebruik van online hulp om ons heen toenemen en dachten: ‘Wat kan online hulp betekenen voor schuldhulpverlening?’. Door op onderzoek uit te gaan ontdekten we al snel veel voordelen:

  • Vanuit huis werken kan drempelverlagend werken voor het zoeken van hulp, waarmee je te laat melden vanuit schaamte kunt voorkomen;
  • Sociale anonimiteit draagt bij aan open communiceren;
  • Schrijven helpt bij reflectie en ordenen van gedachten;
  • De cliënt krijgt de ruimte om te werken in zijn eigen tijd: no show is geen probleem meer dus effectievere hulpverlening;
  • Tijdbesparend, o.a. omdat de cliënt zijn eigen dossier vult.

Daarom hebben Mariëlle Fleuren, Anna Schotanus en ik in januari 2016 SchuldendeBaas opgericht.’

Hoe zorgen jullie ervoor dat schuldhulpverleners met SchuldendeBaas aan de slag kunnen?

’We hebben SchuldendeBaas zo gebruikersvriendelijk mogelijk gemaakt. Er zijn automatische scripts en werkvormen ingebouwd gebaseerd op motiverende gespreksvoering. Daarnaast krijgen schuldhulpverleners bij de start een training in online hulpverlening. Het is namelijk echt een andere manier van communiceren dan face to face. Hoe analyseer je bijvoorbeeld een bericht? Waar ga je wel en niet op in? Hoe formuleer je berichten naar je klant?

‘Het leuke is dat schuldhulpverleners die werken met SchuldendeBaas beter zijn geworden in motiverende gespreksvoering: ze passen in de spreekkamer toe wat ze online hebben geleerd.’

Ook de basishouding is belangrijk: SchuldendeBaas werkt op basis van wederzijds vertrouwen en respect. We willen cliënten stimuleren om zelf adviezen te benoemen. Dat kan door bijvoorbeeld een vraag te stellen als 'Wat zou volgens u op dit moment een goede aanpassing in uw budget zijn?'. Voor veel schuldhulpverleners is dat eerst wennen, maar zij ontdekken al snel dat dit de cliënt juist activeert om eigen problemen aan te pakken. Een echte eyeopener!’

Wat levert online hulpverlening cliënten op?

’Online hulp sluit direct aan bij de cliënt. Voor hen is het fijn om te werken vanuit de eigen omgeving. De cliënt kan zelf bepalen waar hij of zij wil starten in het proces. Ook hoeven zij niet standaard bepaalde informatie aan te leveren: alleen dat wat echt nodig is. De cliënt beheert en vult zijn eigen dossier, zo heeft hij of zij zelf de regie. Er ontstaat daardoor ook meer gelijkwaardigheid tussen de cliënt en de schuldhulpverlener.

’Online schuldhulpverlening maakt het contact en proces tussen cliënt en schuldhulpverlener transparanter.’

De opzet van het programma en de motiverende insteek geven de cliënt structuur. Door te werken met haalbare en afgebakende stappen krijgen zij de grip weer terug. De kleine succesjes die mensen op deze wijze boeken werken enorm motiverend.’

Hoe toegankelijk is het voor cliënten?

’Vooraf dachten we dat online schuldhulp vooral voor jongeren en hoger opgeleiden interessant zou zijn. Toch zien we na analyse dat een doorsnee van de samenleving online hulpverlening benut. Uiteraard is er een groep bij wie face to face hulp beter past, zoals mensen die niet goed kunnen lezen en schrijven. Maar online schuldhulp werkt voor veel meer mensen dan we vooraf hadden kunnen bedenken!’

Zelf ervaren welke tools er zijn om je werk te vergemakkelijken en zien hoe nieuwe technologie wordt gebruikt?

Kwadraad, een brede welzijnsinstelling in Gouda en omstreken, is koploper op het gebied van blended hulpverlening. Wouter Bruijning, Projectleider Digitale Hulpverlening bij Kwadraad, vertelt.

Jullie zijn koploper in Nederland op het terrein van blended sociaal werk. Hoe is dit zo gekomen?

’We zagen de samenleving digitaliseren: mensen regelen online steeds meer zelf. Wij vroegen ons af hoe het sociaal werk bij deze ontwikkeling kon aansluiten. We begonnen in 2007 low profile met een team dat online vragen beantwoordde. Dit vonden we van onvoldoende mogelijkheden bieden en we besloten om zelf software te ontwikkelen voor blended hulpverlening. Na de invoering in 2010 was het echt pionieren: zowel technologisch als qua inhoud. We gingen steeds een stapje verder en uiteindelijk zijn alle 250 medewerkers geschoold in zowel de technische als inhoudelijke kant.’

Hoe ziet blended hulp er uit bij Kwadraad?

‘Digitale communicatie, bereikbaarheid en verantwoordingsregistratie als hulpverleningsinterventie gaan hand in hand. We hebben een chatspreekuur, mensen kunnen zich online aanmelden bij teams en cliënten hebben een eigen digitale hulpomgeving waarin zij zelf in de lead zijn. Door deze digitale hulpomgeving kan de cliënt altijd en overal werken aan zijn of haar persoonlijke vraagstuk, al dan niet in dialoog met een professionele hulpverlener. Ook hebben we korte psycho-educatie programma’s, bijvoorbeeld voor mensen die veel piekeren en negatieve gedachten hebben.’

Blended werken & blended hulpverlening

Onder 'blended werken' verstaan we een geïntegreerd aanbod van online, telefonische, schriftelijke en face to face hulpvormen. Bij volledige transformatie en inbedding van blended werken staat de cliënt aan het roer:

  • Hij/zij heeft de regie op de volgorde van activiteiten
  • Hij/zij bepaalt het hulpverleningstraject binnen de context van de hulporganisatie
  • Hij/zij bepaalt doelen en middelen vanuit de eigen digitale omgeving
  • Hij/zij nodigt een hulpverlener en/of supporter uit om samen aan een opgave te werken

Hoe vinden de sociaal werkers van Kwadraad het om blended te werken?

Er zijn teams die het heel gaaf vinden. Blended werken brengt transparantie met zich mee. Het dossier is nu een co-product van de cliënt en sociaal werker. De cliënt schrijft zelf mee aan het dossier, daardoor is het van iets wat ‘moest’ vanuit registratieoogpunt een communicatiemiddel met de cliënt geworden. Omdat dit minder registratie voor medewerkers betekent, hebben zij ook weer meer tijd voor daadwerkelijke hulpverlening en begeleiding.

‘Je kunt je wel tegen blended werken verzetten maar dan prijs je je als beroepsgroep uit de markt.’

Toch zie je dat de technische kant veel gemakkelijker te realiseren is dan de verandering van werkwijze: het sociaal werk moet echt nog een slag maken. Dat begint al op de hogescholen, waar aandacht voor blended werken nog geen gemeengoed is.’

Kun je het online wel signaleren als iets écht niet goed gaat?

‘We werken met ervaren mensen, zij hebben ook online genoeg voelsprieten. Als er iets niet goed voelt kan actie ondernomen worden. Bijvoorbeeld door een face to face gesprek te plannen als de cliënt dat ook wil. Met de mogelijkheden van blended werken krijgen mensen betere hulp. Agogisch effect is dat ze meer verantwoordelijkheid nemen én pakken. Dit draagt bij aan de participatie van cliënten in het hulpverleningsproces. Uiteindelijk is dit veel duurzamer: ze leren zelf hoe ze iets op kunnen lossen, deze vaardigheid kunnen ze ook op een later moment weer benutten.

Tips voor organisaties die aan de slag willen met blended hulpverlening

  1. Besef: de kosten gaan voor de baten uit. Maak er geen pilot project van, maar ga het DOEN. En ga het geleerde vervolgens echt implementeren. Het is niet iets voor “erbij”, het moet gemeengoed zijn.
  2. Help bestuurders om een goed verhaal te hebben naar de gemeente toe, waarom moet de organisatie hierin investeren? Zie bijvoorbeeld de businesscase die gemaakt is van de aanpak van Kwadraad. Daaruit blijkt dat blended werken aantoonbaar rendeert.
  3. Zorg dat het systeem dat je gebruikt optimaal past bij het werkproces. Door de software zelf te ontwikkelen heeft Kwadraad dit gerealiseerd, hetgeen ook kosten heeft bespaard. Het vraagt natuurlijk wel om een extra investering en scholing. Maar het lijkt vaak wereldschokkender dan dat het in werkelijkheid is.
  4. Blended hulpverlening zou niet om andere competenties moeten vragen. Mensen moeten soms op weg geholpen worden, maar in principe gaat het om online doen wat je offline al doet.
Kennisdossier

Reacties

Als e-coach werk ik voornamelijk via mail, vanuit een veilige online werkomgeving en ik juich dit ontzettend toe. Online werken biedt heel veel mogelijkheden om mensen te helpen tot gedragsverandering te komen. Mooi initiatief!

De link in de zin:
2.Help bestuurders om een goed verhaal te hebben naar de gemeente toe, waarom moet de organisatie hierin investeren? Zie bijvoorbeeld de businesscase die gemaakt is van de aanpak van Kwadraad. Daaruit blijkt dat blended werken aantoonbaar rendeert.

werkt helaas niet. Zou die wel graag ontvangen!
Vriendelijke groet, Joost de Jager

Beste Joost, dank voor je seintje. We hebben de link vervangen en als het goed is kun je nu zonder problemen de businesscase inzien. Mocht dat niet zo zijn, hoor ik het graag! Vriendelijke groet, Bo Peeters.

Beste Bo,

Helaas lukt het niet om via de link de businesscase te benaderen.

Met vriendelijke groet,

Jack

Goedemiddag Jack, goed dat je het aangeeft. De link is opnieuw aangepast en weer (hopelijk dit keer voor langere tijd) inzichtelijk. Fijne dag!

Reageer op dit artikel

8 + 0 =
Los deze eenvoudige rekenoefening op en voer het resultaat in. Bijvoorbeeld: voor 1+3, voer 4 in.