Speel in op gedrag en vergroot zo de bekendheid van cliëntondersteuning
Terugblik projectleidersbijeenkomst cliëntondersteuning 1 juli 2024
Waarom doen mensen wat ze doen? Of doen mensen juist niet wat ze zouden willen doen? Het gedrag van mensen is voorspelbaarder dan je zou denken. En als gedrag voorspelbaar is, kan je het ook beïnvloeden. Als projectleider in de lokale versterking van cliëntondersteuning heb je hier ook mee te maken. Gedragsexpert en onderzoeker bij Movisie Roos van Wijngaarden nam ons mee in het onderwerp. Samen met Martha Talma (Movisie) legden we de koppeling met cliëntondersteuning.
Welkom in de wonderlijke wereld van het menselijke gedrag. Hoe maken we beslissingen? Wat zijn onze drijfveren? Hoe gaan we om met weerstand? En bovenal: hoe kunnen we menselijk gedrag veranderen?
Kloof tussen intenties en vertoond gedrag
Wat we doen komt niet altijd overeen met wat we zouden willen doen. Je neemt je voor om voor je werk te gaan sporten, maar blijft toch wat langer in bed liggen. Of je wilt vaker gezond koken, maar betrapt jezelf op het afhalen van een maaltijd als je moe bent. Er is dus een sterke kloof tussen onze intenties en ons vertoonde gedrag. Daarbij is wat we doen niet altijd een rationele, bewuste keuze. Sterker nog: bijna al onze keuzes maken we onbewust. Maar liefst 95% van wat we doen, doen we onbewust, snel en instinctief. We worden dan vaak onbewust gestuurd door onze drijfveren.
Drijfveren
Bij het maken van keuzes zijn er verschillende drijfveren waar we op reageren. Deze drijfveren zijn zekerheid, autonomie, verbondenheid, competentie, zingeving en energiebehoud.
-
Zekerheid: Mensen willen stabiliteit, veiligheid en voorspelbaarheid in hun leven. We willen graag controle over onze omgeving en willen weten wat we kunnen verwachten. Dit geeft een veilig gevoel en vermindert angst en stress.
-
Autonomie: We hebben behoefte aan vrijheid en onafhankelijkheid. Mensen willen zelf keuzes kunnen maken en de richting van het leven zelf kunnen bepalen. Dit geeft een gevoel van eigenwaarde en motivatie.
-
Verbondenheid: Mensen hebben behoefte aan sociale interactie, relaties en het gevoel ergens bij te horen. We zijn sociale wezens en willen daarom geaccepteerd en gewaardeerd worden door anderen.
-
Competentie: Mensen willen goed zijn in wat ze doen en hun vaardigheden verbeteren. Dit geeft ze niet alleen voldoening, maar versterkt ook het zelfvertrouwen.
-
Zingeving: Mensen zoeken naar betekenis en doel in hun leven. Ze willen het gevoel hebben dat wat ze doen belangrijk is en bijdraagt aan iets groters dan zichzelf. Dit geeft een gevoel van voldoening in het leven.
-
Energiebehoud: Mensen willen graag efficiënt omgaan met hun tijd en energie. Ze willen hun fysieke en mentale energie goed beheren en niet te veel doen. Mensen kiezen daarom vaak de makkelijkste weg om hun doel te bereiken.
Bekendheid vergroten
Hoe spelen deze drijfveren een rol in het vergroten van de bekendheid van cliëntondersteuners? Hierbij richten we ons nu op (potentiële) verwijzers: denk aan sociaal werkers, vrijwilligers, wijkverpleegkundigen, praktijkondersteuners en taalmaatjes. Oftewel mensen die inwoners kunnen verwijzen naar een cliëntondersteuner.
Inspelen op drijfveren bij verwijzers
Hoe kun je aansluiten bij de drijfveren?
Ook bij verwijzers spelen eerdergenoemde drijfveren een rol bij het maken van keuzes. Hoe kun je aansluiten bij de drijfveren van verwijzers om met hen de samenwerking op het gebied van cliëntondersteuning aan te gaan?
-
Zekerheid: geef duidelijkheid en stem verwachtingen af. Als verwijzer wil je er zeker van zijn dat je de goede keuze maakt en dat iemand die je doorverwijst goed wordt geholpen. Het delen van positieve ervaringen van collega's die al doorverwijzen kan hieraan bijdragen. Zorg daarnaast bijvoorbeeld voor goede deskundigheidsbevordering van vrijwillige cliëntondersteuners zodat zij op de hoogte zijn van de laatste wet- en regelgeving. Vrijwillige cliëntondersteuners blijken in de praktijk niet altijd te worden meegenomen in nieuwe ontwikkelingen. Door vrijwilligers ook op de hoogte te houden, geef je zekerheid aan de verwijzer.
-
Autonomie: geef keuzevrijheid om wel of niet naar cliëntondersteuning te verwijzen. Geef duidelijke informatie, wees overtuigend van de meerwaarde van cliëntondersteuning, maar laat de keuze om naar een cliëntondersteuner te verwijzen bij de ander. Je kunt ook een alternatief bieden zodat iemand de keuzevrijheid heeft om naar de meest passende ondersteuning te verwijzen.
-
Verbondenheid: Investeer in de verbinding met de verwijzer. Bijvoorbeeld door op zoek te gaan naar de overeenkomsten in wat je beiden nastreeft: ga hierover met elkaar in gesprek en neem de tijd om elkaar te vertrouwen en leren kennen. Of zet rolmodellen in: Als een groep collega’s in de omgeving al doorverwijst naar een cliëntondersteuner, zal dat andere verwijzers stimuleren dit ook te doen. Naast verbondenheid speelt dit ook in op de drijfveer zekerheid: ‘als anderen tevreden zijn zit het goed’.
-
Zingeving: Bespreek wat cliëntondersteuning voor mensen kan opleveren. Geef voorbeelden en laat bijvoorbeeld filmpjes zien waarin mensen vertellen over hun ervaring met cliëntondersteuning. Hiermee kun je laten zien en voelen wat de betekenis en meerwaarde van clientondersteuning kan zijn, en daarmee ook de rol die de verwijzer hierin kan spelen.
-
Competentie: Geef de potentiële verwijzer handvatten over hoe en wanneer te verwijzen naar cliëntondersteuning. Het kan zijn dat de verwijzer wel de meerwaarde ziet, maar nog niet zeker is over wanneer wel en niet door te verwijzen naar cliëntondersteuning. Je kunt de verwijzers hierin helpen door bijvoorbeeld met een beslisboom of een flyer duidelijk te maken bij welke vragen of in welke situaties ze naar cliëntondersteuning kunnen doorverwijzen. Ben daarbij makkelijk bereikbaar voor vragen of om bijvoorbeeld even een casus af te stemmen.
-
Energiebehoud: maak het zo makkelijk mogelijk en begin klein. Bij bijvoorbeeld huisartsen is energiebehoud een belangrijke drijfveer. Zij hebben vaak een volle agenda. Door verwijzen naar een cliëntondersteuner kan dan helpen. Daarbij is het ook belangrijk de benodigde informatie zo makkelijk en toegankelijk mogelijk te vinden is, door flyers te geven om uit delen of één nummer te hebben waar direct naar gebeld kan worden.
Voorbeeld uit de praktijk: met elkaar in gesprek voor verbinding
Madelon Buis is cliëntondersteuner en werkt bij MEE & de Wering. Zij gaat zich onder andere richten op het vergroten van de bekendheid van cliëntondersteuning onder potentiële verwijzers zoals wijkteammedewerkers, huisartsen en vrijwilligers van de Voedselbank. Buis ging zowel in gemeente Haarlem als in Heemstede langs om te vertellen over cliëntondersteuning. In Haarlem deed zij dit met een presentatie, in Heemstede door aan te haken bij een bestaand overleg.
Door met elkaar in gesprek te gaan ontstond ook verbinding
Buis vertelt over haar ervaringen en wat zij hiervan heeft geleerd: ‘Door in gemeente Heemstede aan te sluiten bij een overleg en wat te vertellen over ons werk als cliëntondersteuner kwam al snel een mooi gesprek op gang. We bespraken voorbeelden van casussen en hoe we elkaar daarin kunnen vinden en wie wat doet. Hierdoor ontstond duidelijkheid over de werkzaamheden die verwijzers vanuit hun expertise oppakken en wat wij als cliëntondersteuners kunnen betekenen. Door met elkaar in gesprek te gaan ontstond ook verbinding. In Haarlem verliep dit anders, de presentatie bestond vooral uit informatie zenden. De meerwaarde om het te doen zoals in Heemstede merken we in de aanvragen: deze zijn toegenomen, we kunnen gerichter doorverwijzen en de samenwerking verloopt prettig. We weten elkaar goed te vinden.’
Door op zoek te gaan naar overeenkomsten en het gesprek met elkaar te voeren in plaats van alleen informatie te zenden, speelde Buis in Heemstede onder andere in op de drijfveer van verbinding.
