Professionele nabijheid en de klantmanager Werk en Inkomen

25 augustus 2020

'Bij de eerste afspraak vroeg de klantmanager hoe het met me ging. Het gesprek dat volgde ging over alle aspecten van mijn leven. Hij wilde mij eerst leren kennen en daardoor leerde ik hem ook een beetje kennen. Aan het eind van ons gesprek vroeg hij wat ik in de toekomst voor werk wilde gaan doen. Wat ik hem toen vertelde ben ik nu aan het doen: zelfstandig ondernemer met een succesvol cateringbedrijf.'

Dit vertelde Dave ons in een gesprek over professionele nabijheid. Hij heeft binnen een coöperatie, met behoud van zijn bijstandsuitkering, zijn eigen onderneming kunnen opbouwen.

We publiceren in 2020/2021 een reeks artikelen over het onderwerp nabijheid. In dit eerste artikel onderzoeken we het begrip nabijheid vanuit het perspectief van mensen die langdurig niet meedoen. Ervaringsdeskundige Sander Griek van Movisie heeft meerdere gesprekken gevoerd over wat het betekent om langdurig niet mee te doen. 

Wil je jouw ervaring met professionele nabijheid bij Werk en Inkomen met ons delen? En welke mogelijkheden en uitdagingen zie jij? We horen het graag. Neem contact op met Ellen van Elswijk (e.vanelswijk@movisie.nl) of Sander Griek (s.griek@movisie.nl). 

Roep om nabijheid

Professionele nabijheid is terug van weggeweest. Dave’s verhaal past bijna naadloos binnen de bedoelde transformatie van het sociaal domein (2015). Het idee: nabijheid zorgt voor betere en snellere hulp. Gemeentes staan dichter bij de leefwereld van hun inwoners. Inwoners op hun beurt staan dichter bij het beleid van de gemeente en samen kunnen ze daardoor integrale en passende ondersteuning organiseren.

Professionele nabijheid maakt dat interventies werken

Door de coronapandemie is er juist ook een opleving van distantie. De roep om nabijheid klinkt echter luider. Nabijheid wordt vooral gezien als een begrip m.b.t. het hanteren van afstand en nabijheid in de relatie met cliënten, patiënten, leerlingen en inwoners. Inmiddels dringt het besef steeds verder door dat professionele nabijheid binnen de relatie juist datgene is dat maakt dat interventies werken. Het is een begrip dat bekendheid heeft binnen Zorg en Welzijn en geestelijke verzorging. We merken in gesprekken met mensen die een bijstandsuitkering hebben dat het ook relevant is in het domein Werk en Inkomen.

Relatie hulpvragen en hulpverlener

Professionele nabijheid gaat meestal over de relatie tussen hulpvrager en hulpverlener. Het begrip werkrelatie wordt gezien als de meest bepalende factor voor het succes van de begeleiding. Met werkrelatie wordt de combinatie van een relationele grondhouding en concrete doelgerichtheid bedoeld. Het relationele aspect gaat over het her- en erkennen van de autonomie van de cliënt, vanuit een gezonde verbinding in het contact. De doelgerichtheid houdt het werken vanuit de wensen en behoeften van de cliënt in, en de betekenis die daaraan wordt gegeven. Zo ontstaat ruimte voor de cliënt om zich te ontwikkelen. 

Uit het onderzoek ‘Persoonlijke begeleiding in de bijstand’ komt naar voren dat de psychische en sociale gevolgen voor mensen die langere tijd een uitkering hebben groot zijn: armoede, schaamte, zelfverwijt en zinloosheid. Zij zijn gebaat bij frequente, intensieve en persoonlijk contacten. En aan erkenning en bevestiging van anderen, zodat hij/zij gezien wordt en erkend in zijn bestaan. Willems deed promotieonderzoek naar relationeel werken (2017), uit zijn analyse van interactiepatronen tussen de hulpvrager en hulpverlener blijkt dat negatieve en positieve emoties in hoge mate het gedrag van hulpverleners beïnvloeden. Die emoties hangen samen met het beeld en de verwachtingen die zij van hun klanten hebben. Die emoties en negatieve of positieve bekrachtiging kleuren in grote mate de werkrelatie (en de nabijheid) in.

Babet: 'Als een hulpverlener afstandelijk, onpersoonlijk en niet betrokken is, dan krijg ik een onveilig gevoel en dan ga ik dat soort gedrag spiegelen. Ik kan me dan niet openstellen en eventueel persoonlijke dingen over mijzelf vertellen. Dan word ik dus afstandelijk. Het tegenovergestelde gebeurt ook. Dan is het ook niet meteen zo dat ik direct open ben, dat duurt meestal een tijdje. Misschien komt het omdat de meeste hulpverleners waar ik ervaring mee heb gewoon niet zo aardig waren.'

Wederkerig contact

In het domein Werk en Inkomen is er sprake van een relatie met klanten, maar hoe werkt dat contact eigenlijk? Mensen vragen een uitkering aan omdat er persoonlijke problemen zijn, vaak groot en ingewikkeld, soms simpel. Hoe gemeenten en een klantmanagers daarmee om gaan, verschilt enorm.

Uit interviews met klanten van Werk en Inkomen komt naar voren dat een zekere mate van persoonlijke betrokkenheid van klantmanagers positieve gevolgen heeft. Zij voelen zich opvallend vaak beter geholpen. Voor Dave is in ieder geval het menselijke contact met zijn klantmanager van Werk en Inkomen van wezenlijk belang geweest. Ook is er meer begrip vanuit de klant voor de positie waaruit de klantmanager zijn of haar werk moet doen. Er is dan meer sprake van wederkerig contact.

Uitdagingen 

De werkcontext van de klantmanager lijkt bepalend voor hoe de werkrelatie eruit ziet en hoeveel ruimte er ontstaat voor nabijheid. De klantmanager Werk en Inkomen heeft te maken met de kaders van de Participatiewet en het beleid van de gemeente. Er zijn resultaatafspraken over hoeveel mensen er aan een baan geholpen moeten worden binnen een bepaalde periode. Resultaatafspraken bevorderen kortetermijnoplossingen. Klantmanagers hebben te maken met een tijdsdruk door een hoge caseload waarin tegelijkertijd ook nog maatwerk geleverd moet worden. Daarnaast is er sprake van ongelijkheid in positie: de klantmanager neemt besluiten over de financiële toekomst van de klant. Dat kan het contact kwetsbaar maken. Sommige gemeenten werken daarom met de omgekeerde toets van Stimulansz, een methode die helpt om te denken vanuit de effecten die de klant en de gemeente willen bereiken. Hoe dan ook, de context waarin je werkt, heeft invloed op de manier waarop je kan werken.

Persoonlijke aandacht

Uit bijna alle onderzoeken en experimenten met de bijstand komt naar voren dat meer persoonlijke aandacht en meer persoonlijke ruimte voor klanten een positief effect hebben op de uitstroom naar werk. Hoe goed sluiten klantmanagers aan bij die behoefte aan gezien en erkend worden als mens? Hoeveel ruimte ervaren zij in hun vak, om zich betrokken te voelen bij hun klanten? Hoe gaan klantmanagers om met de spanning tussen controle en begeleiding die uitgaat van vertrouwen? 

Met professionele nabijheid krijgen we meer oog voor de emotionele kant van het werk van klantmanagers. En welke randvoorwaarden er nodig zijn om die nabijheid ook te (mogen) laten ontstaan. Meer aandacht voor de mens in de professie betekent mogelijk ook ruimte om op andere manieren naar werk te kijken. Als de begeleiding nog beter aansluit bij de situatie van klanten, kan de begeleiding effectiever worden. Dat is de belofte voor echt maatwerk.

In een volgend artikel ontrafelen we het begrip nabijheid op basis van literatuur en zoeken de samenhang op met andere begrippen zoals werkrelatie, aandacht, presentie.