Rik Raymaekers is afdelingshoofd informatiebeheer, data en analytics bij Dienst Toeslagen. Vanaf de start van de BERT in 2023 was hij erbij. ‘De BERT ontstond in de tijd dat we als management van Dienst Toeslagen op zoek waren naar manieren om meer in contact te komen met burgers. In mijn werk kwam ik niet rechtstreeks in aanraking met hen. Dat miste ik en daarom heb ik destijds meteen mijn hand opgestoken om mee te doen.’ Voor Raymaekers levert zijn betrokkenheid bij de BERT veel op: ‘Ik krijg veel beter zicht op de impact van onze regels. Het doorvoelen van wat de consequenties kunnen zijn voor degenen die ermee te maken hebben, helpt om de boodschap aan te passen en beter hulp te bieden.’ 

Verankeren in de organisatie

Tamar van Bokhoven werkt sinds 2023 bij Dienst Toeslagen. Ze zag al snel dat er voldoende tijd en aandacht nodig is om de ervaringen van burgers echt serieus te kunnen nemen. Sinds mei 2025 kan zij als senior adviseur ervaringsdeskundigheid, een nieuw gecreëerde functie, haar volledige werktijd daaraan besteden. Een belangrijk deel van haar werk is om de inzichten vanuit de BERT bij alle collega’s te laten landen: ‘Wat we met de BERT doen, probeer ik te verankeren in de rest van de organisatie, dus knoop ik het intern aan de bestaande processen en de systemen. Zoals de beweging van de menselijke maat die we in de hele organisatie kennen en de inclusieaanpak, waarin veel aandacht is voor de soft skills van medewerkers. Door zelf te ervaren hoe het is om als burger aan de telefoon te zitten, kunnen ze zich beter inleven en zo beter contact leggen met burgers, zodat die zich gehoord voelen.’

Afpellen wat er achter zit

De BERT komt eens in de twee maanden samen. Behalve Van Bokhoven en Raymaekers doet ook Nicole Back, algemeen directeur bij Directie Toeslagen actief mee aan die bijeenkomsten. ‘We doen het echt samen’, legt Van Bokhoven uit: ‘We willen zoveel mogelijk inzichten op tafel krijgen. Elke bijeenkomst pellen we een thema helemaal af. Bijvoorbeeld waarom mensen die er wel recht op hebben geen toeslagen aanvragen, en het spanningsveld tussen geautomatiseerde processen voor miljoenen toeslagontvangers versus oog hebben voor elk individu. Wat kan dat allemaal betekenen voor de mensen die ermee te maken hebben?’ In tussentijdse sessies werken de BERT-leden onder andere mee aan het testen van nieuwe pagina’s op de website, voeren ze gesprekken met medewerkers van verschillende afdelingen en maken ze video’s met hun ervaringsverhaal om in te zetten in trainingen. Ze lezen ook mee op conceptversies van brieven en dat leidt vaak tot eenvoudiger taalgebruik en minder tekst.

Waardevolle inzichten

Behalve deze praktische opbrengsten voor de burgers, vindt Raymaekers de inzichten die hij opdoet door de gesprekken met de leden van de BERT ook heel waardevol. Een verhaal waar hij nog vaak aan denkt is dat één van hen een promotie kon krijgen op het werk. ‘Hij vroeg aan zijn baas of dat misschien pas aan het begin van het nieuwe jaar in zou kunnen gaan. Want de loonsverhoging zou mogelijk van invloed zijn op de hoogte van zijn toeslagen. Hij wilde niet in onzekerheid raken over hoeveel hij eventueel terug zou moeten betalen. Toen realiseerde ik me dat de manier waarop onze toeslagen zijn opgezet, impact kan hebben op alle facetten van het leven.’ Ook het verhaal van het BERT-lid dat vertelde over de periode dat ze hoge bedragen moest terugbetalen, raakt Raymaekers. ‘Ze zat een keer huilend aan de telefoon omdat ze op dat moment niet eens de dagelijkse boodschappen kon doen. ‘Dan moet je een bezwaar indienen’, was de reactie die ze destijds van Dienst Toeslagen te horen kreeg. Dat is schrijnend. Deze verhalen vertel ik verder, bijvoorbeeld bij ministeries, maar ook in mijn eigen team. Zodat we mensen beter kunnen helpen, passend bij hun situatie.’

Geïnspireerd 

Voor Raymaekers was het heel vanzelfsprekend om zich aan te sluiten bij de BERT. ‘Van collega’s hoor ik geregeld dat ze jaloers zijn dat ik meedoe aan de BERT. Ik begrijp ook dat er collega’s zijn die het spannend vinden. Maar het is niet eng, dat kan ik nu wel zeggen. Wij vragen de BERT-leden om zich kwetsbaar op te stellen, ze vertellen ons zeer persoonlijke verhalen. Dan moeten wij dat zelf dus ook doen. Soms zijn de sessies best confronterend, en het schuurt ook echt wel eens. Ik schaam me soms voor hoe onze processen uitwerken voor burgers. Maar na afloop ben ik altijd geïnspireerd om het beter te willen doen.’

Hoe eerder je het burgerperspectief hoort, voelt en doorleeft, hoe beter

Start ook met een ervaringsraad 

Raymaekers raadt andere uitvoeringsorganisaties en ministeries aan om ook met een ervaringsraad te gaan werken. ‘Op veel plekken waar ik kom merk ik dat de mensen een positiever beeld van Dienst Toeslagen krijgen. In de contacten met de leden van de BERT merk ik dat ook. Zij zien dat we het echt zo goed mogelijk willen doen.’ Hij voegt er wel direct aan toe dat je dit niet van de ene op de andere dag voor elkaar krijgt: ‘Je moet er echt in willen investeren. In het begin hebben we een aantal sessies nodig gehad om elkaar te leren kennen.’ Dit gebeurde onder begeleiding van kennisinstituut Movisie, dat er ook voor zorgde dat de ervaringsraad een structureel karakter heeft. Raymaekers: ‘Doordat we regelmatig bij elkaar komen, krijgen wij als Dienst Toeslagen elke keer het perspectief van de burgers weer te zien. Daardoor nemen we dat nu beter mee in de besluitvorming en de dienstverlening.’

Hoe eerder hoe beter

Van Bokhoven is het roerend met hem eens: ‘Ik gun alle ministeries en aanverwante organisaties een BERT. Hoe eerder je het burgerperspectief hoort, voelt en doorleeft, hoe beter je begrijpt wat de impact is van de dienstverlening. Hoe goed we het ook bedoelen, iemand in een stresssituatie kan het heel anders ervaren. Ga vooral goed luisteren, ga voelen. Dan ga je misschien met buikpijn naar huis, of misschien heel trots. Maar van daaruit kun je in elk geval aan de slag.’

Tekst: Tea Keijl
Film: Machiel Spruit / Jaar en Dag Media