Toegang verbeteren: het inwonersperspectief in kaart brengen

25 oktober 2021

In het Verbetertraject Toegang werken gemeenten, maatschappelijke organisaties en inwoners samen aan een merkbaar verbeterde toegang tot ondersteuning binnen het sociaal domein. De ervaringen vanuit alle drie perspectieven zijn van begin tot eind van belang om te werken aan merkbare veranderingen. In het verbetertraject is één van de eerste stappen het verzamelen van ervaringen met de toegang. In dit artikel zoomen we in op een aantal elementen die van belang zijn om inzicht te krijgen in de ervaringen van inwoners en samen te werken.

Je kunt op allerlei manieren ervaringen van inwoners en cliënten in kaart brengen. We zien bij deelnemende gemeenten daar ook verschillende voorbeelden van. Denk aan het cliëntervaringenonderzoek (CEO) dat gemeenten uitvoeren, het betrekken van een advies- of cliëntenraad, het uitvoeren van klantreizen en het houden van enquêtes en/of interviews. Er zijn diverse vormen waar je aan kunt denken als het gaat om het betrekken van inwoners en met hen samen te werken. 

Tip | Bekijk de toolbox Samen met inwoners werken aan een betere toegang
 

Toegangsscan 

Specifiek voor het Verbetertraject Toegang is een korte digitale scan ontwikkeld die gemeenten kunnen inzetten. Aan de hand van zeven geformuleerde uitgangspunten voor een goede toegang worden de ervaringen van inwoners in beeld gebracht en gevraagd waar volgens de cliënt/inwoner de meeste verbetering gewenst is. Met de ervaringen die zijn opgedaan met de toegangsscan geven we graag een aantal tips hoe je inzicht krijgt in het inwonersperspectief.

1. Bedenk je achterliggende doelstelling
Bedenk vooraf wat de vraag is waarvoor je inwoners en cliënten wilt betrekken. En het resultaat dat je graag wilt bereiken. Wat heb je nodig om dat te bereiken en ook: wat is haalbaar? Wil je een globaal overzicht? Dan kan bijvoorbeeld een scan als de toegangsscan een goede indruk geven. Wil je je meer verdiepen in een specifieke doelgroep of onderwerp? Dan is een klantreis mogelijk beter passend. 

2. Bedenk bij wie je moet zijn
Wil je weten hoe je de toegang kunt verbeteren, dan moet je hiervoor bij inwoners zijn die recent ervaring met de toegang hebben. Wil je een breed en globaal overzicht, zorg dan voor een zo breed mogelijk perspectief. Betrek dan bijvoorbeeld cliënten met zowel een kortdurende of eenzijdige hulpvraag als cliënten met complexere ondersteuningsbehoeften. Tegelijk is het goed je te realiseren dat aan wie je de vragen stelt ook bepaalt hoe je de antwoorden kunt lezen. En in hoeverre je de vertegenwoordiging van bepaalde cliëntgroepen terug kunt zien. Wanneer je geen gehandicaptenplatform of migrantenorganisatie vraagt om deel te nemen, kun je ook geen specifieke informatie over deze groepen verwachten.

Je kunt starten bij bijvoorbeeld het vragen van bestaande adviesraden sociaal domein en cliëntenraden. Hen kun je zelf vragen mee te denken, of het in hun netwerk te verspreiden. Voor vragen aan (vertegenwoordigers van) inwoners/cliënten kun je verder denken aan gehandicaptenplatforms, ggz cliëntenorganisaties, jeugdadviesraad, cliëntenraden van instellingen, seniorenraden, bewonersplatforms, ervaringsdeskundigen en andere inwoners. Mogelijke ingangen zijn ook vrijwilligersorganisaties die actief zijn in de gemeente, zoals maatjesprojecten, buurtgroepen, bewonersinitiatieven of wijkraden.

3. Houd rekening met AVG 
Belangrijk voor de AVG (privacy) is dat bewoners toestemming moeten geven om persoonlijk benaderd te worden en dat informatie niet herleidbaar is tot specifieke personen. Heb je geen gegevens nodig? Vraag ze dan ook niet. Zorg wel dat de groep te betrekken inwoners niet te klein wordt, want dan is het alsnog te herleiden tot personen. Soms kun je gebruik maken van de toestemming die inwoners bijvoorbeeld in het CEO hebben gegeven. Of kunnen inwoners of cliënten in persoonlijk contact gevraagd worden mee te doen aan het gesprek, door bijvoorbeeld een professional of vrijwilliger. 

4. Niet alleen de positieve verhalen
Nodig niet alleen de makkelijk bereikbare cliënten en inwoners uit. Graaf ook iets dieper. Probeer cliënten die eens een klacht hebben ingediend of hulp hebben stopgezet te vragen. Juist zij kunnen aangeven welke verbeteringen er nodig zijn, of waar bepaalde veranderingen ervoor hebben gezorgd dat de ondersteuning niet meer aansluit.

5. Vervolg is ook belangrijk
Inwoners en/of cliënten hebben moeite genomen om mee te denken en te reflecteren. Deze inspanningen mogen op zijn minst beloond worden met een bedankje. Nog beter zou zijn om hen ook in het verdere proces op de hoogte te houden. Wat gebeurt er met hun input? Wat zijn de vervolgstappen en uiteindelijk de resultaten? Idealiter werk je met hen samen verder aan het proces. Hoe? In de publicatie Ervaringskennis in beleid worden ook andere stappen uitgelegd, waarmee je met inwoners samen gaat bouwen aan, in dit geval, een verbeterde toegang.