Het Koploperproject cliëntondersteuning en het Verbetertraject Toegang worden ondersteund door Movisie, in samenwerking met de VNG en verschillende cliëntorganisaties. We gaan hierover in gesprek met lokale projectleiders Wendy Dek en Inge Bostelaar van de gemeente Middelburg.  

Als het aan gemeente Middelburg ligt staan het Verbetertraject Toegang en het Koploperproject cliëntondersteuning nauw met elkaar in verbinding. Dek: 'In beide projecten staat de inwoner centraal. Wanneer een inwoner zijn of haar hulpvraag nog niet helder heeft, kan deze terecht bij een onafhankelijke cliëntondersteuner. Deze helpt bij de vraagverheldering of toeleiding naar het juiste loket, de toegang. Bij ons is dit Toegang in Middelburg (TIM). Eenmaal daar terechtgekomen helpt een cliëntondersteuner bij het duidelijk overbrengen van de hulpvraag en het regelen van zorg via het loket. Door samen te werken kunnen we het proces goed op elkaar laten aansluiten.’ 

'Als projectleiders sluiten we tijdens de overleggen bij elkaar aan om op de hoogte blijven en te kijken waarin we samen kunnen optrekken'

Samenwerking opzoeken 

Gemeente Middelburg werkt met beide trajecten aan het verbeteren van (de weg naar) hulp en ondersteuning in het sociaal domein. Bostelaar: ‘We zijn gelijktijdig begonnen met de trajecten en daarover met elkaar in gesprek gegaan. Al snel kwam de toegangsscan in beeld.’ Deze digitale vragenlijst is ontwikkeld door Movisie als onderdeel van het Verbetertraject Toegang en is gebaseerd op zeven geformuleerde uitgangspunten voor een goede Toegang. De scan geeft snel zicht op de ervaringen en wensen van zowel (vertegenwoordigers van) inwoners en cliënten, als medewerkers die betrokken zijn bij de uitvoering van de toegang.  

Dek: ‘Wij hebben hier vragen aan toegevoegd over de informatievoorziening en het gebruik van cliëntondersteuning, zoals: Wat zou in de informatie over cliëntondersteuning moeten staan, wat zou u willen weten over het onderwerp en wat vindt u belangrijk als u zelf gebruik zou maken (of maakt) van onafhankelijke cliëntondersteuning? Deze extra vragen zijn samengesteld door een aantal medewerkers van verschillende afdelingen binnen de gemeente.  

Bostelaar: ‘Daarnaast hebben we voor beide projecten een klankbordgroep opgericht. Daarin nemen verschillende interne en externe partners, uitvoeringsorganisaties, communicatieadviseurs, beleids- en kwaliteitsmedewerkers, leden van de adviesraad sociaal domein en ervaringsdeskundigen deel. Als projectleiders sluiten we tijdens de overleggen bij elkaar aan om op de hoogte blijven en te kijken waarin we samen kunnen optrekken. We bespreken vragen als: Welke besluiten stemmen we gezamenlijk af en lichten we toe voor een integrale uitleg? Hoe gaan we communiceren en waarin leg je hier de verbinding?’   

Input van 116 inwoners 

‘Alle inwoners die de voorgaande drie maanden contact hadden gehad met onze Toegang in Middelburg (TIM), bijvoorbeeld over informatie, evaluatie of een beschikking, ontvingen een eenmalige brief over de toegansscan. Om dit mogelijk te maken hebben we intensief samengewerkt met de privacy officier van de gemeente’, aldus Bostelaar. Uiteindelijk is de toegangsscan ingevuld door 116 inwoners, waarvan 96 ook de aanvullende vragen over cliëntondersteuning hebben ingevuld. ‘Doordat invullen alleen mogelijk was via een online link, werd in de begeleidende brief hulp aangeboden. Mensen konden hierover contact opnemen met een vrijwilligersorganisatie, waar dankbaar gebruik van is gemaakt.’ Om een zo breed mogelijk beeld op te halen is een soortgelijke vragenlijst over de toegang uitgezet onder aanbieders, maatschappelijk werk en welzijnswerk. In totaal zijn 926 mensen benaderd.  

'Mensen geven aan dat zij gehoord willen worden en zelf willen meedenken en beslissen over oplossingen'

Reacties anders dan verwacht 

Bij het doornemen van de resultaten blijkt al snel waarom ervaringen en wensen van inwoners ophalen waardevol is. Dek: ‘De antwoorden sloten niet direct aan bij onze verwachtingen. Zo staat de onafhankelijkheid van cliëntondersteuning hoog op de politieke agenda bij onze raad, maar blijkt dat inwoners hier geen prioriteit aan geven.’ Inge Bostelaar vult aan: ‘Onze toegang is telefonisch bereikbaar van half negen tot één uur ’s middags. Ik ging ervan uit dat dit de boventoon zou voeren, maar de antwoorden laten wat anders zien. Inwoners zijn blij als ze gedurende die tijden deskundig en vriendelijk geholpen kunnen worden.’ 

Persoonlijke aandacht en communicatie 

Wat vinden de inwoners wél van belang? Bostelaar: ‘Bij de vragen over toegang werd met name de persoonlijke aandacht benadrukt. Mensen geven aan dat zij gehoord willen worden en zelf willen meedenken en beslissen over oplossingen.’ Dek: ‘Bij cliëntondersteuning werd vooral het belang van communicatie duidelijk. Mensen willen weten wat het is, wat ze ervan kunnen verwachten, hoe en wanneer ze er gebruik van kunnen maken en of het geld kost. Zowel praktische als inhoudelijke informatie dus.’  

De eerste stap voor Dek is daarom ook het opzetten van een communicatiecampagne, samen met ketenpartners, de klankbordgroep en collega’s. Hierin is ook aandacht voor vindbaarheid: op diverse plekken waar inwoners komen moet de juiste informatie aanwezig zijn om mensen te wijzen op cliëntondersteuning. Denk bijvoorbeeld aan huisartsenpraktijken. Zo bereiken we meer inwoners en sluiten we aan op de behoefte die inwoners hebben aangegeven’, aldus Dek.   

'Uiteindelijk gaat ook de inwoner het effect merken van deze verbinding en dát is waar we het voor doen'

Vanuit het Verbetertraject Toegang werkt Bostelaar momenteel aan een verbeterplan, wat maakt dat het voor haar te vroeg is om concrete acties te benoemen. Wel geeft zij aan: ‘Ook dit zal neerkomen op communicatie, zoals het verduidelijken van de website. Daarnaast komt de vraag ”hoe voer je het juiste keukentafelgesprek?” aan de orde en ”Hoe krijgt cliëntondersteuning een plek in onze plannen?”. Ook mag een wisseling van personeel geen gevolgen geven voor de persoonlijke aandacht die iemand bij ons krijgt. Hier willen we handvatten voor opstellen. We willen nog meer met de gebruikers van de Toegang samen optrekken.’ 

In de toekomst 

Gemeente Middelburg wil na het uitvoeren van de plannen de vragenlijst nogmaals inzetten. Bostelaar: ‘Dan kunnen we meten waar de toegang tot hulp en ondersteuning in het sociaal domein verbeterd is en waar nog niet. Hier kunnen we vervolgens weer mee aan de slag.’ Voor nu blijven de twee projectleiders gezamenlijk optrekken rondom de twee thema's, iets wat zij ook andere gemeenten willen adviseren. Dek sluit af: ‘We willen onze werkprocessen op elkaar laten aansluiten, bijvoorbeeld door het mogelijk te maken informatie met elkaar uit te wisselen, zodat een inwoner niet onnodig zijn/haar hulpvraag en verhaal hoeft te herhalen. In beide projecten kijken we naar hoe de gemeente nóg beter kan aansluiten bij wat de inwoner van haar vraagt en belangrijk vindt. Uiteindelijk gaat ook de inwoner het effect merken van deze verbinding en dát is waar we het voor doen.’