Toegang verbeteren? Vraag inwoners en uitvoerders naar hun ervaring!

De vraag ‘wat kan beter in de toegang tot hulp en ondersteuning voor inwoners’ moet vooral beantwoord worden door inwoners zelf of door mensen die hen vertegenwoordigen. Daarnaast is het waardevol om te weten hoe uitvoerders (toegangsmedewerkers in dienst bij de gemeente en daarbuiten) het proces ervaren. De toegangsscan als instrument geeft snel zicht op de ervaringen en wensen voor verbetering van zowel inwoners als betrokkenen bij de uitvoering.

Wanneer een gemeente verkent hoe ze de toegang kan verbeteren dan is het belangrijk eerst de huidige lokale situatie in kaart te brengen. Samen met cliëntorganisaties en de VNG formuleerden we zeven uitgangspunten van een goede toegang. We veronderstellen daarbij dat wanneer er voldoende invulling wordt gegeven aan de 7 uitgangspunten, er sprake is van een goede toegang voor inwoners. 

De uitgangspunten van een goede toegang zijn:

  1. De voorgestelde ondersteuning is passend en samenhangend 
  2. De voorgestelde ondersteuning is toekomst- en levensloopbestendig 
  3. Inwoners hebben regie en zeggenschap in het toegangsproces 
  4. Toegangsmedewerkers zijn deskundig  
  5. Toegangsmedewerkers hebben handelingsruimte om te doen wat nodig is
  6. Het toegangsproces is transparant en eenvoudig 
  7. Er wordt gewerkt aan het voorkomen, tijdig signaleren en doorgeleiden van problemen van inwoners.   

Voor meer toelichting op de uitgangspunten, bekijk de basiskaart 7 uitgangspunten (pdf)

‘De toegangsscan is een waardevolle 'tool' om erachter te komen wat al goed gaat en waar verbeterpunten liggen’ – een deelnemende gemeente 

Richting geven

Het zwaartepunt van waar gemeenten zich op richten om de toegang te verbeteren varieert per gemeente. De uitgangspunten helpen bij het bepalen van de richting en focus van een mogelijk verandertraject. De toegangsscan is een vertaling van deze uitgangspunten. De scan geeft weer hoe zowel inwoners als betrokkenen bij de uitvoering de situatie beoordelen en waar zij verbetermogelijkheden zien. De toegangsscan geeft daarmee richting aan verbeteropgaven vanuit de verschillende gezichtspunten. De scan kan ook een toets zijn om de richting die je in wilt slaan te peilen of te onderbouwen. Zeker als je vanuit beleid al op een bepaalde richting inzet, maakt de scan je alert op andere - soms afwijkende - perspectieven op verbetering van de toegang.  

Hoe ziet het eruit?

Met de Toegangsscan wordt aan de hand van stellingen aan respondenten gevraagd in welke mate zij vinden dat dit van toepassing is in hun gemeente. Hierbij gaat het dus om de huidige ervaringen die zij hebben. In het tweede onderdeel wordt gevraagd welke van de aspecten zij het belangrijkste vinden om te verbeteren en toe te lichten waarom.  

Respondenten geven van verschillende stellingen aan of deze wel of niet van toepassing is.  

Voorbeeldstellingen inwoners(vertegenwoordiging)*:  

  • Er wordt samen met inwoners gezocht naar oplossingen die passen bij hun eigen wensen en keuzes 
  • Inwoners worden niet van het kastje naar de muur gestuurd, maar komen snel bij de juiste ondersteuning terecht  

* Bij inwoners en hun vertegenwoordigers kun je denken aan leden van een brede adviesraad sociaal domein, Wmo-raad, Cliëntenraad werk en inkomen, Jeugdadviesraad, platforms, ervaringsdeskundigen en cliëntenraden van (zorg)instellingen. Mogelijke ingangen zijn ook vrijwilligersorganisaties die actief zijn in de gemeente, zoals maatjesprojecten, buurtgroepen, bewonersinitiatieven of wijkraden. 

Voorbeeldstellingen medewerkers in de uitvoering**:  

  • We kijken breed naar alle leefgebieden, naar problemen en mogelijkheden van inwoners 
  • We hebben de deskundigheid om uiteenlopende problematieken, beperkingen en aandoeningen te (h)erkennen en in de breedte te zien wat nodig is in iemands leven 

** Denk bij medewerkers in de uitvoering aan een medewerker, vrijwilliger, teamleider of manager die werkzaam is vanuit het (gemeentelijk) loket, een sociaal wijkteam, sociaal werk of een welzijns- of zorgorganisatie. Het gaat om medewerkers die werkzaam zijn in de toegang.  

Met de resultaten het gesprek aangaan  

Movisie levert je de resultaten van de scan in de vorm van grafieken en overzichten van de open antwoorden. De uitkomsten bieden je de mogelijkheid om hierover met beleidsmakers, medewerkers in de uitvoering èn inwoners in gesprek te gaan: je kunt de uitkomsten samen duiden, aanvullende vragen stellen en concretiseren aan de hand van voorbeelden uit de praktijk. Dit geeft ook begrip en herkenning over en weer en daarmee werk je aan draagvlak voor de verbeteringen. Het genereert daarmee ook betrokkenheid bij het verbeteren van de toegang. Een praatplaat kan behulpzaam zijn om in het gesprek in te zetten, zoals deze Van startsituatie naar verbeteropgave (pdf)

Grafiek 1. Voorbeeldweergave van belangrijkste verbeterpunten in een gemeente, opent in nieuw tabblad

 

Grafiek 1. Voorbeeldweergave van belangrijkste verbeterpunten aangereikt door inwoners in een gemeente, waarop in vervolgsessies samen met inwoners, medewerkers in de uitvoering en beleidsmakers is doorgesproken om prioriteiten voor verbetering te kiezen. 

‘Het heeft ons geholpen ons eigen pad scherp te krijgen’ – een deelnemende gemeente

Als de uitkomst verdieping vraagt 

Bepaalde uitkomsten vragen om meer verdieping. Als inwoners en uitvoering aangeven dat toegangsmedewerkers onvoldoende (kunnen) doen wat nodig is, dan vraagt dat om verdieping. Dan wil je weten waaruit dat blijkt, welke ervaringen mensen hebben en wat de gevolgen zijn. Om vervolgens te kijken naar de mogelijkheden om dit punt aan te pakken. Er zijn verschillende tools om hierover verder met inwoners en uitvoerders in gesprek te gaan. Wanneer inwoners in de scan aangeven dat de toegang onvoldoende transparant en eenvoudig is en je weet nog niet waar men dit op baseert, welke gevolgen dit heeft en hoe dit beter kan, dan kun je bijvoorbeeld klantreizen inzetten om in kaart te brengen welke weg inwoners afleggen bij de toegang. Bekijk voor een overzicht van deze tools voor het in gesprek gaan met inwoners de ‘Toolbox – samen met inwoners werken aan een betere toegang’.

Voor meer informatie over de Toegangsscan en de mogelijkheden om deze in je eigen gemeente in te zetten, neem contact op met Barbara Panhuijzen, via b.panhuijzen@movisie.nl of 06 - 55 44 05 79.