In Verbetertraject Toegang werken gemeenten aan een voor inwoners merkbaar verbeterde toegang tot hulp en ondersteuning binnen het sociaal domein. Dit doen ze door lokaal te leren en verbeteren. Gemeenten formuleren in samenspraak met stakeholders, inwoner(vertegenwoordigers), uitvoering en management hun eigen verbeteropgaven en actieplan. In dit traject werkt Movisie samen met de VNG, het ministerie van VWS en Ieder(in), Per Saldo, MIND, NDSD & Divosa. Hierbij wordt zoveel mogelijk voortgebouwd op voorbeelden en ervaringen in het land. Bestaande en nieuwe kennis en ervaring worden gedeeld en toegepast. Renate Richters, wethouder in Eindhoven en voorzitter van de stuurgroep, vertelt over de verbeteropgave(n): ‘Ik merk dat het in gemeenteland vaak gaat over toegang tot voorzieningen. Maar als ik inwoners, cliënten of cliëntorganisaties spreek, realiseer ik me dat toegang voor hen een andere betekenis heeft. Het gaat om toegang tot het leven en mee kunnen doen in de samenleving. Door de samenwerking met inwoners en cliëntorganisaties in Verbetertraject Toegang heb ik geleerd anders naar het begrip toegang te kijken. Wij moeten ons als gemeente blijven realiseren dat toegang tot voorzieningen voor inwoners onderdeel is van een breder vraagstuk. Inwoners hebben behoefte aan mensen die in de volle breedte met hen meedenken.’ 

Pleidooi voor gelijkwaardigheid, bejegening en gebruik van het gezond verstand 

Vier ervaringsdeskundigen lichten toe welke ervaringen zij met de toegang hebben en wat zij van gemeenten verwachten. 

• Joy Moonen (Empower Mij): ‘Ik heb een anderswerkend lichaam vanaf mijn geboorte. De meeste mensen noemen dat een handicap. Voor mij is het geen handicap – zolang alles goed gefaciliteerd is. Mensen gaan er vaak van uit dat als je een zware beperking hebt, je dan niet veel kunt. Maar ik heb een fijne rolstoel waarmee ik veel, misschien wel alles, kan. Helaas merk ik dat als ik een vraag stel aan een toegangsprofessional dat dit in twijfel wordt getrokken. Vaak bepalen anderen wat ik nodig zou hebben… Mijn advies: ga gelijkwaardig met elkaar om, neem mij serieus, neem mij mee in het proces. Ik vraag iets niet aan omdat ik het wil, maar omdat ik het nodig heb om me in het dagelijks leven te kunnen redden en mee te doen.’ 
• Jos Sprenkels (Ieder(in)): ‘Wij praten als mens met elkaar en hebben het vaak over de mens zelf. Dat is interessant – want in veel beleidsstukken is communicatie, met elkaar spreken, geen vanzelfsprekend uitgangspunt. Hoe reactiveer je een inwoner zodat hij of zij zich veilig voelt om een (hulp)vraag te stellen? Met die vraag zou ik graag met betrokkenen bij de Toegang in gesprek willen gaan.’ 
• Simone de Bruijn (MIND): ‘Wat ik belangrijk vind is dat mensen met een psychische kwetsbaarheid serieus genomen worden en op een goede manier worden bejegend. Ik wil voor vol aangezien worden, dat er naar me geluisterd wordt. Kijk niet alleen naar wat mensen niet kunnen, maar vooral naar wat mensen wél kunnen. Hoe maken we mensen met psychische kwetsbaarheden sterker?’ 
• Ervaringsdeskundige (Per Saldo): 'Ik wil mensen deelgenoot maken van het moeizame traject dat wij doormaakten toen we een beroep moesten doen op de WMO. We wilden graag eigen regie middels pgb, echter dat ging bepaald niet zonder slag of stoot. Geen responsieve overheid. Onze gemeente lijkt nu wel een beweging ten goede te willen maken. En het gesprek hierover blijkt nu wel mogelijk, dat is positief. Maar we zijn er zeker nog niet. Helaas bepaalt je postcode of en hoe je wordt gefaciliteerd. Dat kan eigenlijk niet waar zijn, maar toch is het zo.’  

Hoe werken gemeenten momenteel aan de duurzame verbetering van de toegang? 

Karin Sok, als senior adviseur werkzaam bij Movisie, vertelt over de voortgang van het verbetertraject aan de hand van monitorresultaten: ‘Vanaf november 2020 zijn gemeenten in verschillende tranches aan de slag gegaan met het structureel verbeteren van de toegang tot het sociaal domein. Daarbij is leren en verbeteren van de toegangsfunctie een voortdurend proces. Congruente keuzes over beleid, organisatie en uitvoering zijn cruciaal om de toegang duurzaam te verbeteren. Een duidelijke en breed gedragen visie, die zich vertaalt in werkprocessen en faciliteiten die voor de uitvoering nodig zijn om het merkbaar beter voor de inwoner te doen. Samenwerken met inwoners en eigenaarschap van inwoners is een belangrijke sleutel om de toegang te verbeteren – zonder dat kan het niet.’ 

‘In de verbetertrajecten wordt vanuit drie perspectieven gekeken: inwoners, uitvoering en beleid/bestuur. De meeste gemeenten hebben gewerkt aan een integrale toegang, waar vanuit de vraag van inwoners wordt gewerkt in plaats vanuit wetten, om te kunnen doen wat nodig is en zo passende zorg en ondersteuning te bieden. Processen en bijbehorende systemen zijn hierop ingericht en er is ingezet op deskundigheidsbevordering en een betere samenwerking tussen professionals en vrijwilligers uit verschillende domeinen. Daarbij kijken verschillende gemeenten ook nadrukkelijk naar verbinding met het voorliggend veld en collectieve voorzieningen. Zij hebben geïnvesteerd in laagdrempelige plekken in buurten en wijken zoals welzijnspunten, ontmoetingsplekken en informele inloopspreekuren, om op die manier preventief te kunnen werken en eerder te signaleren. Een ander belangrijk punt was het gebrek aan transparantie en eenvoud in het toegangsproces. Diverse deelnemende gemeenten hebben ingezet op het verbeteren van de bereikbaarheid en toegankelijkheid van hun toegang. Ze hebben hun website en folders verbeterd in samenspraak met inwoners, er is meer bekendheid gegeven aan de toegang via ambassadeurs en er is gewerkt aan een eenduidig verhaal vanuit alle medewerkers, waarin het voor inwoners helder is waar ze terecht kunnen en wat vervolgstappen zijn.  

Inmiddels zijn voorzichtige successen geboekt, zo blijkt uit de monitoring. We lichten de successen kort toe, op de drie niveaus: inwoners, professionals en gemeenten.  

• Inwoners kunnen makkelijker terecht met hun vragen, krijgen sneller een passende oplossing of weten sneller wat vervolgstappen zijn. Inwoners geven aan beter hun verhaal kwijt te kunnen én hoeven dit maar één keer te vertellen. Inwoners zijn inmiddels in de gemeenten ook meer partner in hun eigen traject en in het verbetertraject. Karin: ‘De wens is om de resultaten over langere tijd te monitoren, om ook merkbare veranderingen bij inwoners te kunnen volgen Het verbeteren van de toegang vraagt veel als het gaat om houding en gedrag van professionals; maar ook over hoe je samen met inwoners werkt aan het verbeteren van beleid en dienstverlening. 

‘Inwoners hoeven niet elke keer hun verhaal te doen, niet elke keer die beoordeling. Je hebt iemand die van de hoed en de rand weet van jouw situatie. Niet alles hoeft gehonoreerd te worden, maar je hebt een gesprek over wat er aan de hand is.’ 

• Toegangsprofessionals werken meer vanuit de inwoner en diens hulpvraag. Dat geeft meer werkplezier. Beleid en uitvoering zijn in gemeenten dichter bij elkaar gekomen, met daarbij meer verantwoordelijkheid voor de uitvoering. Er zijn kortere lijnen ontstaan tussen verschillende professionals in de toegang. En er is sprake van minder/passender doorverwijzen. Deze meer responsieve manier van werken vraagt om een transformatie en een werkomgeving waar ruimte is om te leren en waar vertrouwen is in de professionals en hun handelen.  

‘Er is bij de professionals meer bewustzijn en inlevingsvermogen voor de inwoner. En ook meer verantwoordelijkheid bij de mensen op de werkvloer…’ 

• Gemeenten hebben een heldere visie op de toegang, die doorsijpelt naar andere lagen. De inwoner is vertrekpunt voor het beleidskader. Er is betere samenwerking tussen gemeente en partners. Gemeenten zijn cyclisch gaan verbeteren en lerende organisatie aan het worden. Continuïteit in beleid en organisatie is cruciaal, evenals een bestuur(der) die deze beweging en verandering steunt en najaagt en daar voldoende in faciliteert. 

‘Inzicht dat er op directieniveau een visie moet zijn, samenhang en afstemming met projecten en partners… De basis moet goed staan… En dat is een kunst op zich.’ 

Vraagstukken en dilemma’s in de toegang 

Wat het van gemeenten, uitvoering en inwoners vraagt om met verbetering van de toegang aan de slag te gaan is samengevat in een aantal praatplaten, waarin de veranderopgave, de samenhang, de uitvoeringskracht en de menselijke maat centraal staan. Gedurende het verbeterproject zijn we ook vraagstukken en dilemma’s met elkaar tegengekomen die nog aandacht vragen. Denk aan de inzet van het PGB, het langdurig indiceren voor mensen met een (levens)lange zorgvraag, bejegening van diverse inwoners, werken vanuit vertrouwen in plaats van vanuit wetten, verstevigen sociale basis.  

Wat komt er kijken bij het inrichten van een integrale toegang? En welke opgaven dienen zich aan? 

Kijk naar de logica van de inwoner: 

• Stel steeds de vraag: wat helpt de individuele inwoner?  
• Laat mensen maar één keer hun verhaal hoeven vertellen en neem de inwoner serieus.
• Neem de tijd voor het gesprek: ‘We moeten te allen tijde met de inwoner praten en als de situatie complex is nog net wat langer.’ 
• Bejegen de inwoner vanuit vertrouwen en steun in plaats van vanuit wetten en budgetten. 

Zorg voor helderheid in het toegangsproces: 

• Maak onderscheid in de plek waar inwoner zich in eerste instantie meldt en hoe je handelt als iemand eenmaal binnen is.  
• ‘Kies je voor één centrale plek of voor laagdrempelige (ontmoetings)plekken?’ 

Balans in uitgaven en wat je aanbiedt:  

• ‘Tijdig het goede doen, dat levert zóveel op.’ 
• ‘Als je doet wat inwoner wil, zullen de kosten omlaaggaan.’ Kies een ander uitgangspunt dan ‘de gemeente moet besparen.’  

Ondersteun de inwoner én de uitvoerder in hun gezamenlijke besluitvorming:

• Geef kaders mee, maar geef meer regie uit handen voor het bepalen van passende ondersteuning.
• Maak het werkproces en de klantreis zo eenvoudig mogelijk. Bijvoorbeeld door als gemeenten eenzelfde format voor plannen te gebruiken. Dat scheelt zoeken en uitproberen.  
• Verstevig de samenwerking met de sociale basis.

‘Hendig’ in Peel en Maas 

‘Hendig’ staat te boek als goed voorbeeld voor verbetering jeugdhulpverlening. Kwartiermaker Han Goed vertelt erover: ‘Hendig is er voor gezinnen en staat voor meer, betere en simpelere samenwerking tussen gezinscoaches en ondersteuners, hulp- en zorgverleners en tussen gemeente en netwerkpartners. Hendig is een samenwerking tussen de gemeente Peel en Maas en diverse organisaties gericht op zorg, welzijn en opvoeding/ontwikkeling.’ 

‘Beroepskrachten van de verschillende organisaties nemen niet zozeer deel vanuit hun organisatie, maar vanuit hun expertise. Het zorg-denken is losgelaten, normaliseren is de insteek. Hendig gelooft dat verdriet, tegenslag en periodes van somberheid bij het leven horen. Dat specialistische hulp heus niet altijd noodzakelijk is. Met steun en erkenning komen mensen al heel ver. Een unieke aanpak. Krachtig is ook dat de administratieve rompslomp die bij samenwerkingen komt kijken stevig ingeperkt is. Prettig voor de samenwerkende organisaties, maar ook voor de burger, Hendig gaat namelijk snel vooruit.’ 

‘In Peel en Maas hebben we niet zozeer lasten geschrapt, we zijn vanaf nul begonnen met het opbouwen van een systeem dat we nodig hebben. Zo hebben we bijna alle administratie, toegangs-bureaucratie en controle overbodig verklaard. In de pilot Hendig bepalen de professionals samen met het gezin wat er nodig is. Dat wat nodig is, voeren ze uit, volgens hun eigen professionele standaard. Onderling vergelijken en bespreken ze dit, zodat ze hun kwaliteit ook checken. De gemeente heeft maar één doel: het gezin wordt goed geholpen. Als het gezin samen met de gezinscoach en de beroepskracht tot een match komt en er een klik is, betaalt de gemeente de hulpverleners.’ 

Drie tips van Han: 

• Het betrekken van inwoners levert niet alleen een kostenbesparing op, maar vooral kwaliteit van leven.
• Het enige wat zou moeten tellen is de vraag die de inwoner stelt.
• Fouten maken als professional is niet erg, maar niet terugbellen of je afspraken niet nakomen is een doodzonde.